Как не терять заказы

Оконная индустрия — это высококонкурентный рынок. Постоянно появляются новые игроки: менеджеры открывают свои фирмы, на рынок выходят новые производители, расширяют влияние московские и питерские организации.

«После долгих лет работы наемным менеджером я открыл свою компанию по продаже окон. Первые три сезона прошли «на ура», но начало 2019 года, мягко говоря, не задалось. Звонки и обращения по-прежнему идут, их много, но вот заключаемость резко упала. Оказалось, некоторые новые компании продают окна по таким ценам, которые я получаю от завода. 

Я в тупике — предложить подобные цены не могу даже близко, а объемы продаж упали…»

 

Таких историй, к сожалению, все больше. Мы решили разобраться, что за этим стоит и как выйти из тупиковой ситуации.

Никто не против честной конкуренции: ценовой демпинг и агрессивная борьба за клиентов — норма для любого бизнеса. Но есть и те, кто бьет ниже пояса. Оконные фирмы напрямую обманывают потребителей и подставляют всю отрасль. Врага надо знать в лицо, поэтому мы собрали самые типичные приемы и рассказали о борьбе с ними.

Как нечестные оконщики обманывают потребителей

1. Обсуждали одно, в договоре — другое

Менеджер красиво рассказывает о качестве окон, показывает европейский профиль, современные стеклопакеты, надежную фурнитуру. Но в договоре окончательная комплектация не уточняется или указаны материалы гораздо дешевле. 

 

Во время монтажа или после установки заказчик обнаруживает, что получил совсем не то, о чем договаривались. Спорить бессмысленно — формально компания выполняет пункты договора. Доказать, что менеджер обещал окна другого качества, невозможно.

2. В договоре не хватает материалов

При монтаже «внезапно» выясняется, что заказчик заплатил за два баллона пены вместо пяти, в сумму не включены подоконники, откосы, необходимые детали. За такие «ошибки» клиент доплачивает на месте — нужно было внимательнее читать, что входит в список.

 

Установщик предлагает докупить недостающие материалы или комплектующие. Хозяин соглашается. Даже если монтажнику не удастся продать «профессиональную» пену в 2-3 раза дороже розничной цены — он хотя бы использует не свои материалы.

3. Свободный срок установки

Договоры с размытым сроком монтажа — жесткий трюк нечестных оконщиков. Выездные замерщики работают в деревнях, поселках, спальных районах. Обманщики звонят в квартиры пенсионеров, активно продают, быстро оформляют кредиты, заключают договоры. А в графе «Срок установки» указан период от 30-40 дней до 12 месяцев с даты подписания.

 

Результат — оконщик сразу получает деньги от кредитной организации, а окна устанавливает когда появляется свободное время. Фирма обеспечивает себя работой на период мертвого сезона, а заказчики ждут новые окна более полугода.

4. Бесплатный сервис

Схема работает на доверии — специалист мимоходом подтягивает ручки, бесплатно регулирует механизм. Потом добрый мастер предлагает дополнительные услуги — от «профессионального» обслуживания до замены окон на «нормальные». 

 

Результат: стандартные ручки и фурнитуру выдают за «фирменные», оконщик делает несколько пшиков WD-40 вместо диагностики, подтягивает болты вместо настройки. А самым доверчивым мастера навязывают новые «хорошие» окна. Хотя начиналось все с бесплатного обслуживания.

 

 

Владелец обнаруживает, что его обманули, только когда увидит расценки других фирм или поговорит с более опытными знакомыми. Для честной оконной компании такой «бесплатный» сервис — потеря возможного дополнительного заработка (если вы предлагаете обслуживание), отрицательный отзыв (если мошенникам удается убедить владельца, что вы установили некачественные окна).

Люди сталкиваются с обманом, нечестными приемами — и теряют доверие к оконщикам. Мы собираем негатив при продажах, заключении договоров, холодных звонках — собеседники считают менеджера чуть ли не преступником, который пытается «развести» клиента на деньги.

 

Так честные компании сначала теряют клиентов, а затем и репутацию из-за чужого обмана.

 

 

Как бороться с нечестной конкуренцией

Бороться с нечестными компаниями напрямую, через суды — долго, дорого и малорезультативно. Закроется одна компания — откроются ещё три. В долгосрочной перспективе намного выгоднее вкладывать усилия в развитие потребительской грамотности.
 
1. Когда говорите с потенциальным клиентом — рассказывайте об опасных ситуациях. Призывайте внимательно читать договор, рассказывайте, на какие пункты нужно обратить внимание. Даже если собеседник уйдет к конкурентам — он получит несколько ценных советов. И когда найдет несоответствие обещаний и договора — вспомнит о вас и вернется.

 

2. Когда устанавливаете окна — предупреждайте о «бесплатном» обслуживании. Научите монтажников рассказывать о проблеме — что могут позвонить, предложить бесплатное обслуживание. Объясняйте, что никто не будет без денег проверять, регулировать или смазывать окна. 

 

Скажите, куда звонить если будут проблемы с окнами. Оставляйте визитки, пишите номер телефона на первой странице договора, наносите на раму. Если у владельца перед глазами будут контакты фирмы-установщика, он вряд ли поверит обещаниям посторонних неизвестных мастеров.

 

3. Пишите о проблеме в рекламе, текстах для сайта, соцсетях, снимайте ролики для YouTube. Чем больше клиенты будут знать о способах обмана, тем лучше. У нечестных конкурентов снизятся доходы, многие откажутся от обманных путей, перейдут на обслуживание с честными ценами. 

 

В нашей отрасли можно зарабатывать без трюков — особенно, если конкуренты не нарушают правила. Главное — сами не прибегайте к нечестным способам работы. На этом можно заработать в моменте — долго обманывать заказчиков не получится. Современный покупатель умеет искать информацию, читает и пишет отзывы. Несколько попыток подзаработать обманным путем — и репутацию фирмы восстановить невозможно. 

 

Подписывайтесь на наши соцсети, чтобы не пропустить выход новых статей!

Вконтакте

Фейсбук

Эксперт статьи

Денис Труфанов ООО «Интер-Пласт» (г. Тамбов)