«Не существует волшебных фраз»: вот как на самом деле работать с возражениями клиентов

— Почему так дорого?
— Я подумаю. Отправьте презентацию на электронную почту.
— У нас уже есть постоянный проверенный поставщик окон.
— Спасибо, мне ничего не нужно.
— В фирме “Супердешевые Окна” дешевле.
— Сделайте скидку.

Менеджеры по продаже окон сталкиваются с этими и похожими возражениями клиентов ежедневно, но вот проблема — иногда кажется, что ответить на такие реплики нечего. Это не так: на каждое возражение можно найти сильный аргумент, и дело не только в словах. В этой статье покажем эффективный подход к общению и расскажем, как реагировать на возражения.

Главное правило

Возражение считается отработанным не тогда, когда человек все понял, получил ответы на вопросы, сказал спасибо и повесил трубку. Отработанное возражение — это заказ или заявка на замер. То есть в процессе нужно убрать возражение, вызвать желание купить продукт и оформить заявку.

Возражения при холодных продажах

Первая реакция на холодный звонок — попытка отмахнуться. Собеседник не ждал звонка, у него полно других дел. Но если человек сразу не повесил трубку, то можно работать.

— Нам ничего не нужно.
— У нас уже есть поставщик.
— Присылайте предложения на почту.

Важно продолжить разговор. Не имеет значения, что человек ответит — на каждую фразу можно придумать решение.

Примеры работы с отговорками в B2B сегменте:

Если собеседника удается заинтересовать и вывести на дальнейший разговор, то появляются настоящие возражения — осознанные и по сути. Потенциальный заказчик уже вник в суть предложения, у него возникли вопросы — значит, работаем дальше.

Возражения по цене

Вопрос цены — это одновременно боль каждой оконной компании и хороший признак. Боль — потому что приходится раз за разом рассказывать о хороших окнах, профессиональном монтаже, гарантии, качестве. Хороший признак — если собеседник обратил внимание на цену, значит, он заинтересован в покупке. Убедить потенциального клиента, что окна стоят своих денег, — вполне реально.

Вот базовые примеры обработки возражения «дорого»:

Самое главное здесь — не вставать в оппозицию к клиенту. Желание сэкономить вполне естественно, поэтому нужно переводить разговор в конструктивное русло: к обсуждению деталей и преимуществ заказа.

Возражения покупателей, которые обратились сами

Ситуация гораздо проще — если собеседник позвонил или пришел сам, то это можно использовать в продаже. Прямое обращение — верный признак почти лояльного потенциального заказчика. В диалоге можно использовать фразы:

— Да, у нас дороже, но вы обратились именно к нам. Наверняка в других фирмах условия хуже?

— Да, они обещают низкие цены и условия кажутся лучше, но вас что-то смущает, верно?

В остальном работа с возражениями проходит по тем же принципам: задавайте дополнительные вопросы, проясните ситуацию, уточняйте пожелания, рассказывайте о преимуществах и технических особенностях.

4 важных правила

1. Используйте фразы-помощники

Есть фразы, которые помогают не допустить паузы в разговоре и грамотно продолжить диалог. Сами по себе, без убедительных фактов, они не выручат менеджера, но будут своеобразным мостиком к продолжению беседы.

2. Используйте опыт ведущих «продажников»

Можно написать подробный скрипт разговора с потенциальным заказчиком, заставить менеджера дословно выучить ответы на любые возражения — и это наверняка принесет результаты. Но главное в работе менеджера по продажам — умение чувствовать настроение собеседника, правильно построить разговор, выбрать интонацию.

Наверняка в вашей компании есть менеджер, у которого стоит поучиться. Проанализируйте записи разговоров и внесите удачные решения в скрипты — и эффективность остальных «продажников» тоже вырастет.

3. Научитесь вовремя останавливаться

Некоторым собеседникам не нужны ваши окна. Других не устраивает цена — и они ни при каком раскладе не согласятся платить такую сумму. Третьи явно умеют и любят доставлять неприятности. Не забывайте: есть заказчики, с которыми лучше не работать — проблем будет больше, чем пользы. Убедились, что собеседник не собирается ничего покупать? Сворачивайте разговор, переходите к следующему заказчику.

4. Контролируйте эффективность

Главный показатель навыков менеджера — количество продаж. Эффективность можно измерять по-разному: вручную просматривать отчеты, анализировать показатели в CRM. Мы предлагаем использовать приложение SYNERGY PRO. Контроль эффективности — только одна из функций программы для работы с менеджерами.

Главное

Запомните: нет универсальных волшебных словечек, которые заставят клиента сделать заказ на окна именно в вашей компании. С возражениями надо работать на уровне смысла, а не слов. Опытные менеджеры знают, что главное — это не спорить, убеждать или развенчивать мифы, а делать разговор предметным и переводить его в конструктивную плоскость.

Эксперты статьи

Комментарии

Читайте также:

Instagram post — 1278

Окна открываются наружу: как и кому продавать системы Casement

Верхнеподвесные и параллельно-выставные окна на алюминиевом профиле с открыванием наружу все чаще заказывают для офисных зданий, МКД и ИЖС. Линейка фурнитуры SIEGENIA не так давно пополнилась такими системами. Разбираемся в особенностях их работы — и как предлагать эти окна…
Обложка блог

«В 95% заказов выбор за менеджером»: опыт работы SCHTANDART с замками KFV

Когда клиент хочет заказать дверь из пластика или алюминия, то, как правило, он не задает вопросов про замок — это функция по умолчанию. При этом неудачный выбор может свести на нет преимущества дорогой и качественной двери. Важно,…
Instagram post — 1204

«Вау-эффект снимает возражения»: ГК Werker о замках KFV

Флагманский продукт компании Werker — входные двери бизнес- и премиум-класса. Изначально разработчики поставили цель создать оригинальный дизайн и предусмотреть все нюансы эксплуатации дверей в холодном климате. Одной из задач было подобрать замки: чтобы дверь легко…