«Сила слова»: как бороться со словесным мусором и выстраивать доверительную коммуникацию с клиентом
Менеджер сорок минут говорит с клиентом — приводит аргументы, заманивает хорошей скидкой, рассказывает о преимуществах. Толку мало: люди говорят «хорошо, спасибо, мы еще подумаем» и несут деньги конкурентам. Вот в чем здесь дело.
Продать — значит убедить клиента. Как показывают исследования, веские аргументы и доводы почти не имеют значения. Клиента подкупает другое: уверенная подача, адекватная мимика, опрятный внешний вид и участливость.
Вместе с экспертом по ораторскому мастерству, публичным выступлениям и бизнес-презентациям Ольгой Юдиной мы составили правила общения с клиентами. В статье поговорим о ключевых принципах ведения доверительного разговора: как не раздражать собеседника и повышать доверие. А вместе с ним — продажи.
Не тараторьте. Говорите медленнее и делайте паузы
Когда вы начинаете тараторить, клиент уже через 2−3 минуты теряет нить рассуждений. Иногда даже спросить не успевает — менеджер говорит так быстро, что задать вопрос не получается. Собеседник на уровне интуиции чувствует, что его пытаются заболтать, втюхать что-то лишнее и дорогое. Расслабьтесь, вас уже не слушают — потенциальный клиент собирается как можно скорее сбежать из офиса или положить трубку.
Высокая скорость речи — огромная проблема начинающих менеджеров по продажам. Мы спешим поскорее рассказать о продукте, его преимуществах, перечислить предложения. Спешим настолько, что забываем о присутствии собеседника.
Говорите медленнее
Медленнее — не значит растягивать слова и изображать сломанный патефон. Размеренная речь показывает, что менеджер не торопится навязать свой продукт или услуги. Но не переусердствуйте — слишком медленное выговаривание слов вызывает раздражение.
Делайте паузы
Для поддержания разговора достаточно небольших промежутков между предложениями. Паузы приносят большую пользу:
Вы успеваете проследить за реакцией собеседника.
Потенциальный клиент задает уточняющие вопросы.
Навязчивый монолог продажника превращается в живой диалог.
Паузы — универсальный прием, который дает время подумать, задать вопрос, показать значимость обсуждаемого момента.
Без «эээ…» и «как бы». Устраняйте слова-паразиты
Вы продаете качественные окна, но вставляете в речь «эээ…», «соответственно», «вот»? Собеседник наверняка это заметит и поймет, что менеджер пытается скрыть волнение или не разбирается в теме.
Слова-паразиты не помогают связать фразы или усилить впечатление. Это мусор, от которого нужно избавляться.
Слова-паразиты
Мы собрали 35 слов, которые портят речь и мешают нормально разговаривать с клиентами.
Как бороться с «эмм…», «короче» и «в принципе»
1. Составляем свой список
Попросите коллегу послушать, как вы разговариваете с заказчиками, запишите на диктофон несколько разговоров. Проанализируйте, выпишите список лишних слов.
Узнать паразита можно по отсутствию смысловой нагрузки. Часто такие слова используют как вводные или связующие части. Попробуйте записать разговор текстом, удалить все ненужное. Заодно подумайте, как можно было иначе провести беседу.
2. Выводим слова из лексикона
Список и понимание проблемы дисциплинируют — вы автоматически начинаете следить за речью. Иногда этого достаточно. В сложных случаях используйте дополнительные методы:
1. Распечатайте слова и повесьте на рабочем месте. Это поможет помнить о списке во время разговора.
2. Записывайте и прослушивайте каждый разговор, отмечайте слова-паразиты. Со временем мусора в речи станет меньше.
3. Попросите коллег последить за вашими разговорами. Критика иногда работает лучше других способов. В особо сложных случаях договоритесь о наказаниях за употребление «запрещенных» слов — именно так некоторые политики избавляются от нецензурных выражений в речи.
Что говорить вместо слов паразитов
Если вырезать слово из речи — остается пустое место. Оно идеально подходит для паузы. Если смысла не было изначально, то пауза — гораздо лучше пустого слова. Попробуйте убрать лишнюю часть из любого предложения — сами убедитесь.
Говорить умеете. Учитесь слушать.
Получать обратную связь от собеседника можно по-разному: через игнорирование, конверсивное или активное слушание. И только последнее поможет менеджеру продать много окон. Разберем на примерах.
1. Игнорирование
Менеджер по продажам не обращает внимания на слова собеседника и «работает» по сценарию. Есть алгоритм разговора и отклоняться от него продажник не намерен, хотя собеседник пытается что-то рассказать о своих пожеланиях, проблемах.
— У нас есть линейка окон, которые вам подойдут. Давайте выберем время выезда замерщика — когда вам удобно?
— Подождите, еще нужно чтобы левая открывалась наверх и устанавливалась на микропроветривание, а правая — только горизонтально.
— Прекрасно! Так когда приехать замерщику?
2. Конверсивное слушание
Менеджер делает вид что слушает, но использует любую возможность, чтобы свернуть разговор к продажам. Такой подход чувствуется и доверия точно не вызывает.
— Спасибо, у меня нет детей.
— Ну может в гости кто-то приходит? Нет? Тогда предлагаю энергосберегающее напыление — будете экономить на отоплении, в квартире всегда тепло.
— У нас не регулируется отопление и топят хорошо. Не нужно, мне бы просто стандартное окно. Сколько это стоит?
— Давайте посчитаем. Сетку от комаров добавляем? Еще есть декоративная раскладка, фурнитура подороже. Вы балкон стеклить не планируете?
3. Активное слушание
Специалист полностью погружается в проблему заказчика. Фокус — на собеседника.
Менеджер проявляет любопытство, встает на сторону заказчика. Когда покупателю важно сэкономить — помогает снизить цену. Если разговор о качестве — предлагает подходящие решения. Иногда менеджер сам советует отказаться от части услуг — это тоже вызывает доверие. О сумме можно не переживать — большинство заказчиков добирает дополнительными услугами или покупает еще одно окно на сэкономленные деньги.
— Окно в зал (2080×1420) стоит 15 000 рублей, в комнату или на кухню (1470×1420) — от 9000 рублей. Это со стандартной фурнитурой и двумя створками. Если сделать одну створку глухую — дешевле. Посчитать?
— Да, если можно.
— Если в зале сделать одну открывающуюся створку, то будет стоить примерно 12 000 рублей. Для проветривания достаточно, мыть удобно — из середины везде достанете. Подходит?
— Хорошо, а для комнат?
— Тут есть разница в расположении створок. Если делать одну глухую — получается дешевле примерно на 2000. Вы антимоскитные сетки планируете покупать? Разницы как раз хватит на сетки и неплохую фурнитуру.
Собеседник чувствует, что вы внимательно слушаете и по-настоящему вникаете в его запрос. Такое отношение запоминается — вы получаете лояльного клиента, который будет советовать компанию друзьям и вернется, когда понадобятся новые окна.
Выводы: как вызвать доверие
1. Говорите размеренно и давайте говорить собеседнику. Не тараторьте, делайте паузы. Используйте диалог партнеров вместо монолога продажника.
2. Не раздражайте возможного клиента словами-паразитами, ненужными звуками. Лучше сделайте паузу, задайте вопрос или скажите что-то полезное.
3. Отложите дела на время разговора и внимательно слушайте собеседника. Без доверия продаж не бывает, поэтому нужно не продавать, а решать проблему заказчика.
В нашем приложении руководитель легко может проследить, кто из менеджеров правильно общается, умеет договариваться, производит хорошее впечатление.
Эксперт статьи
Ольга Юдина, эксперт по ораторскому мастерству, публичным выступлениям и бизнес-презентациям
Если вы хотите стать экспертом статьи или прислать статью в редакцию, напишите нам на почту: siegenia-ru@yandex.ru
Читайте больше интересных новостей и полезных материалов в приложении SYNERGY PRO
Промокод — «123 456»
Комментарии
Читайте также:
Обзор: новая вентстворка с фурнитурой SIEGENIA
5 ошибок застройщика, из-за которых оконная компания может потерять деньги и репутацию
