«80% клиентов к нам приходят по отзывам в интернете»: как хорошая репутация оконной компании поможет сэкономить на рекламе сотни тысяч
Сарафанное радио — мощный источник новых клиентов для оконной компании. В 2020 году этот инструмент «переехал» в интернет: он представлен в виде многочисленных рейтингов и сайтов с отзывами. Руководитель компании «Лидер» (г. Рязань), которая победила во втором отраслевом Чемпионате от SIEGENIA, рассказал, как планомерная работа по управлению репутацией в интернете экономит ему не одну сотню тысяч рекламного бюджета ежегодно.
Когда вы начали работать с отзывами в интернете и зачем?
Изначально в Рязани было четыре офиса компании «Лидер» — мы работали совместно, но у каждого офиса был свой руководитель. В 2014 году три офиса закрылись, остался я один — вместе с массой негатива по отношению к партнером, работающих под тем же брендом.
Клиенты приходили и говорили, что не хотят заказывать окна, потому что много плохих отзывов в адрес «Лидера». Каждому приходилось объяснять, что мы уже не имеем к ним отношения, но верили нам не все.
У нас не было какой-то стратегии по управлению репутацией — мы просто писали модераторам разных площадок с просьбой удалить негативные отзывы, которые не относятся к нашей компании. Приходилось показывать документы, звонить, уговаривать — весь процесс занял несколько месяцев.
А как пришли к тому, что надо мотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы?
Логика была такая: если потенциальные клиенты читали отрицательные отзывы и это влияло на принятие решения, то надо работать над положительными отзывами.
Мы начали просить своих клиентов оставлять отзывы на разных площадках — там, где самая простая модерация. Потом с их разрешения размножали эти же отзывы по другим порталам.
Люди с удовольствием пишут отрицательные отзывы, а вот с положительными обычно сложнее. Как вам удалось мотивировать клиентов?
Мы вели долгую подготовительную работу с каждым клиентом, начиная с этапа продажи. Менеджеры так и говорили: «Мы хотим работать хорошо — так, чтобы вы захотели положительный отзыв оставить».
Потом сразу после монтажа сотрудники спрашивали, все ли понравилось, достойна ли компания хорошего отзыва. Чаще всего люди отзывы не писали — моментально выплескивается только негатив, а хорошим обычно не делятся. Поэтому мы обзванивали клиентов через несколько недель после монтажа, интересовались мнением и отправляли ссылку на сайт с отзывами. Обычно делали три попытки: если клиент не соглашался, то уже не просили.
Одно время практиковали оплату монтажникам за видеоотзыв с клиентом — одна бригада нам больше 10 штук за месяц наснимала.
А по какому принципу подбирали площадки, на которых отзывы оставлять?
Мы сами вбивали в поисковике «Лидер отзывы» и смотрели, какие сайты были в ТОП-3 в выдаче — с ними и работали. Позже стали спрашивать клиентов, где они отзывы в основном читают, там тоже размещались. Их на самом деле не так уж много — три-четыре штуки.
А какие площадки с отзывами самые раскрученные? Охарактеризуйте коротко каждую.
Есть Отзовик — там достаточно строгая модерация, но так как сайт очень популярный, все равно с ним работали.
Больше всего работали с отзывами на Яндексе. На их основе формируется общий рейтинг компании, который видят все пользователи. Для нас это было очень ценно, поэтому тоже активно работали с этой площадкой. Попасть туда очень трудно: модераторы борются с фейками и несколько раз удаляли реальные отзывы наших клиентов.
Размещались на региональных порталах с отзывами, но насколько знаю, они не сильно популярны — люди в основном доверяют Яндексу и Отзовику.
Находкой для нас стал сайт OKNAORG.RU — там публикуются рейтинги оконных компаний и отзывы по работе с ними. Там за несколько лет активной работы удалось выбиться на первое место в регионе по числу положительных оценок.
А через какое время увидели первые результаты работы с репутацией?
Плотно работать с репутацией в интернете мы начали в 2016 году, а уже в 2018-м отзывы стали основным источников клиентов. Вот уже три сезона благодаря хорошим отзывам к нам приходят около 80% клиентов — мы совсем не вкладываем деньги в Директ, соцсети и другие рекламные каналы.
Дайте несколько советов компаниям, которые только начинают работать с отзывами в интернете.
Первое — не размещайте фейковые отзывы. Рано или поздно модераторы их удалят, так как у вас не будет никаких доказательств. К тому же, после слишком идеальных отзывов будут приходить клиенты с завышенными ожиданиями и разочаровываться — а потом идти и писать на вас негатив.
Честные отзывы собирать тяжело, но оно того стоит. К тому же, сбор отзывов — это еще и контроль качества работы компании, он очень сильно дисциплинирует и мотивирует всю команду.
Второй важный совет — не игнорируйте негативные отзывы. Работайте с ними: звоните недовольному клиенту, исправляйте ошибку, давайте какой-то бонус. Ваша задача — чтобы заказчик удалил отзыв с сайта. Так вы не только избавитесь от плохой репутации, но и покажете заказчикам, что не бросаете из с проблемами и отрабатываете рекламации.
Третье — снимайте видеоотзывы. Обычным текстовым отзывам верят не всегда, потому что их можно подделать, а вот видео доверяют. Если заказчик говорит, что «да вы сами себе хорошие отзывы пишете», вы можете дать ему ссылку на видео, где показан реальный объект и реальный клиент.
В любом случае, с репутацией в интернете работать нужно. Это один из главных инструментов, который помогает сэкономить на рекламе и создает положительный образ оконной компании.
Олег Ефремов — руководитель компании «Лидер», победителя второго отраслевого Чемпионата от SIEGENIA. Новый этап Чемпионата стартует уже в конце октября. Участникам будет доступен эксклюзивный контент от экспертов оконной отрасли, а также ценные призы от HILTI и университета Синергия.
Скачивайте приложение SYNERGY PRO на смартфон и следите за оповещениями.
Промокод – «123456»
Следите за самыми важными новостями оконной индустрии в нашем телеграм-канале.
Читайте также:
Внедрение BIM-технологий в России буксует из-за дефицита специалистов и нехватки денег
33% россиян планируют делать ремонт в ближайшее время
