«Хорошее отношение конвертируется в лояльность и повторные обращения»: самое главное о сервисе в оконных компаниях
Качественный сервис — хороший способ выделиться на фоне других компаний с одинаковыми предложениями. Это возможность уйти от ценовой конкуренции и сосредоточиться на качестве обслуживания клиентов.
Результаты недавнего исследования показали, что российские потребители больше всего ценят индивидуальный подход, добросовестность и скорость обслуживания. В статье расскажем, как правильный сервис помогает оконным компаниям привлекать клиентов и увеличивать продажи.
Особенности сервиса в оконной отрасли
Для покупателя окна одинаковые, фурнитура и профили отличаются только названиями. Клиенты давно привыкли к стандартным предложениям, скидкам, акциям. Но одним компаниям люди доверяют, обращаются к ним повторно и рекомендуют знакомым, а о других оставляют негативные отзывы или (в лучшем случае) забывают сразу после установки окон.
Дмитрий Эктов, заместитель директора по орг. развитию компании «Оконный Континент», поделился своим взглядом на современный сервис:
У каждого свое понимание «правильного» сервиса. Точка зрения клиента зависит от опыта, убеждений, финансового положения. Взгляд компании — от ценностей, целей и уровня зрелости тех, кто стоит у руля. От этого идет стратегия и культура работы компании.
Если на первом месте — деньги, а клиенты и сотрудники — только инструменты, никакие индексы удовлетворенности, умные слова и книги не помогут. Стратегия компании все равно будет построена на максимальном зарабатывании.
Если же на первом месте — люди, а деньги — инструмент для измерения качества их жизни, то цели, стратегия и уровень сервиса будут другими. Но сейчас я говорю о РЕАЛЬНЫХ ценностях, а не красивых и «правильных» словах.
Качественный сервис — это когда в компании все есть
Покупая окна, клиент обычно рассчитывает, что больше ни за что платить не придется. Компания должна на 100% соответствовать ожиданиям заказчика.
Марина Белова, руководитель отдела продаж в компании «Остров Окон», рассказывает, чего ожидают клиенты от оконщиков:
Дополнительные услуги и варианты конструкции приносят прибыль, поэтому их использование экономически оправдано. Но так происходит не со всеми видами сервиса — большая часть услуг и затрат на заботу о клиенте «отбивается» далеко не сразу.
Во второй части статьи рассказываем о перспективах качественного сервиса, использовании сарафанного радио, вариантах расширенного сервиса окупаемости такого подхода. Читайте окончание статьи в приложении SYNERGY PRO:
Промокод – «123456»
Читайте также:
Стройки ускоряются — правительство выделило более 6 млрд рублей
«Не существует волшебных фраз»: вот как на самом деле работать с возражениями клиентов
