Как оконной компании использовать рекламации себе на пользу

Жалобы клиентов и рекламации были, есть и будут. И это даже хорошо: с их помощью можно развивать бизнес. Главное — правильно с ними работать и не относиться как к чему-то очень плохому. Хуже, если их нет. Это совсем не значит, что все идеально — скорее всего, клиенты жалуются знакомым или пишут отзывы в интернете. Так вы теряете часть потенциальных заказов. Хотя можете и не знать об этом.

Важно воспринимать рекламации не как досадную часть работы, а как полезный инструмент для развития. Они действительно помогают найти ошибки в работе компании и уменьшить их в будущем.

Время чтения — 8 минут.

Рекламации — бесплатная возможность получить обратную связь

Основная польза рекламаций в том, что вам не надо даже проводить анализ, опрашивать клиентов — они приходят сами и рассказывают о проблемах. А если вы вовремя и правильно отреагируете на них, то можно не только избежать недовольств, но и отточить рабочие процессы в компании.

Рекламации будут работать на вас, если поменять к ним отношение. Поначалу может быть непросто — негатив вызывает ответную реакцию. Собрали для вас несколько вариантов, как можно реагировать на рекламации с пользой для бизнеса 👇🏽

Обратите внимание: во всех случаях мы благодарим клиента за сигнал и критику. Это не только вежливость — речь о конкретной пользе жалоб и обращений для компании. Клиент может жаловаться на что угодно, и в любом негативном отзыве можно найти решение, которое поможет наладить сервис, добавить новые услуги. А иногда по жалобам становится понятно: пора провести тренинг для менеджеров или сделать договор более подробным и прозрачным для заказчика.

Если откладывать рекламации в долгий ящик или пытаться переложить вину на клиента, он может обратиться в суд. Пусть компания выиграет, но репутация все равно пострадает. Бывший клиент от огорчения постарается рассказать о негативном опыте везде — друзьям, в блогах, СМИ, отзовиках. Потенциальные заказчики узнают об этом и вряд ли захотят иметь дело с такой компанией.

Обратная связь должна быть — плохо, если ее совсем нет

Бывает, клиенты почти не жалуются. Руководитель считает, что все хорошо. На деле слишком мало рекламаций — плохой признак. У любой организации есть недовольные клиенты. Если обращений нет — значит, что-то работает не так. Собрали причины, почему клиент может не жаловаться, и дали советы, как это исправить 👇🏽

В итоге клиент может быть ужасно недовольным и при этом не писать жалобы. Проблема есть, но о ней можете узнать не вы, а его друзья, знакомые, пользователи интернета. Этого можно избежать, если узнать об этой проблеме первыми и начать ее решать.

Самый простой способ получить обратную связь — позвонить через неделю, месяц и шесть месяцев после установки и спросить, все ли в порядке. Так вы узнаете о проблемах, а клиенту не придется обращаться в отдел рекламаций. А еще такое заботливое отношение повышает лояльность клиента — он рассказывает знакомым, что компания интересуется качеством и сама предлагает устранить недочеты. Главное — не только собирать информацию, но и на практике помогать заказчикам.

Главное в работе с рекламациями

  1. Отрабатывайте все рекламации, даже если они кажутся необоснованными. Узнайте, в чем дело и почему клиенту не понравилась работа вашей компании. Важно делать это оперативно.
  2. Дайте клиенту возможность жаловаться вам напрямую — позвонить в отдел рекламаций или директору.
  3. Учитывайте жалобы клиентов в работе, чтобы не повторять ошибок. Например, более четко пропишите список услуг в договоре, найдите другого поставщика фурнитуры, обучите менеджеров.

Поменяйте отношение к плохим отзывам — это не зло, а инструмент, который помогает компании оттачивать рабочие процессы.

Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.

Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Комментарии

Читайте также:

Instagram post — 1204

Автоматический замок AS 4100 AL: особенности работы, плюсы для бизнеса и клиентов

Все чаще в ИЖС и малом отельном бизнесе ставят двери из ПВХ-профиля — если укомплектовать их автоматическом замком, двери станут не только надежными, теплыми и взломостойкими, но и комфортными. А чтобы обеспечить нужный уровень герметизации и шумоизоляции, будет достаточно просто захлопнуть…
Обложка блог

Заявок много, а продаж мало: кто виноват и что делать

В сезон менеджерам приходится работать как на конвейере — заявки идут потоком, нет времени вникать в проблемы клиентов. Главными вопросами становятся: сколько окон, какой профиль и стеклопакет — данные для внесения в программу. По сути люди превращаются в калькуляторы.…
ОБложка блог

Как получать заявки на дорогое остекление из Телеграма

Эта серия статей — для руководителей и менеджеров оконных компаний. Основатель Vestimo Игорь Вышенский делится опытом в продажах дорогого остекления и отделки балконов. Рассказывает, как вызвать интерес к продукту в интернете и получать постоянный поток заявок. В первой…