Как оконщикам отрабатывать рекламации, чтобы клиент поставил 5-звездочный отзыв

Статья: правильная отработка рекламация для оконной компании

Рекламации — не зло, а крутой инструмент, который вскрывает проблемы компании

Раздраженный клиент звонит и собирается выяснять отношения — такая ситуация пугает владельцев компании, вводит в ступор неопытных менеджеров. Это неправильно: любую рекламацию нужно использовать для улучшения сервиса, оттачивания рабочих процессов компании. В статье расскажем, как правильно реагировать на недовольство и совершенствоваться за счет негативных отзывов.

Поменяйте отношение к жалобам и работе с рекламациями

Обычно к жалобам относятся как к чему-то неприятному — надо придумать оправдание и поскорее отделаться от привередливого клиента. Суть рекламации в другом — это способ понять слабые места компании и улучшить качество работы. Примеры рекламаций с правильными и неправильными реакциями:

Неправильная реакция:

— У человека десять объектов в день, как он все успеет? Ну ладно — мы ему сделаем выговор.

Правильная реакция:

— Спасибо за сигнал, мы разберемся с этой ситуацией.

Это уже не первая жалоба — замерщики не успевают обработать заявки. Что можно сделать:
— нанять больше специалистов;
— оптимизировать маршрут;
— договариваться на реальное время…

Неправильная реакция:

— А может вы ее сами сломали? Слишком сильно за ручку крутили, хлопали, закрывали не до конца? Если что — это не гарантийный случай!

Правильная реакция:

— Спасибо за обращение, мы вышлем мастера, он разберется. 

Опять проблема с фурнитурой — что-то действительно не так. Есть смысл перейти на другого производителя — будет немного дороже, но без рекламаций о некачественном товаре.

Неправильная реакция:

— А этого в договоре не указано. Если нужно было вынести окна — доплатили бы.

Правильная реакция:

— Спасибо за обращение. Мы пришлем рабочих.

Клиенты постоянно обращаются с жалобой на беспорядок, значит уверены, что уборка входит в стоимость. Получается, что мы обманываем их ожидания. Решения: 

— добавить услугу в список и предлагать, как дополнительную;

— добавить услугу в список работ по умолчанию.

Обратите внимание — во всех случаях мы благодарим клиента за обращение, сигнал, критику. Это не только вежливость — речь о конкретной пользе жалоб и обращений для компании. Стандартные причины появления рекламаций:

  • Завышенные ожидания. Если ваши клиенты уверены, что монтажники должны шпаклевать швы, выносить мусор — заранее сообщайте, что это отдельная услуга или выполняйте эту работу по умолчанию.
  • Вы ставите некачественные окна. Если есть жалобы на фурнитуру, дешевый профиль, плохие подоконники — лучше отказаться от такой продукции. Даже заказывая бюджетное окно, человек хочет получить качественный продукт.
  • Есть проблемы с монтажниками. Рабочие не умеют устанавливать окна, пытаются «раскрутить» хозяина на дополнительную оплату «за пену», не выполняют положенных работ, требуют деньги за бесплатные услуги.
  • Сотрудники не умеют работать с клиентами. Монтажники ругаются матом, менеджеры вежливо разговаривают только до момента оплаты.
  • Плохо организована работа. Замерщики и монтажники опаздывают, потом в спешке замеряют, ошибаются, устанавливают с дефектами.

Клиент может жаловаться на что угодно — в любом негативном отзыве можно найти решение, которое пойдет на пользу компании.

 

В продолжении статьи расскажем, почему плохие отзывы нужнее хороших, почему ваши клиенты не жалуются и как сделать, чтобы жаловались вам, а не друзьям. Продолжение читайте в приложении SYNERGY PRO.

 

Промокод – «123456»

Читайте также:

chto-takoe-skrytye-petli-axxent-tuerband-i-kak-ih-prodavat

Что такое скрытые петли axxent Tuerband и как их продавать

Информация о петлях SIEGENIA axxent Tuerband будет полезна, если вы производите или устанавливаете алюминиевые двери, либо планируете начать это делать. Петли подходят для створок массой до 120 кг, визуально облегчают…
ipoteka-na-stroitelstvo-derevyannyh-domov

Будет ли работать ипотека на строительство деревянных домов

Вице-премьер Виктория Абрамченко в интервью телеканалу НТВ 20 января рассказала, что правительство планирует изменения в лесозаготовительной отрасли — развивать глубокую переработку древесины вместо экспорта. В правительстве обсуждают идею сделать деревянные…
v-moskve-pojavlautsa-derevannie-mnogoetazhki

В Москве появляются деревянные многоэтажки

В 2021 году в Москве начнут строительство деревянного многоэтажного дома. Главная особенность проекта — нестандартный материал: клееные деревянные панели CLT. Строить будет девелоперская компания Etalon Group, а материалы производит Segezha…