Как оконщикам отрабатывать рекламации, чтобы клиент поставил 5-звездочный отзыв
Рекламации — не зло, а крутой инструмент, который вскрывает проблемы компании
Раздраженный клиент звонит и собирается выяснять отношения — такая ситуация пугает владельцев компании, вводит в ступор неопытных менеджеров. Это неправильно: любую рекламацию нужно использовать для улучшения сервиса, оттачивания рабочих процессов компании. В статье расскажем, как правильно реагировать на недовольство и совершенствоваться за счет негативных отзывов.
Поменяйте отношение к жалобам и работе с рекламациями
Обычно к жалобам относятся как к чему-то неприятному — надо придумать оправдание и поскорее отделаться от привередливого клиента. Суть рекламации в другом — это способ понять слабые места компании и улучшить качество работы. Примеры рекламаций с правильными и неправильными реакциями:
Неправильная реакция:
— У человека десять объектов в день, как он все успеет? Ну ладно — мы ему сделаем выговор.
Правильная реакция:
— Спасибо за сигнал, мы разберемся с этой ситуацией.
Это уже не первая жалоба — замерщики не успевают обработать заявки. Что можно сделать:
— нанять больше специалистов;
— оптимизировать маршрут;
— договариваться на реальное время…
Неправильная реакция:
— А может вы ее сами сломали? Слишком сильно за ручку крутили, хлопали, закрывали не до конца? Если что — это не гарантийный случай!
Правильная реакция:
— Спасибо за обращение, мы вышлем мастера, он разберется.
Опять проблема с фурнитурой — что-то действительно не так. Есть смысл перейти на другого производителя — будет немного дороже, но без рекламаций о некачественном товаре.
Неправильная реакция:
— А этого в договоре не указано. Если нужно было вынести окна — доплатили бы.
Правильная реакция:
— Спасибо за обращение. Мы пришлем рабочих.
Клиенты постоянно обращаются с жалобой на беспорядок, значит уверены, что уборка входит в стоимость. Получается, что мы обманываем их ожидания. Решения:
— добавить услугу в список и предлагать, как дополнительную;
— добавить услугу в список работ по умолчанию.
Обратите внимание — во всех случаях мы благодарим клиента за обращение, сигнал, критику. Это не только вежливость — речь о конкретной пользе жалоб и обращений для компании. Стандартные причины появления рекламаций:
- Завышенные ожидания. Если ваши клиенты уверены, что монтажники должны шпаклевать швы, выносить мусор — заранее сообщайте, что это отдельная услуга или выполняйте эту работу по умолчанию.
- Вы ставите некачественные окна. Если есть жалобы на фурнитуру, дешевый профиль, плохие подоконники — лучше отказаться от такой продукции. Даже заказывая бюджетное окно, человек хочет получить качественный продукт.
- Есть проблемы с монтажниками. Рабочие не умеют устанавливать окна, пытаются «раскрутить» хозяина на дополнительную оплату «за пену», не выполняют положенных работ, требуют деньги за бесплатные услуги.
- Сотрудники не умеют работать с клиентами. Монтажники ругаются матом, менеджеры вежливо разговаривают только до момента оплаты.
- Плохо организована работа. Замерщики и монтажники опаздывают, потом в спешке замеряют, ошибаются, устанавливают с дефектами.
Клиент может жаловаться на что угодно — в любом негативном отзыве можно найти решение, которое пойдет на пользу компании.
В продолжении статьи расскажем, почему плохие отзывы нужнее хороших, почему ваши клиенты не жалуются и как сделать, чтобы жаловались вам, а не друзьям. Продолжение читайте в приложении SYNERGY PRO.
Промокод – «123456»
Читайте также:
33% россиян планируют делать ремонт в ближайшее время
Как оконной компании держаться на плаву в кризис
