Как оконной компании внедрить и поддерживать качественный сервис
У некоторых компаний отлично получается работать с заказчиками: сервис настроен и отработан до мелочей. «Надо и у себя такую штуку попробовать» — думают коллеги, но обычно на этом все и заканчивается. Или еще хуже — руководство берется сразу за несколько направлений, но не успевает за всем уследить и скатывается ниже начального уровня.
Из статьи вы узнаете о технологиях внедрения новых элементов сервиса: какие бывают организационные решения, как встроить новый формат обслуживания, изменить политику взаимодействия и удержаться на новом уровне.
Сервис должен идти с головы
Дмитрий Эктов, зам. директора по орг. развитию компании Оконный Континент, считает, что в основе любого сервиса лежат убеждения руководства компании. Дмитрий уверен, что никакими техниками и технологиями сервис не поднять:
Руководство компании может внедрять прогрессивные техники работы с клиентами, ставить задачи менеджерам, требовать соблюдения новых правил. Но если техники не совпадают с реальными ценностями, то безболезненно встроить их в стратегию не получится.
Прежде чем пытаться повысить уровень сервиса, подумайте, совпадает ли это с вашими ценностями. Возможно, вам не нужна вся эта забота о клиенте, повышение лояльности, хорошие отзывы, сарафанное радио и прочие плюшки. В этом случае вы только потратите деньги и время, а эффекта не будет. Отношение руководства передается через сотрудников клиентам, поэтому начинать нужно с себя.
Практические технологии. Простые решения, которые так сложно внедрить и удерживать
Дмитрий рассказал, как в Оконном Континенте происходит взаимодействие с заказчиком:
1. Начинаем общение с попытки понять потребности и запросы заказчика. Не пытаться продать то, что мы можем или хотим, а отталкиваться от ЕГО пожеланий. Даже в мелочах, хотя мелочей здесь не бывает.
Иногда правильно начать разговор с клиентом помогает внедрение системы CRM — если покупатель звонит или заказывает окна в этой компании не впервые, то менеджер видит предварительную информацию и может правильно использовать ее в разговоре. Такое внимательное отношение может понравиться заказчику, а менеджеру будет проще понять, что именно предложить клиенту.
2. Строго соблюдаем сроки, перед каждым выездом отправляем оповещение. Если клиенту приходится ждать весь день доставку готовых изделий, замерщика, монтажников, ремонтников — это уже не качественный сервис. Обычно укладываемся в двухчасовой промежуток, даже с учетом московского трафика. Это элемент заботы — важно, чтобы клиент был в курсе и мог планировать свои дела.
Соблюдение сроков — одна из проблем большинства компаний. Заказ принимают одни менеджеры, график выездов составляю другие, а на деле все зависит от маршрута замерщика или монтажников. В результате клиент может целый день прождать бригаду. О повышении лояльности в этом случае речь не идет.
3. Соблюдаем порядок. Менеджеры и замерщики надевают бахилы, чтобы не испачкать пол, монтажники складывают инструмент на специальный коврик, выносят и вывозят мусор. После нас не приходится убираться в квартире, разве что пыль вытереть.
Заказчику вряд ли понравится беспорядок, ведь он планировал получить приятные ощущения от нового окна, а не провести вечер за уборкой.
В продолжении статьи вы узнаете, какие бывают элементы бесплатного сервиса, как использовать обратную связь для продажи услуг и в когда не спасает даже самый качественный сервис. Читайте продолжение в приложении SYNERGY PRO:
Промокод – «123456»
Читайте также:
Меры поддержки предпринимателей, которые точно работают
