Пятизвездочный сервис: как оконной компании превзойти ожидания клиентов
Если заказчики благодарят вас, продолжают общение в соцсетях и рекомендуют вас, значит, вы и ваша команда точно знаете, что такое превосходный сервис. Но всегда может появится тот, у кого сервис лучше, и перетянуть клиентов к себе.
Из этой статьи вы получите инструменты влияния на ожидания клиентов, а также стратегии, как сделать их суперлояльными за счет «wow-сервиса» и обратной связи. На примерах специалиста по продаже окон вы увидите, как можно приятно удивлять заказчиков без больших вложений в клиентский сервис.
Как формировать ожидания клиента
Сервис — это работа с ожиданиями. Если оконная компания не донесла до потенциального клиента ценность предложения, он выберет другую фирму. Если же ожидания завышены, он будет недоволен результатом. Поэтому важно показывать заранее, чего от вас ожидать, и дать клиентам возможность сделать осознанный выбор.
До обращения в компанию ожидания клиента формируются на основе:
- впечатлений о работе фирмы, которыми делятся знакомые;
- опыта обращения в другие оконные компании;
- информации о фирме в открытом доступе:
- отзывы заказчиков,
- позиционирование компании на рынке окон пвх,
- надежность и уровень партнеров, поставщиков,
- свойства комплектующих пластиковых окон,
- гарантии.
Важно, чтобы сотрудники компании осознанно формировали и корректировали ожидания заказчика на первых этапах воронки продаж. Мы подготовили рекомендации, как это делать.
1. Квалифицируйте клиента — ваша ли это целевая аудитория, к какому сегменту относится.
Примеры:
- Вам нужны окна в дом или на дачу?
- Вы ищете самое дешевое окно или для вас что-то еще важно, кроме цены?
- Вам предложить самый простой вариант комплектации или с повышенным уровнем комфорта?
- У нас есть профиль эконом-класса, подороже и элитный, вам на каком посчитать?
2. Пропишите по каждому сегменту целевой аудитории уровень ожиданий и стратегию, которая поможет их превзойти.
Примеры:
Клиент эконом-сегмента купит окна без установки, с самовывозом при любом уровне сервиса, если у вас самая низкая цена.
Клиента премиум-сегмента необходимо окружить заботой и уделить максимум внимания, потому что он этого ждёт. Например, предоставить канал связи с менеджером в любое время для быстрого решения любых вопросов по заказу или дизайн-проект его дома с разными вариантами остекления.
3. Выясняйте детали.
Например:
Почему Вам важно получить результат в названный срок?
Почему Вас не устроила цена? (Мы можем предложить комплектацию подешевле).
4. Будьте предсказуемы. Когда в компании хороший сервис, клиент понимает, кто, что, как и когда будет делать по его заказу. Отлично, если у вас работает СМС-информирование или оповещения в мессенджерах о статусе заказа — от передачи на производство до передачи в логистику на доставке.
5. Поддерживаете нейтральные эмоции, не обещая слишком многого, чтобы ожидания не были завышенными.
6. Убедитесь, что вы и клиент одинаково представляете себе результат остекления.
7. Проговаривайте все дополнительные условия: подарки, бонусы, льготные условия. Клиент поймет, что ваш сервис выходит за рамки необходимого минимума.
Как удерживать старых клиентов и получать новых, превосходя ожидания
Комментарии
Читайте также:
Остекление коттеджа: как оконной компании не потерять деньги и репутацию
«Вау-эффект снимает возражения»: ГК Werker о замках KFV
