Пятизвездочный сервис: как оконной компании превзойти ожидания клиентов

Если заказчики благодарят вас, продолжают общение в соцсетях и рекомендуют вас, значит, вы и ваша команда точно знаете, что такое превосходный сервис. Но всегда может появится тот, у кого сервис лучше, и перетянуть клиентов к себе.  

Из этой статьи вы получите инструменты влияния на ожидания клиентов, а также стратегии, как сделать их суперлояльными за счет «wow-сервиса» и обратной связи. На примерах специалиста по продаже окон вы увидите, как можно приятно удивлять заказчиков без больших вложений в клиентский сервис. 

Как формировать ожидания клиента

Сервис — это работа с ожиданиями. Если оконная компания не донесла до потенциального клиента ценность предложения, он выберет другую фирму. Если же ожидания завышены, он будет недоволен результатом. Поэтому важно показывать заранее, чего от вас ожидать, и дать клиентам возможность сделать осознанный выбор.

До обращения в компанию ожидания клиента формируются на основе:

  • впечатлений о работе фирмы, которыми делятся знакомые; 
  • опыта обращения в другие оконные компании;
  • информации о фирме в открытом доступе:
    • отзывы заказчиков, 
    • позиционирование компании на рынке окон пвх, 
    • надежность и уровень партнеров, поставщиков,
    • свойства комплектующих пластиковых окон, 
    • гарантии. 

Важно, чтобы сотрудники компании осознанно формировали и корректировали ожидания заказчика на первых этапах воронки продаж. Мы подготовили рекомендации, как это делать. 

1. Квалифицируйте клиента — ваша ли это целевая аудитория, к какому сегменту относится.

Примеры

  • Вам нужны окна в дом или на дачу? 
  • Вы ищете самое дешевое окно или для вас что-то еще важно, кроме цены?
  • Вам предложить самый простой вариант комплектации или с повышенным уровнем комфорта? 
  • У нас есть профиль эконом-класса, подороже и элитный, вам на каком посчитать?

2. Пропишите по каждому сегменту целевой аудитории уровень ожиданий и стратегию, которая поможет их превзойти. 

Примеры:

Клиент эконом-сегмента купит окна без установки, с самовывозом при любом уровне сервиса, если у вас самая низкая цена.

Клиента премиум-сегмента необходимо окружить заботой и уделить максимум внимания, потому что он этого ждёт. Например, предоставить канал связи с менеджером в любое время для быстрого решения любых вопросов по заказу или дизайн-проект его дома с разными вариантами остекления. 

3. Выясняйте детали.

Например

Почему Вам важно получить результат в названный срок?

Почему Вас не устроила цена? (Мы можем предложить комплектацию подешевле).

4. Будьте предсказуемы. Когда в компании хороший сервис, клиент понимает, кто, что, как и когда будет делать по его заказу. Отлично, если у вас работает СМС-информирование или оповещения в мессенджерах о статусе заказа — от передачи на производство до передачи в логистику на доставке.

5. Поддерживаете нейтральные эмоции, не обещая слишком многого, чтобы ожидания не были завышенными.

6. Убедитесь, что вы и клиент одинаково представляете себе результат остекления.

7. Проговаривайте все дополнительные условия: подарки, бонусы, льготные условия. Клиент поймет, что ваш сервис выходит за рамки необходимого минимума.

Клиент обращается в фирму с определенными ожиданиями. Задача менеджера — скорректировать или дополнить его представление о предстоящей работе и результатах. Очень важно, чтобы впечатления после исполнения заказа ни в коем случае не были ниже ожиданий.
 

Как удерживать старых клиентов и получать новых, превосходя ожидания 

Вы можете быть уверены, что компания получит от одного до пяти бесплатных клиентов благодаря одному растроганному заказчику, которого вы сумели удивить. 
 

Читайте продолжение и другие полезные материалы в приложении SYNERGY PRO:

Промокод – «123456»

Читайте также:

2020-03-04_12-01-34

Баллы за репост: успейте добавить до +50 баллов к своему рейтингу

До завершения Чемпионата осталась ровно одна неделя! Как заработать дополнительные баллы и одновременно помочь своим друзьям стать частью экспертного сообщества SYNERGY PRO? Рассказываем: опубликуйте пост-рекомендацию для ваших друзей и знакомых…
furnitura-siegenia-i-instrument-hilti-dlya-ostekleniya-zagorodnyh-domov

Фурнитура SIEGENIA и инструмент Hilti для остекления загородных домов

Заказчикам окон для частного дома важно получить теплое остекление — они ведь платят за отопление. Часто клиенты планируют жить в доме до старости, поэтому выбирают долговечные модели, которые не придется…
titan-af-vdvoine-vigodnaja-investicija

«TITAN AF — вдвойне выгодная инвестиция»: на что обращать внимание потребителей, чтобы лучше продавать флагманскую фурнитуру от SIEGENIA

Окно с фурнитурой TITAN AF от SIEGENIA — это вдвойне выгодная инвестиция. Обратите внимание потребителя на два аспекта — долговечность и улучшенную стандартную комплектацию. Стоимость покупки — это не только…