Продаем дорогие окна: примеры правильных и неправильных диалогов с клиентом
Клиент часто толком не знает, какое окно ему нужно, но хочет сэкономить. Обычно это выражается через фразы «мне как у всех», «обычное стандартное окно», «которое подешевле». Задача менеджера в этом случае — не продать клиенту самое дешевое, но при этом и не навязать лишних функций. Главное — перевести диалог в сторону решения проблемы и помочь клиенту заказать остекление, которое закрывает его потребности. А цена окна при этом увеличится сама — менеджеру не нужно ничего выдумывать.
Рассказываем, как разговаривать с клиентом, чтобы отодвинуть вопрос цены на второй план, показать свою экспертность и не потерять при этом доверие.
Время чтения — 9 минут.
Втяните покупателя в разговор и сразу начните обсуждать задачу
Когда продавец не проявляет интереса к проблемам клиента, разговор может быстро закончиться. Так потенциальный покупатель просто узнает цену и уйдет в другую компанию. Если там его встретят более приветливо, подробно расспросят и расскажут, какое остекление ему подойдет — он к вам уже не вернется, даже если у конкурентов цена выше. Рекомендуем выстраивать диалог так, чтобы увлечь клиента разговором и узнать больше о его пожеланиях.
Если менеджер с первых слов начинает агрессивно продавать — клиента это только отталкивает. А если менеджер называет цену, но не делает на ней акцент и сразу переходит к уточняющим вопросам, то покупатель сам втягивается в разговор и рассказывает о ситуации.
Менеджер уже втянул потенциального клиента в разговор, начал обсуждать задачу и даже вскользь упомянул преимущества продукта. Теперь собеседнику самому интересно узнать больше.
Выясните потребности клиента и предложите подходящие решения
Если менеджер предлагает решения, но не знает ситуацию — он может ошибиться и потерять доверие клиента. Так иногда он слишком спешит предложить полезные функции. Будет лучше сначала узнать подробности.
Чтобы не вызвать сомнения у заказчика, лучше показать свой интерес к его проблемам и потребностям. Когда клиент видит, что функция полезная — ему проще согласиться немного доплатить. При этом он уже не будет так критичен.
Не торопитесь рассказывать про все преимущества сразу
Иногда менеджер слишком спешит, пытается угадать потребности клиента, сразу предлагает решения. Это не самая удачная идея — лучше сначала понять, что именно имеет в виду заказчик.
Лучший способ не терять контакт — давать человеку время на ответы и задавать больше вопросов. Если заказчику приходится перебивать менеджера — он может подумать, что продавец его пытается «заговорить».
Когда клиент участвует в разговоре, менеджер может вовремя отследить реакцию, ответить на возражение или понять, что эта тема не интересна, и предложить что-то другое.
Не ругайте конкурентов и говорите о преимуществах
Если заказчик убедится, что вы разбираетесь в остеклении — он будет прислушиваться к вашим советам и больше доверять компании. Но главное — не потерять контакт при обсуждении цены и предложений других фирм. Поэтому мы не рекомендуем говорить о плохих конкурентах. Вместо этого лучше сделать акцент на преимуществах вашей компании.
Когда менеджер не комментирует предложение конкурентов, а говорит о преимуществах продукции — заказчик сам делает верные выводы.
Проявляйте заботу и помогайте заказчику сэкономить
Клиент обычно не разбирается в конструкции и параметрах остекления, поэтому может предлагать ненужные опции. Конечно, менеджер может не спорить с заказчиком и сразу внести все в заказ, но лучше показать реальную заботу и уточнить, зачем ему это. Иначе потом заказчик может прийти с претензиями, почему ему установили что-то не то.
Менеджеру не обязательно отказывать заказчику. Его задача — разобраться в пожеланиях клиента и причинах, а потом предложить подходящий вариант. При этом объяснить, почему он подойдет лучше. Такой подход повышает доверие клиента — он видит, что вы на его стороне и отлично разбираетесь в продуктах.
Если построить диалог правильно — будет проще найти общий язык с клиентом. Когда менеджер выясняет, что на самом деле нужно заказчику, и предлагает решения — он не навязывает окна подороже. Наоборот, он как специалист помогает выбрать подходящий вариант остекления. Клиент видит это, доверяет компании и готов больше заплатить за нужные функции.
Чтобы менеджеры не забывали об основных принципах, мы подготовили PDF с примерами правильных и неправильных диалогов. Скачайте его, распечатайте и предложите менеджерам использовать в общении с клиентом.
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Что происходит на рынке частного домостроения. Обзор выставки Open Village
Окна без рекламаций: как дилеру оформить техническое задание на завод
