Как работать с отзывами, чтобы не тратить деньги на рекламу
Представьте ситуацию: человек хочет заказать окно, видит рекламу компании, переходит на сайт. Ему все нравится, готов позвонить. А потом заходит в отзывы, видит негативные комментарии — и уходит к конкурентам. Всего пара отзывов — и клиент для компании потерян.
Именно такую историю рассказал Олег Ефремов, руководитель оконной компании «Лидер» из Рязани. Он ощутил на себе волну негативных отзывов, но смог вовремя исправить ситуацию. Сейчас 80% клиентов «Лидера» приходят после положительных комментариев на «Отзовике» или в Яндексе. Олег рассказал, как так получилось и сколько времени на это ушло. Ему слово.
Время чтения — 7 минут.
Нам пришлось работать с лавиной негатива
Изначально в Рязани было четыре офиса, которые работали под одним брендом — «Лидер». У каждого был свой руководитель со своими правилами и отношением к работе. В 2014 году три офиса закрылись, а я остался один на один с массой негатива, который накопился за время работы компании под разным управлением. В итоге потенциальные заказчики думали, что все отзывы — о нашей компании.
Клиенты приходили по рекламе, но потом часто отказывались. Причина — плохие отзывы. Так и говорили: «Мы почитали о компании в интернете. Не хотим с вами связываться». Каждому приходилось объяснять ситуацию, но не каждый был готов в это погружаться и поверить на слово.
В итоге мы тратили деньги на рекламу, а клиенты уходили из-за плохих отзывов. Думали, что же делать. Как вариант даже рассматривали смену названия. В итоге решили исправить ситуацию, поднять испорченную репутацию в интернете — и поработать с отзывами. Для этого разработали стратегию 👇🏽
Шаг 1. Нашли площадки с отзывами о нашей компании
Сначала нужно было решить проблему с негативом, поэтому мы стали искать и мониторить упоминания о компании в интернете. Действовали так:
- Представили себя обычными пользователями и просто вбивали в поисковике «Лидер отзывы», заходили на сайты из выдачи.
- Спрашивали клиентов, где они прочитали негативные комментарии. Иногда это сообщества во ВКонтакте, обсуждения в чатах.
Итог: собрали список площадок, с которыми нужно работать.
Например, «Отзовик», Яндексе Карты, ОКНАОРГ. Региональные порталы тоже решили использовать, но они не слишком популярны — люди больше доверяют крупным сайтам — считают, что там пишут реальные клиенты. На многих площадках есть не только отзывы, но и оценки — с ними тоже предстояло работать.
Шаг 2. Просили удалить отзывы, которые к нам не относились
Главная задача — удалить негатив, который писали о других компаниях под нашим брендом. Мы обращались к модераторам площадок, показывали документы, звонили, объясняли, что тех компаний больше не существует. Процесс занял несколько месяцев.
Итог: негативных отзывов стало гораздо меньше, рейтинг компании чуть-чуть повысился.
Стало проще работать с клиентами, которые приходили по рекламе — они не видели потока плохих отзывов и доверяли больше. Но этого было недостаточно. Чтобы увеличить количество клиентов, нужно показать свою работу — и наполнить интернет корректными отзывами о компании.
Шаг 3. Наполнили интернет честными отзывами
Дальше нужно было создать позитивный образ компании. Логика такая: потенциальные клиенты читают отрицательные отзывы и по ним принимают решение. Значит, положительные работают так же: увидел — убедился — заказал. Конечно, не факт, что все просто. Возможно, им поверят меньше, но попробовать мы были готовы.
Сразу отказались от идеи размещать фейковые отзывы. Если нет доказательств — их могут удалить. Да и зачем придумывать, если можно получить отзывы от реальных клиентов. К тому же сбор обратной связи — это еще и контроль качества работы компании, он очень сильно дисциплинирует и мотивирует всю команду. Вот наш план:
1. Мотивировали клиентов писать отзывы
Для этого вели долгую подготовительную работу, начиная с этапа продажи:
- Менеджеры так и говорили: «Мы хотим работать хорошо — так, чтобы вы захотели оставить положительный отзыв».
- После монтажа сотрудники спрашивали, все ли понравилось и достойна ли компания хорошего отзыва.
- Звонили через несколько недель и узнавали, все ли в порядке. Ну и отправляли ссылку на сайт с отзывами.
Обычно делали три попытки. Если клиент не соглашался — больше не настаивали.
2. Записывали видео после монтажа
Текстам верят не всегда — их можно подделать, а вот видео — другое дело. Мы ввели небольшую премию монтажникам за видеоотзыв с клиентом. Это сработало — одна бригада за месяц больше 10 штук наснимала. В итоге, когда заказчик сомневается и говорит: «Да вы сами себе хорошие отзывы пишете», — даем ему ссылки на видео. Там он видит реальный объект и впечатления клиента.
Все видеоотзывы собраны на канале компании в Ютубе — уже набралось несколько десятков
3. С разрешения клиентов размножали их мнение по другим порталам
На всех площадках обычно пишут только плохое — чтобы побольше людей увидели. Положительное пишут только там, где сами читают. Поэтому часть работы мы делали сами: связывались с клиентом, спрашивали разрешение — и дублировали отзыв на разных порталах. Заказчики не возражали.
Итог: в интернете стали появляться положительные отзывы о «Лидере».
Когда потенциальный клиент хотел нас проверить — он видел, что многие довольны работой компании. А потом и сам мог написать свой комментарий.
Результат: 80% клиентов — с отзывов и первые места в рейтингах
Плотно работать с репутацией в интернете мы начали в 2016 году, а уже в 2018 году отзывы стали основным источником новых заказов. Вот уже три сезона с хороших отзывов к нам приходят около 80% клиентов. Мы совсем не вкладываем деньги в Директ, соцсети и другие рекламные каналы.
Особенных успехов мы добились на ОКНАОРГ.РУ — там публикуются рейтинги оконных компаний и отзывы клиентов. Нам удалось выйти на первое место в регионе по числу положительных оценок.
Если появляются реальные негативные отзывы о нашей компании — сразу их отрабатываем. Звоним недовольным клиентам, исправляем ошибки, даем бонусы. Главная задача — чтобы заказчик удалил комментарий с сайта или изменил оценку и написал продолжение, что компания все исправила. Так мы не только избавляемся от плохой репутации, но и повышаем лояльность клиентов.
Эксперт статьи
Олег Ефремов,
руководитель компании «Лидер»
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Производство окон без брака и простоев: чек-лист от экспертов
«Вау-эффект снимает возражения»: ГК Werker о замках KFV
