Пятизвездочный сервис: как оконной компании превзойти ожидания клиентов

Если заказчики благодарят вас, продолжают общение в соцсетях и рекомендуют вас, значит, вы и ваша команда точно знаете, что такое превосходный сервис. Но всегда может появится тот, у кого сервис лучше, и перетянуть клиентов к себе.

Из этой статьи вы получите инструменты влияния на ожидания клиентов, а также стратегии, как сделать их суперлояльными за счет «wow-сервиса» и обратной связи. На примерах специалиста по продаже окон вы увидите, как можно приятно удивлять заказчиков без больших вложений в клиентский сервис.

Как формировать ожидания клиента

Сервис — это работа с ожиданиями. Если оконная компания не донесла до потенциального клиента ценность предложения, он выберет другую фирму. Если же ожидания завышены, он будет недоволен результатом. Поэтому важно показывать заранее, чего от вас ожидать, и дать клиентам возможность сделать осознанный выбор.

До обращения в компанию ожидания клиента формируются на основе:

  • впечатлений о работе фирмы, которыми делятся знакомые;
  • опыта обращения в другие оконные компании;
  • информации о фирме в открытом доступе:
    • отзывы заказчиков,
    • позиционирование компании на рынке окон пвх,
    • надежность и уровень партнеров, поставщиков,
    • свойства комплектующих пластиковых окон,
    • гарантии.

Важно, чтобы сотрудники компании осознанно формировали и корректировали ожидания заказчика на первых этапах воронки продаж. Мы подготовили рекомендации, как это делать.

1. Квалифицируйте клиента — ваша ли это целевая аудитория, к какому сегменту относится.

Примеры:

  • Вам нужны окна в дом или на дачу?
  • Вы ищете самое дешевое окно или для вас что-то еще важно, кроме цены?
  • Вам предложить самый простой вариант комплектации или с повышенным уровнем комфорта?
  • У нас есть профиль эконом-класса, подороже и элитный, вам на каком посчитать?

2. Пропишите по каждому сегменту целевой аудитории уровень ожиданий и стратегию, которая поможет их превзойти.

Примеры:

Клиент эконом-сегмента купит окна без установки, с самовывозом при любом уровне сервиса, если у вас самая низкая цена.

Клиента премиум-сегмента необходимо окружить заботой и уделить максимум внимания, потому что он этого ждёт. Например, предоставить канал связи с менеджером в любое время для быстрого решения любых вопросов по заказу или дизайн-проект его дома с разными вариантами остекления.

3. Выясняйте детали.

Например:

Почему Вам важно получить результат в названный срок?

Почему Вас не устроила цена? (Мы можем предложить комплектацию подешевле).

4. Будьте предсказуемы. Когда в компании хороший сервис, клиент понимает, кто, что, как и когда будет делать по его заказу. Отлично, если у вас работает СМС-информирование или оповещения в мессенджерах о статусе заказа — от передачи на производство до передачи в логистику на доставке.

5. Поддерживаете нейтральные эмоции, не обещая слишком многого, чтобы ожидания не были завышенными.

6. Убедитесь, что вы и клиент одинаково представляете себе результат остекления.

7. Проговаривайте все дополнительные условия: подарки, бонусы, льготные условия. Клиент поймет, что ваш сервис выходит за рамки необходимого минимума.

Клиент обращается в фирму с определенными ожиданиями. Задача менеджера — скорректировать или дополнить его представление о предстоящей работе и результатах. Очень важно, чтобы впечатления после исполнения заказа ни в коем случае не были ниже ожиданий.

Как удерживать старых клиентов и получать новых, превосходя ожидания

Вы можете быть уверены, что компания получит от одного до пяти бесплатных клиентов благодаря одному растроганному заказчику, которого вы сумели удивить.

Комментарии

Читайте также:

Обложка блог

Крупногабарит: 6 решений для створок от 80 кг

Пришел заказ на крупногабаритное окно — по расчетам вес только одной створки будет превышать 80 кг. Тяжелая створка может вызвать ряд проблем. Например, провиснуть со временем — а значит, клиент вернется с жалобой. В статье разбираем, какой набор функций…
Instagram post — 1289

5 ошибок застройщика, из-за которых оконная компания может потерять деньги и репутацию

Оконные компании, которые работают с застройщиками, часто сталкиваются с ошибками в проектах. По опросу SIEGENIA, 63% оконщиков встречают в документации нарушения габаритов, а 54% — отсутствие четких требований к остеклению. Это не удивительно. В России целенаправленно учат проектировать СПК…
Instagram post — 1286

Оправдать ожидания и получить восторженный отзыв: правила общения с клиентами

Для репутации оконной компании важны качество изделий и монтажа, но еще важнее — уровень сервиса. Заказчик ожидает, что его выслушают, учтут пожелания и все сделают вовремя. Он запоминает внимательное отношение, делает вывод, что правильно выбрал…