Как не терять заказы: боремся с «запрещенными» приемами конкурентов
В оконной индустрии постоянно появляются новые игроки: менеджеры открывают свои фирмы, на рынок выходят новые производители, расширяют влияние московские и питерские компании. Никто не против честной конкуренции: ценовой демпинг и жесткий бой за клиентов — норма для любого бизнеса. Но есть и те, кто переходит все границы: обманывают потребителей и подводят всю отрасль.
«После долгих лет работы наемным менеджером я открыл свою компанию по продаже окон. Первые три сезона прошли “на ура”, но начало года, мягко говоря, не задалось. Звонки и обращения по-прежнему идут, их много, но вот заключаемость резко упала. Оказалось, некоторые новые компании продают окна по таким ценам, которые я получаю от завода.
Я в тупике — предложить подобные цены не могу даже близко, а объемы продаж упали…"
Таких историй много. Мы решили разобраться, что за этим стоит и как выйти из тупиковой ситуации. В статье собрали типичные приемы и рассказали о борьбе с ними.
Как оконщики обманывают потребителя
1. Обсуждали одно, в договоре — другое
Менеджер красиво рассказывает о качестве окон, показывает европейский профиль, современные стеклопакеты, надежную фурнитуру. Но в договоре окончательная комплектация не уточняется или указаны материалы гораздо дешевле.
Во время монтажа или после установки заказчик обнаруживает, что получил совсем не то, о чем договаривались. Спорить бессмысленно — формально компания выполняет пункты договора. Доказать, что менеджер обещал окна другого качества, невозможно.
В итоге компании удается обмануть покупателя: она обещает хорошие окна за меньшие деньги, а клиент получает дешевую конструкцию.
2. В договоре не хватает материалов
При монтаже «внезапно» выясняется, что заказчик заплатил за два баллона пены вместо пяти, в сумму не включены подоконники, откосы, необходимые детали. За такие «ошибки» клиент доплачивает на месте — нужно было внимательнее читать, что входит в список.
Установщик предлагает докупить недостающие материалы или комплектующие. Хозяин соглашается. Даже если монтажнику не удастся продать «профессиональную» пену в 2−3 раза дороже розничной цены — он хотя бы использует не свои материалы.
Клиенту кажется, что он покупает окна дешевле, чем у конкурентов — а в итоге переплачивает за материалы, которых нет в договоре.
3. Свободный срок установки
Выездные замерщики работают в деревнях, поселках, спальных районах. Звонят в квартиры пенсионеров, активно продают, быстро оформляют кредиты, заключают договоры. А в графе «Срок установки» указан период от 30−40 дней до 12 месяцев с даты подписания.
Пример: на словах девушке пообещали привезти окна через 3−4 дня, в договоре срок поставки составляет 30 дней. Хотя задержка по срокам — далеко не главная проблема в этой ситуации (читать подробнее на сайте «Отзовик»)
Оконщик сразу получает деньги от кредитной организации, а окна устанавливает, когда появляется свободное время.
Так фирма обеспечивает себя работой на период мертвого сезона, а заказчики ждут новые окна более полугода.
4. Бесплатный сервис
Схема работает на доверии — специалист мимоходом подтягивает ручки, бесплатно регулирует механизм. Потом «добрый мастер» предлагает дополнительные услуги — от «профессионального» обслуживания до замены окон на «нормальные».
Результат: стандартные ручки и фурнитуру выдают за «фирменные», оконщик делает несколько пшиков WD-40 вместо диагностики, подтягивает болты вместо настройки. А самым доверчивым мастера навязывают новые «хорошие» окна. Хотя начиналось все с бесплатного обслуживания.
Владелец обнаруживает, что его обманули, когда увидит расценки других фирм или поговорит с более опытными знакомыми. Честной оконной компании такой «бесплатный» сервис тоже наносит ущерб:
- если вы предлагаете обслуживание окон — теряете дополнительный заработок;
- если конкурентам удается убедить владельца, что вы установили некачественные окна — отрицательный отзыв и удар по репутации.
Каждый случай обмана вредит репутации оконной отрасли.
Люди сталкиваются с нечестными приемами — и теряют доверие к оконщикам. Мы собираем негатив при продажах, заключении договоров, холодных звонках — собеседники считают менеджера чуть ли не преступником, который пытается «развести» клиента на деньги. Так из-за чужого обмана и честные компании могут остаться без клиента.
Как бороться с нечестной конкуренцией
1. Когда говорите с потенциальным клиентом — рассказывайте об опасных ситуациях. Призывайте внимательно читать договор, рассказывайте, на какие пункты нужно обратить внимание. Даже если собеседник уйдет к конкурентам, он получит несколько ценных советов. И когда найдет несоответствие обещаний и договора — вспомнит о вас и вернется.
2. Когда устанавливаете окна — предупреждайте о «бесплатном» обслуживании и оставляйте контакты. Научите монтажников рассказывать о проблеме — что могут позвонить, предложить бесплатное обслуживание. Объясняйте, что никто не будет без денег проверять, регулировать или смазывать окна.
Скажите, куда звонить, если будут проблемы с окнами. Оставляйте визитки, пишите номер телефона на первой странице договора, наносите на раму. Если у владельца перед глазами будут контакты фирмы-установщика, он вряд ли поверит обещаниям посторонних неизвестных мастеров.
3. Пишите о проблеме в рекламе, текстах для сайта, соцсетях, снимайте ролики для YouTube. Чем больше клиенты будут знать о способах обмана, тем лучше. У нечестных конкурентов снизятся доходы, многие откажутся от обманных путей, перейдут на обслуживание с честными ценами.
В нашей отрасли можно зарабатывать без трюков, особенно если конкуренты не нарушают правила. Главное, сами не прибегайте к нечестным способам работы. На этом можно заработать в моменте, но долго обманывать заказчиков не получится. Современный покупатель умеет искать информацию, читает и пишет отзывы. Несколько попыток подзаработать обманным путем — и репутацию фирмы восстановить будет невозможно.
Комментарии
Читайте также:
Переустановка окон в новостройке: проблемы и решения
«Вау-эффект снимает возражения»: ГК Werker о замках KFV
