«80% клиентов к нам приходят по отзывам в интернете»: как хорошая репутация оконной компании поможет сэкономить на рекламе сотни тысяч

Сарафанное радио — мощный источник новых клиентов для оконной компании. В 2020 году этот инструмент «переехал» в интернет: он представлен в виде многочисленных рейтингов и сайтов с отзывами. Руководитель компании «Лидер» (г. Рязань), которая победила во втором отраслевом Чемпионате от SIEGENIA, рассказал, как планомерная работа по управлению репутацией в интернете экономит ему не одну сотню тысяч рекламного бюджета ежегодно.

Когда вы начали работать с отзывами в интернете и зачем?

Изначально в Рязани было четыре офиса компании «Лидер» — мы работали совместно, но у каждого офиса был свой руководитель. В 2014 году три офиса закрылись, остался я один — вместе с массой негатива по отношению к партнером, работающих под тем же брендом.

Клиенты приходили и говорили, что не хотят заказывать окна, потому что много плохих отзывов в адрес «Лидера». Каждому приходилось объяснять, что мы уже не имеем к ним отношения, но верили нам не все.

У нас не было какой-то стратегии по управлению репутацией — мы просто писали модераторам разных площадок с просьбой удалить негативные отзывы, которые не относятся к нашей компании. Приходилось показывать документы, звонить, уговаривать — весь процесс занял несколько месяцев.

А как пришли к тому, что надо мотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы?

Логика была такая: если потенциальные клиенты читали отрицательные отзывы и это влияло на принятие решения, то надо работать над положительными отзывами.

Мы начали просить своих клиентов оставлять отзывы на разных площадках — там, где самая простая модерация. Потом с их разрешения размножали эти же отзывы по другим порталам.

Люди с удовольствием пишут отрицательные отзывы, а вот с положительными обычно сложнее. Как вам удалось мотивировать клиентов?

Мы вели долгую подготовительную работу с каждым клиентом, начиная с этапа продажи. Менеджеры так и говорили: «Мы хотим работать хорошо — так, чтобы вы захотели положительный отзыв оставить».

Потом сразу после монтажа сотрудники спрашивали, все ли понравилось, достойна ли компания хорошего отзыва. Чаще всего люди отзывы не писали — моментально выплескивается только негатив, а хорошим обычно не делятся. Поэтому мы обзванивали клиентов через несколько недель после монтажа, интересовались мнением и отправляли ссылку на сайт с отзывами. Обычно делали три попытки: если клиент не соглашался, то уже не просили.

Одно время практиковали оплату монтажникам за видеоотзыв с клиентом — одна бригада нам больше 10 штук за месяц наснимала.

А по какому принципу подбирали площадки, на которых отзывы оставлять?

Мы сами вбивали в поисковике «Лидер отзывы» и смотрели, какие сайты были в ТОП-3 в выдаче — с ними и работали. Позже стали спрашивать клиентов, где они отзывы в основном читают, там тоже размещались. Их на самом деле не так уж много — три-четыре штуки.

А какие площадки с отзывами самые раскрученные? Охарактеризуйте коротко каждую.

Есть Отзовик — там достаточно строгая модерация, но так как сайт очень популярный, все равно с ним работали.

Больше всего работали с отзывами на Яндексе. На их основе формируется общий рейтинг компании, который видят все пользователи. Для нас это было очень ценно, поэтому тоже активно работали с этой площадкой. Попасть туда очень трудно: модераторы борются с фейками и несколько раз удаляли реальные отзывы наших клиентов.

Размещались на региональных порталах с отзывами, но насколько знаю, они не сильно популярны — люди в основном доверяют Яндексу и Отзовику.

Находкой для нас стал сайт OKNAORG.RU — там публикуются рейтинги оконных компаний и отзывы по работе с ними. Там за несколько лет активной работы удалось выбиться на первое место в регионе по числу положительных оценок.

Чтобы получить первое место на Окна.орг, пришлось вести активную работу почти два года

А через какое время увидели первые результаты работы с репутацией?

Плотно работать с репутацией в интернете мы начали в 2016 году, а уже в 2018-м отзывы стали основным источников клиентов. Вот уже три сезона благодаря хорошим отзывам к нам приходят около 80% клиентов — мы совсем не вкладываем деньги в Директ, соцсети и другие рекламные каналы.

Дайте несколько советов компаниям, которые только начинают работать с отзывами в интернете.

Первое — не размещайте фейковые отзывы. Рано или поздно модераторы их удалят, так как у вас не будет никаких доказательств. К тому же, после слишком идеальных отзывов будут приходить клиенты с завышенными ожиданиями и разочаровываться — а потом идти и писать на вас негатив.

Честные отзывы собирать тяжело, но оно того стоит. К тому же, сбор отзывов — это еще и контроль качества работы компании, он очень сильно дисциплинирует и мотивирует всю команду.

Второй важный совет — не игнорируйте негативные отзывы. Работайте с ними: звоните недовольному клиенту, исправляйте ошибку, давайте какой-то бонус. Ваша задача — чтобы заказчик удалил отзыв с сайта. Так вы не только избавитесь от плохой репутации, но и покажете заказчикам, что не бросаете из с проблемами и отрабатываете рекламации.

Третье — снимайте видеоотзывы. Обычным текстовым отзывам верят не всегда, потому что их можно подделать, а вот видео доверяют. Если заказчик говорит, что «да вы сами себе хорошие отзывы пишете», вы можете дать ему ссылку на видео, где показан реальный объект и реальный клиент.

В любом случае, с репутацией в интернете работать нужно. Это один из главных инструментов, который помогает сэкономить на рекламе и создает положительный образ оконной компании.

Олег Ефремов — руководитель компании «Лидер», победителя второго отраслевого Чемпионата от SIEGENIA. Новый этап Чемпионата стартует уже в конце октября. Участникам будет доступен эксклюзивный контент от экспертов оконной отрасли, а также ценные призы от HILTI и университета Синергия.

Скачивайте приложение SYNERGY PRO на смартфон и следите за оповещениями.

Промокод — «123 456»

Следите за самыми важными новостями оконной индустрии в нашем телеграм-канале.

Комментарии

Читайте также:

Обложка блог

Опыт компании «Окна Компас»: как фурнитура и поддержка SIEGENIA помогают развивать бизнес

Опыт наших партнеров из Нижнего Новгорода показывает: плотное сотрудничество с производителем фурнитуры увеличивает продажи и прибыль компании. «Окна Компас» давно работает с SIEGENIA, и ее менеджеры научились использовать преимущества фурнитуры в продажах. Об опыте взаимодействия с SIEGENIA рассказывает Евгений…
Обложка блог

Опыт компании «Высокий стиль»: дилеры попросили вернуть SIEGENIA — и мы с тех пор работаем только на ней

Компания «Высокий стиль» производит оконные конструкции, стандартное и дизайнерское остекление в Братске. Сейчас работает только на фурнитуре SIEGENIA, но так было не всегда. Примерно 15 лет назад производитель переходил на другую фурнитуру. Дилеры не одобрили такое нововведение —…
Обложка блог

Правительство тестирует ипотеку на строительство частных домов без подрядчиков

До конца 2022 года будущие домовладельцы могут взять льготную ипотеку под 7% на упрощенных условиях — без договора с застройщиками. И построить дом самостоятельно или нанять подрядчиков позже. Рассказываем о новой ипотечной программе — и о том, как объяснить…