Как оконной компании обходиться с разгневанными клиентами, чтобы они оставляли лучшие отзывы
Если клиент недоволен — это всегда стресс. Оконная компания рискует потерять заказчика, понести убытки. Когда конфликт развивается, страдает репутация компании — появляются негативные отзывы в интернете, плохие оценки.
Мы спросили у маркетолога с десятилетним опытом руководства оконной фирмой, как достойно выйти из сложной ситуаций с заказчиками. Из статьи вы узнаете, что делать, чтобы рекламации не застали сотрудников врасплох, а недовольные клиенты становились преданными заказчиками.
Хочешь мира — готовься к войне: как подковать сотрудников
В работе любой оконной компании периодически происходят сбои, ошибки, срыв сроков, ситуации, когда клиента что-то не устраивает. Чтобы правильно реагировать на претензии заказчика, каждый сотрудник должен быть подготовлен психологически и юридически.
Пропишите сценарии на все случаи. Запомнив достаточное количество примеров ведения диалога в острые моменты, менеджер, монтажник или замерщик не растеряются и смогут взять ситуацию под контроль.
Пример диалога для менеджера
Через день после монтажа клиентка звонит в офис:
- Мне поставили дверь, она мне не нравится.
- Вам внешний вид не нравится или она плохо работает?
- Мне она вообще не нравится. Я по-другому себе представляла. У меня на балконе профиль тонкий, а на входной двери толстый.
- Давайте я у инженера уточню этот момент по Вашему заказу.
- Не знаю, приезжайте, разбирайтесь.
- Хорошо, я передам инженеру, чтобы он с Вами связался. Уверена, что все прояснится. Не переживайте!
Определите полномочия сотрудников. Подробно опишите для каждой должности, когда нужно решать проблему самому, и как это делать, а в каком случае обращаться к руководителю.
Примеры
Если нет конфликта, и монтажники могут устранить недоработки, они это делают.
Если ситуация сложная и грозит компании убытками, необходимо вмешательство коммерческого директора или владельца фирмы.
Вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Предъявляя претензии, клиенты начинают нервничать, могут показаться агрессивными, грубыми. Разгневанному клиенту нужно дать высказаться, не говорить «успокойтесь», не спорить, не доказывать свою правоту. Задача сотрудника — распознать психологическое состояние клиента, услышать суть и помочь.
Научите менеджеров говорить на человеческом языке. Три главных правила:
- не использовать канцеляризмы,
- принимать на себя ответственность за неприятности, которые возникли у заказчика,
- использовать положительные формулировки. Используя правильные фразы, менеджер сможет перевести даже гневный монолог клиента в конструктивный диалог.
❌ Запретные фразы
✅ Как надо говорить
❌ Мы приносим извинения за доставленные неудобства.
✅ Простите, это наш промах.
❌ По договору мы все выполнили, мы Вам ничего не должны.
✅ Давайте подумаем, что мы можем сделать.
❌ Я не обязан выслушивать Вас в таких выражениях.
✅ Я понимаю Ваше недовольство.
❌ Я бы рад Вам помочь, но у меня нет таких полномочий.
✅ Мы сейчас все обсудим с руководителем.
❌ Мы перезвоним Вам, когда Вы немного успокоитесь.
✅ Мне жаль, что Вы расстроены, хотите, чтобы мы перезвонили Вам?
❌ Сегодня мы не сможем к Вам никого прислать. Все работники на монтажах.
✅ Есть свободное время в следующий понедельник с 9 до 12, в среду с 4 до 7. Вам когда удобнее?
Разъясните монтажникам юридические моменты, которые касаются их работы.
Примеры:
Если клиент требует сделать что-то не по ГОСТу, необходимо взять с него письменное согласие, отказ от гарантии.
В случае порчи имущества клиента (что-то задели при заносе изделий, демонтаже, взорвался баллон пены, потек маркер), как себя вести, и кто несет материальную ответственность.
Не говорите плохо о клиентах в присутствии сотрудников, это влияет на их отношение. Покажите пример, как брать на себя ответственность, выражать сожаление, демонстрировать заинтересованность.
Когда подготовленные сотрудники столкнутся с конфликтными ситуациями, они не растеряются, смогут проявить спокойствие, открытость, дружелюбие, тактичность. Готовность решать проблемы и умение договариваться — важные навыки при предоставлении услуг, благодаря которым клиенты будут хорошо отзываться об оконной компании.
Комментарии
Читайте также:
Госзакупки: как оконной компании брать выгодные заказы
Как с помощью фурнитуры сэкономить время сотрудников на производстве
