Как оконной компании повысить качество сервиса и удержаться на новом уровне

У некоторых компаний хорошо получается работать с заказчиками: сервис настроен и отработан до мелочей. «Надо и у себя такую штуку попробовать» — думают коллеги, но обычно на этом все и заканчивается. Или еще хуже — руководство берется сразу за несколько направлений, но не успевает за всем уследить. В этом случае компания не успевает обрабатывать заказы, падает уровень качества, получает больше жалоб от клиентов.

Из статьи вы узнаете, как ввести новые элементы сервиса, какие решения использовать — и как изменить формат обслуживания и удержаться на новом уровне.

Как встроить сервис в работу компании — пошаговая инструкция

Как правильно работать с клиентами, с нами поделился замдиректора по развитию «Оконного континента».

1. Начало

Начинать общение с понимания потребности и запроса заказчика. Не пытаться продать то, что мы можем или хотим, а отталкиваться от его пожеланий. Даже в мелочах, хотя мелочей здесь не бывает.

Иногда правильно начать разговор помогает CRM. Если покупатель звонит или заказывает окна в этой компании не впервые, то менеджер видит историю и может правильно использовать ее в разговоре. Такое внимательное отношение может понравиться заказчику, а менеджеру будет проще понять, что именно ему предложить.

2. Встреча

Одна из проблем большинства компаний — они не соблюдают сроки и договоренности. Заказ принимают одни менеджеры, график выездов составляют другие, а на деле все зависит от маршрута замерщика или монтажников.

Важно приезжать вовремя и оповещать заказчиков перед каждым выездом. Если клиенту приходится ждать весь день доставку готовых изделий, замерщика, монтажников, ремонтников — это уже не качественный сервис. Позаботьтесь о том, чтобы клиент был в курсе и мог планировать свои дела.

3. Порядок и чистота

Если менеджеры и замерщики надевают бахилы, чтобы не испачкать пол, а монтажники складывают, выносят и вывозят мусор — то после установки окна хозяевам не придется убираться в квартире. Разве что пыль вытереть.

Заказчику вряд ли понравится беспорядок: он планировал получить приятные ощущения от нового окна, а не провести вечер за уборкой.

Если работа компании начинается с опоздания — к остальному будут претензии. Пример с сайта otzovik.com

4. Сервис

Когда замерщик приходит на адрес, он может провести небольшую регулировку окон. А перед праздниками — подарить небольшой подарок от компании.

Некоторые виды работ действительно стоят немного, и их можно выполнить бесплатно. Зато заказчик наверняка запомнит такой подход — особенно когда узнает, что за это в других компаниях берут деньги.

5. Качество

Используйте только качественные изделия. Хороший сервис не спасет, если окна плохие.

Установка некачественной фурнитуры — повод для постоянных обращений по гарантии. Даже если на «пять с плюсом» отработать каждый вызов, неудобства для клиента обеспечены. Никому не хочется получить окна с постоянно ломающимся механизмом. Такую компанию вряд ли порекомендуют знакомым, даже если с сервисом все в порядке.

6. Обратная связь

Используйте звонок не для продажи допуслуг, а чтобы получить обратную связь и устранить дефекты. Например, установили окна, и оператор спрашивает, как все прошло. Если есть какие-то огрехи — исправьте их не формально, а так, чтобы клиент был доволен.

Для компании такой подход не всегда выгоден в моменте, но в перспективе приносит пользу — довольный заказчик приводит новых клиентов.

7. Гарантия

Многие клиенты жалуются на плохую работу по гарантии — компаниям невыгодно бесплатно работать и устранять дефекты. Но если дефекты выявляются после окончания гарантийного срока — все равно виноват производитель или монтажники. И вместо помощи клиенту они создают ему искусственные сложности: чтобы вызвать мастера по гарантии, нужно приехать в офис, заполнить документ. В результате появляются такие отзывы:

Работать по гарантии — невыгодно по финансовым соображениям, не работать — невыгодно с точки зрения репутации

Подытожим составляющие качественного сервиса:

  1. Идти от потребностей клиента.
  2. Соблюдать сроки.
  3. Держать заказчика в курсе ситуации.
  4. Убрать и вынести за собой мусор.
  5. Использовать качественные изделия.
  6. Обзванивать клиентов и устранять дефекты.
  7. Выполнять гарантийные обязательства.

Как комплексно улучшить сервис

С доступом к знаниям сейчас проще: например, в базе SYNERGY PRO — огромное количество материалов для развития продаж и улучшения сервиса. Технология помогает систематизировать обучение, повысить мотивацию, привлечь дополнительные ресурсы для бизнеса.

Вот базовые шаги, как улучшить сервис:

  • Пройдитесь «свежим взглядом» по этапам взаимодействия с клиентом. Если что-то можно улучшить, добавить, доработать — внесите в план.
  • Оцените работу менеджеров. Некоторые эксперты считают, что новый сервис можно внедрить только вместе с новыми сотрудниками. Но это не аксиома.
  • Разработайте понятные технические решения, алгоритмы работы. Должны быть расписаны все шаги — так проще улучшить сервис комплексно и ничего не упустить.
  • Донесите принципы компании до каждого сотрудника. У всех в компании должны быть единые правила работы с клиентами.
  • Следите за отзывами и запрашивайте обратную связь от клиентов. Недовольство заказчиков — основной показатель низкого качества сервиса.

Как поддерживать сервис на высоком уровне

Дмитрий Эктов считает, что если не строить долгосрочных планов и жить горизонтом в один год — можно не интересоваться улучшением качества обслуживания. Мгновенной выгоды сервис не приносит — скорее, больше хлопот. Но если есть стратегия развития — без качественного сервиса никуда.

Даже первые шаги по улучшению сервиса приводят к изменениям:

  1. Улучшается имидж компании на рынке, в глазах партнеров, клиентов. С компанией охотно сотрудничают и заказчики, и поставщики. Со временем имидж конвертируется в повторные обращения и новые доходы.
  2. Растет интерес к компании со стороны соискателей и кандидатов. Вас считают перспективным работодателем — в такой коллектив стремятся попасть хорошие менеджеры. Решается кадровый вопрос, сотрудники работают с удовольствием, заряжают позитивным настроем клиентов.
  3. Появляются более требовательные заказчики, которые готовы платить за качество. По положительным отзывам и рекомендациям появляются новые, более высокие требования к качеству со стороны клиента. Заказчики готовы больше платить, а запросы стимулируют качественный рост. Вы трансформируете бизнес-процессы, совершенствуете технологии, осваиваете новые решения и направления, ищете пути развития. Это — естественная эволюция бизнеса.

Сервис нужно выстраивать комплексно, на каждом этапе взаимодействия клиента с компанией. Новым правилам должны следовать все — от менеджера на телефоне до монтажника. Даже уборщица в шоуруме должна соблюдать стандарты сервиса. Если клиента круто обслужат, а потом монтажник начнет ругаться матом, курить в квартире или вытягивать деньги — впечатление не просто испортится, а сменится на негативное.

Главное

  • Сервис должен идти с «головы». Если главная цель компании — заработать как можно больше денег на каждом клиенте, то никакие техники не помогут.
  • Качественный сервис решает проблемы заказчика. На этом зарабатывают не в моменте, а в перспективе.
  • После начала внедрения сервиса остановиться не получится: появляются новые потребности, заказчики другого уровня, сложные задачи.
  • Практические технологии нужно внедрять во все точки взаимодействия с заказчиком. Грубый монтажник или сонный менеджер может испортить впечатление от остального сервиса.

Комментарии

Читайте также:

Instagram post — 1172

6 способов оформить большой дверной проем

По опросу в Телеграм-канале SIEGENIA многие оконные компании редко работают с заказами на большие проемы — шириной от 1,2 м и высотой от 2,2 м. Хотя такие заказы весьма прибыльные. Так, распашная дверь для проема 3 м на 2,4 м может стоить от 96 000…
Обложка блог

Заказчик ищет дефекты: как избежать проблем

Иногда клиент придирается к мелочам, потому что хочет, чтобы его окна были идеальными. Это перфекционист. Но есть и другой вариант — заказчик может искать дефекты специально. Такой человек хочет получить потраченные деньги назад, при…
Обложка блог

Окна без рекламаций: как дилеру оформить техническое задание на завод

Площадь остекления в новом строительстве стала больше. Архитекторы разрабатывают проекты с панорамным остеклением, со вторым светом. Появилось много вариантов конфигурации, цвета окон и дверей, стекла с разными функциями. Чтобы конструкции работали надежно и безопасно, нужны инженерные…