Как оконщикам отрабатывать рекламации, чтобы клиент поставил 5-звездочный отзыв
Рекламации — не зло, а крутой инструмент, который вскрывает проблемы компании
Раздраженный клиент звонит и собирается выяснять отношения — такая ситуация пугает владельцев компании, вводит в ступор неопытных менеджеров. Это неправильно: любую рекламацию нужно использовать для улучшения сервиса, оттачивания рабочих процессов компании. В статье расскажем, как правильно реагировать на недовольство и совершенствоваться за счет негативных отзывов.
Поменяйте отношение к жалобам и работе с рекламациями
Обычно к жалобам относятся как к чему-то неприятному — надо придумать оправдание и поскорее отделаться от привередливого клиента. Суть рекламации в другом — это способ понять слабые места компании и улучшить качество работы. Примеры рекламаций с правильными и неправильными реакциями:
Неправильная реакция:
— У человека десять объектов в день, как он все успеет? Ну ладно — мы ему сделаем выговор.
Правильная реакция:
— Спасибо за сигнал, мы разберемся с этой ситуацией.
Это уже не первая жалоба — замерщики не успевают обработать заявки. Что можно сделать:
— нанять больше специалистов;
— оптимизировать маршрут;
— договариваться на реальное время.
Неправильная реакция:
— А может, вы ее сами сломали? Слишком сильно за ручку крутили, хлопали, закрывали не до конца? Если что — это не гарантийный случай!
Правильная реакция:
— Спасибо за обращение, мы вышлем мастера, он разберется.
Опять проблема с фурнитурой — что-то действительно не так. Есть смысл перейти на другого производителя — будет немного дороже, но без рекламаций о некачественном товаре.
Неправильная реакция:
— А это в договоре не указано. Если нужно было вынести окна — доплатили бы.
Правильная реакция:
— Спасибо за обращение. Мы пришлем рабочих.
Клиенты постоянно обращаются с жалобой на беспорядок, значит уверены, что уборка входит в стоимость. Получается, что мы обманываем их ожидания. Решения:
— добавить услугу в список и предлагать как дополнительную;
— добавить услугу в список работ по умолчанию.
Обратите внимание: во всех случаях мы благодарим клиента за обращение, сигнал, критику. Это не только вежливость — речь о конкретной пользе жалоб и обращений для компании. Стандартные причины появления рекламаций:
- Завышенные ожидания. Если ваши клиенты уверены, что монтажники должны шпаклевать швы, выносить мусор — заранее сообщайте, что это отдельная услуга, или выполняйте эту работу по умолчанию.
- Вы ставите некачественные окна. Если есть жалобы на фурнитуру, дешевый профиль, плохие подоконники — лучше отказаться от такой продукции. Даже заказывая бюджетное окно, человек хочет получить качественный продукт.
- Есть проблемы с монтажниками. Рабочие не умеют устанавливать окна, пытаются «раскрутить» хозяина на дополнительную оплату «за пену», не выполняют положенные работы, требуют деньги за бесплатные услуги.
- Сотрудники не умеют работать с клиентами. Монтажники ругаются матом, менеджеры вежливо разговаривают только до момента оплаты.
- Плохо организована работа.Замерщики и монтажники опаздывают, потом в спешке замеряют, ошибаются, устанавливают с дефектами.
Клиент может жаловаться на что угодно — в любом негативном отзыве можно найти решение, которое пойдет на пользу компании.
Постарайтесь, чтобы жаловались вам, а не друзьям
В описании стандарта о порядке удовлетворения рекламаций по ISO 10 002 SGS «Восток Лимитед» приводит данные маркетингового исследования: довольный клиент рассказывает о положительном опыте пяти знакомым, а недовольный — девяти. И это только при личном общении, а ведь можно еще писать гневные посты в соцсетях, на форумах, на сайтах отзывов.
Некоторые доходят до СМИ — газеты и сетевые издания в последние годы любят такие истории, держат специальных журналистов для статей о нарушении прав потребителей. Результат — о проблемной ситуации узнают тысячи людей. Всего этого можно избежать, если недовольный клиент пожалуется вам, а не кому-то постороннему.
Слишком мало рекламаций — плохой признак. У любой организации есть недовольные клиенты. Если вы не видите обращений — значит, что-то работает не так.
Самый простой способ получить обратную связь — позвонить через неделю, месяц и шесть месяцев после установки и спросить, все ли в порядке. Так вы узнаете о проблемах, а клиенту не придется писать претензии, обращаться в отдел рекламаций.
Если клиент недоволен, а рекламации или жалобы нет, то узнаете о проблеме не вы, а его друзья, знакомые, пользователи интернета. Поэтому нужно создать условия для получения жалоб, адекватно на них реагировать, интересоваться, удовлетворен ли клиент, после устранения проблем.
Пришла рекламация, что делать и не делать: инструкция
Отношения клиента и исполнителя регулируют Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Недовольный заказчик может потребовать удовлетворения рекламации через суд. Оконная компания проигрывает при любом раскладе:
- Если суд принимает сторону клиента — он получит удовлетворение, уже никогда к вам не вернется и всем будет рассказывать, как судился с оконной компанией и какие вы негодяи, что не захотели сами исправлять свои недоработки.
- Если суд решает, что прав оконщик — клиент еще сильнее разочаровывается, начинает активно искать правду: пишет в СМИ, оставляет десятки отзывов на сайтах, начинает информационную войну в соцсетях. Но теперь обычный негативный отзыв будет подкреплен живописной историей о суде.
Поэтому до суда лучше не доводить. Вот принципы, которые помогут эффективно отрабатывать жалобы и отвечать на рекламации.
Чтобы правильно выстроить работу с клиентом, можно использовать нормативные документы с описанием порядка предъявления и удовлетворения рекламаций: ГОСТ Р ИСО 10 002−2007 подробно описывает взаимодействие с заказчиком, технологии работы с претензиями.
Не отбрасывайте необоснованные претензии
Если жалоба обоснованная, проблема есть и причина понятна — нужно устранить ее без отговорок, максимально быстро и так, чтобы поводов для следующего письма с рекламацией не возникло. Но что делать, если жалоба — каприз клиента или появилась из-за его завышенных ожиданий?
Давайте откровенно: бывают действительно капризные люди, любители «вынести мозг». Фирма не обязана выполнять все «хотелки» неадекватных заказчиков. Из такой ситуации можно вынести другой опыт — вычислять «проблемных» клиентов заранее и стараться либо вовремя «слить» заказ, либо все четко и подробно объяснять, указывать в договоре, чтобы потом не было вопросов.
Если претензия есть и человек возмущен — значит, вы нарушили его ожидания. А завышенные ожидания формируются обычно из-за отсутствия информации.
Пример
Клиент попросил «стандартное окно подешевле», и вы установили ему окно с самым тонким профилем, недорогой фурнитурой, хлипкими ручками. Через месяц ручка сломалась — и клиент звонит вам с претензией.
Можно, конечно, долго спорить и доказывать свою правоту. А можно заменить все ручки на качественные, а следующих покупателей предупреждать о том, чем для них грозит покупка «самого дешевого окна».
Нанесите предупредительный удар — отработайте претензии, которых еще нет
Дмитрий Эктов, заместитель генерального директора по оргразвитию компании «Оконный Континент»:
По прошествии нескольких лет звоним и интересуемся, как служат окна, нет ли проблем. Если что-то не устраивает — оперативно исправляем.
Еще Дмитрий считает, что срок рекламации не имеет значения — производственный и установочный брак нужно устранять даже после окончания гарантийного периода.
Получение обратной связи решает три задачи:
- Получить претензию до того, как владелец начнет рассказывать знакомым о проблемах с оконщиками.
- Повысить лояльность клиента — такое заботливое отношение запоминают и рассказывают о компании знакомым.
- Получить информацию по мелким проблемам, с которыми заказчики обычно не обращаются.
Регулярный опрос клиентов — это одновременно элемент заботы, способ получить максимум сведений о продукции, услугах и не выносить негатив за пределы компании. Главное — не только собирать информацию, но и на практике помогать заказчикам.
Главное
- Поменяйте отношение к рекламациям — это не зло, а инструмент и повод для роста.
- Уберите преграды перед клиентом и узнавайте, насколько он доволен услугами вашей компании.
- Реагируйте на все претензии и рекламации: решайте конкретную ситуацию и учитывайте ее в будущем.
- Обращайте внимание на необоснованные претензии — это тоже важный показатель.
- Используйте «профилактику» — опрашивайте клиентов и получайте обратную связь вместо жалоб.
Комментарии
Читайте также:
Как оконщики начинают использовать фурнитуру SIEGENIA — опыт партнеров
Опыт компании «Панорама Поволжья»: как фурнитура SIEGENIA FAVORIT Classic помогла поднять продажи
