Как открыть отдел рекламаций: пошаговая инструкция
Весной 2024 года SIEGENIA провела опрос среди строительных компаний, которые входят в топ-10 по СЗФО. 88% респондентов рассказали, что чаще всего жалуются на некачественные окна и монтаж.
От рекламаций никто не застрахован, поэтому важно быстро реагировать на жалобы. Чем быстрее исправить ошибку, тем меньше вероятность, что заказчик подаст в суд. В статье разбираем, как устроена служба работы с рекламациями в оконной компании. Читайте 👇🏻
Время чтения — 7 минут.
Для быстрого решения проблем — система управления качеством
Порой жалобами клиентов занимаются юристы — и даже бухгалтеры. Но у них недостаточно технических знаний, чтобы правильно определить и исправить ошибку. В такой ситуации клиентам отправляют отписки, чтобы заказчики больше не приставали с вопросами, — а компания раз за разом наступает на одни и те же грабли.
Чтобы эффективно решать проблемы, есть смысл выстроить комплексную систему. Она включает 👇🏻
- службу контроля качества производства — специалисты проверяют, соответствует ли выпускаемая продукция требованиям технического регламента;
- подразделение рекламаций — сотрудники работают с обращениями клиентов;
- отдел контроля качества обслуживания — обычно работники обзванивают заказчиков и уточняют, все ли в порядке;
- службу финансово-экономического контроля — специалисты проводят ревизии на производстве.
Управление общей системой контроля можно доверить учредителям компании. Так повысится объективность оценки и сложится более полная картина — кто, с чем и как работает.
Для предотвращения жалоб — отдельная служба по работе с обращениями клиентов
Задача подразделения рекламаций — глубокий анализ ситуации и исправление моментов, которые вызвали негатив.
Отдел рекламаций решает сразу три задачи 👇🏻
- получает обратную связь от заказчиков;
- устраняет недопонимания с клиентами;
- оптимизирует продуктовый портфель — вносит изменения в технологии производства и монтажа СПК, улучшает качество изделий, вводит новые продукты.
Для правильной оценки ситуации — комплексная подготовка сотрудников
Чтобы подобрать правильное решение, необходимо понять, на каком этапе возникла рекламация. Вариантов может быть много: производственный брак, некачественная сборка фурнитуры, неверный монтаж СПК, некорректная доставка или неправильная эксплуатация.
Поэтому сотрудникам нужно знать:
- Все новинки, которые компания берет в работу.
- Как работает каждая конструкция, которую устанавливает компания.
- Какие ошибки монтажа СПК бывают.
- Какие могут быть визуально-эстетические проблемы.
- Какие проблемы возникают при нарушении условий эксплуатации.
А чтобы погасить негатив клиента и не допустить обращения в суд, специалистов желательно обучить основам конфликтологии и юридической грамотности.
Представитель SIEGENIA организует для ваших сотрудников обучение. Подайте заявку — наш специалист свяжется с вами.
Чтобы сотрудникам отдела легче работалось, стоит составить скрипты под каждую ситуацию: для жалобы по телефону, письменной рекламации, негативного отзыва в соцсетях.
В каждом скрипте — инструкция 👇🏻
- как разговаривать с человеком в состоянии гнева;
- как успокоить клиента;
- как удержать заказчика от потери контроля над собой.
Каждое обращение стоит регистрировать в CRM-системе — специалисты вовремя увидят сообщение и отреагируют. Заказчику не придется звонить по десять раз с одним и тем же вопросом — от клиента не будет претензий и исков.
Для улучшения работы — анализ ежемесячного отчета
Чтобы сделать работу отдела рекламаций более эффективной, стоит ввести в практику ежемесячные отчеты. Их можно формировать любым удобным способом — автоматически в CRM или вручную в Excel. Обычно в отчете отражают такую информацию:
- Структуру обращений — звонки, негативные отзывы в соцсетях, письменные обращения.
- Причины обращений — самые частые.
- Количество хороших и негативных обращений.
Эту информацию анализирует руководитель системы качества и в сотрудничестве с другими отделами выстраивает стратегию.
Вот пример работы руководителя службы после анализа собранной информации 👇🏻
Для профилактики жалоб — качественные комплектующие
Избавиться от рекламаций несложно, достаточно собирать обратную связь от клиентов и анализировать ошибки. А чтобы работать на опережение и сводить к минимуму механические поломки, нужна качественная фурнитура. Например, у систем SIEGENIA есть особенность: запас прочности превышает существующие нормы в два и даже более раз.
TITAN AF от SIEGENIA — флагманская линейка фурнитуры для ПВХ, деревянного и алюминиевого профиля с пазом 16 мм. Выдерживает 45 тысяч полных рабочих циклов (открывание/закрывание) — в два раза больше, чем прописано в ГОСТе. Благодаря этому окна служат порядка 50 лет.
За 2023 год удалось проследить рост числа объектов, в которых используются топовые продукты. Только в сегменте строительства доля флагманских систем увеличилась:
TITAN AF — на 5%, ALU axxent — на 70%.
На MosBuild руководитель объектного направления SIEGENIA Вадим Соколов привел статистику — черновые окна постепенно уходят в прошлое.
Скрытые петлевые группы axxent — фурнитура SIEGENIA для алюминиевого и ПВХ-профиля. Выдерживает створки весом до 185 кг. Расположив скрытые петли в межфальцевом пространстве «внутри окна», помимо лаконичных форм и отсутствия лишних элементов на поверхности окна, инженеры успешно решили 2 важные задачи — улучшение уплотнения и повышение несущей способности.
Многозапорные замки KFV — выпускают на заводе в Германии. Более чем 150-летний опыт компании, выверенные технические решения, идеально подобранные материалы и конечно многоступенчатый контроль качества на всех этапах производственного процесса позволяют получить идеальный продукт. Замки выдерживают без обслуживания более 200 000 циклов открывания/закрывания на фалевую защелку и минимум 50 000 циклов полного запирания на ключ. Это значит, что многозапорники SIEGENIA KFV служат без специального ухода 10 лет и более.
Системы наружного открывания Casement — предназначены для алюминиевого профиля. Позволяют выполнять верхнеподвесные окна шириной и высотой до 2 м, а параллельно-выставные — в максимально возможном формате 2×3 м. С целью демонстрации возможностей и подтверждения характеристик фурнитуры были проведены реальные испытания в РФ на прочность конструкций с максимально возможными габаритами.
Мы готовы ответить на любые вопросы. Заполните форму ниже, представитель SIEGENIA свяжется с вами.
Эксперт статьи
Вадим Соколов,
руководитель объектного направления SIEGENIA
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
«В 95% заказов выбор за менеджером»: опыт работы SCHTANDART с замками KFV
Переустановка окон в новостройке: проблемы и решения
