«Не существует волшебных фраз»: вот как на самом деле работать с возражениями клиентов
— Почему так дорого?
— Я подумаю. Отправьте презентацию на электронную почту.
— У нас уже есть постоянный проверенный поставщик окон.
— Спасибо, мне ничего не нужно.
— В фирме “Супердешевые Окна” дешевле.
— Сделайте скидку.
Менеджеры по продаже окон сталкиваются с этими и похожими возражениями клиентов ежедневно, но вот проблема — иногда кажется, что ответить на такие реплики нечего. Это не так: на каждое возражение можно найти сильный аргумент, и дело не только в словах. В этой статье покажем эффективный подход к общению и расскажем, как реагировать на возражения.
Главное правило
Возражение считается отработанным не тогда, когда человек все понял, получил ответы на вопросы, сказал спасибо и повесил трубку. Отработанное возражение — это заказ или заявка на замер. То есть в процессе нужно убрать возражение, вызвать желание купить продукт и оформить заявку.
Возражения при холодных продажах
Первая реакция на холодный звонок — попытка отмахнуться. Собеседник не ждал звонка, у него полно других дел. Но если человек сразу не повесил трубку, то можно работать.
— Нам ничего не нужно.
— У нас уже есть поставщик.
— Присылайте предложения на почту.
Важно продолжить разговор. Не имеет значения, что человек ответит — на каждую фразу можно придумать решение.
Примеры работы с отговорками в B2B сегменте:
Если собеседника удается заинтересовать и вывести на дальнейший разговор, то появляются настоящие возражения — осознанные и по сути. Потенциальный заказчик уже вник в суть предложения, у него возникли вопросы — значит, работаем дальше.
Возражения по цене
Вопрос цены — это одновременно боль каждой оконной компании и хороший признак. Боль — потому что приходится раз за разом рассказывать о хороших окнах, профессиональном монтаже, гарантии, качестве. Хороший признак — если собеседник обратил внимание на цену, значит, он заинтересован в покупке. Убедить потенциального клиента, что окна стоят своих денег, — вполне реально.
Вот базовые примеры обработки возражения «дорого»:
Самое главное здесь — не вставать в оппозицию к клиенту. Желание сэкономить вполне естественно, поэтому нужно переводить разговор в конструктивное русло: к обсуждению деталей и преимуществ заказа.
Возражения покупателей, которые обратились сами
Ситуация гораздо проще — если собеседник позвонил или пришел сам, то это можно использовать в продаже. Прямое обращение — верный признак почти лояльного потенциального заказчика. В диалоге можно использовать фразы:
— Да, у нас дороже, но вы обратились именно к нам. Наверняка в других фирмах условия хуже?
— Да, они обещают низкие цены и условия кажутся лучше, но вас что-то смущает, верно?
В остальном работа с возражениями проходит по тем же принципам: задавайте дополнительные вопросы, проясните ситуацию, уточняйте пожелания, рассказывайте о преимуществах и технических особенностях.
4 важных правила
1. Используйте фразы-помощники
Есть фразы, которые помогают не допустить паузы в разговоре и грамотно продолжить диалог. Сами по себе, без убедительных фактов, они не выручат менеджера, но будут своеобразным мостиком к продолжению беседы.
2. Используйте опыт ведущих «продажников»
Можно написать подробный скрипт разговора с потенциальным заказчиком, заставить менеджера дословно выучить ответы на любые возражения — и это наверняка принесет результаты. Но главное в работе менеджера по продажам — умение чувствовать настроение собеседника, правильно построить разговор, выбрать интонацию.
Наверняка в вашей компании есть менеджер, у которого стоит поучиться. Проанализируйте записи разговоров и внесите удачные решения в скрипты — и эффективность остальных «продажников» тоже вырастет.
3. Научитесь вовремя останавливаться
Некоторым собеседникам не нужны ваши окна. Других не устраивает цена — и они ни при каком раскладе не согласятся платить такую сумму. Третьи явно умеют и любят доставлять неприятности. Не забывайте: есть заказчики, с которыми лучше не работать — проблем будет больше, чем пользы. Убедились, что собеседник не собирается ничего покупать? Сворачивайте разговор, переходите к следующему заказчику.
4. Контролируйте эффективность
Главный показатель навыков менеджера — количество продаж. Эффективность можно измерять по-разному: вручную просматривать отчеты, анализировать показатели в CRM. Мы предлагаем использовать приложение SYNERGY PRO. Контроль эффективности — только одна из функций программы для работы с менеджерами.
Главное
Запомните: нет универсальных волшебных словечек, которые заставят клиента сделать заказ на окна именно в вашей компании. С возражениями надо работать на уровне смысла, а не слов. Опытные менеджеры знают, что главное — это не спорить, убеждать или развенчивать мифы, а делать разговор предметным и переводить его в конструктивную плоскость.
Эксперты статьи
- Денис Труфанов, генеральный директор ООО «Интер-пласт»
- Евгений Колотилов, бизнес-тренер, ведущий специалист по корпоративному обучению
Комментарии
Читайте также:
Как получать заказы в ИЖС: три метода от партнеров SIEGENIA
Прокачиваем навыки продаж в игре — клиент не уйдет без заказа
