Доверять или проверять? Как контролировать менеджеров по продаже окон

Если менеджера не контролировать — он ошибается, теряет клиентов, вредит репутации компании. Но и тотальный контроль не нужен — это снижает мотивацию, и сотрудники не проявляют инициативу.

Способы контроля во многом зависят от опыта менеджера. К новичкам и сотрудникам со стажем нужен разный подход. Рассказываем, как следить за работой менеджеров с разным стажем и как найти баланс между контролем и доверием.

Время чтения — 7 минут.

Для новичков — контроль действий

В первые полгода, пока новый сотрудник учится работать, он много ошибается — когда разговаривает с клиентами, оформляет документацию, рассчитывает конструкции. Если вы приняли на работу новичка, то лучше контролировать все этапы его работы:

  • Проверять каждый шаг в CRM-системе. Правильно ли менеджер вводит сведения о покупателе в базу, заключает договор, созванивается ли после монтажа.
  • Прослушивать телефонные разговоры. Так вы увидите ошибки и потом сможете научить менеджера правильно общаться с заказчиком.
  • Вводить регламенты, инструкции, скрипты. Понятные инструкции помогут менеджеру быстрее освоиться, а руководителю будет проще проверить сотрудника и узнать, на каком этапе он чаще ошибается.
В регламент нужно включить процессы, которые вы хотите контролировать

Совет: не перегибайте палку с контролем. Если менеджер сделал все по скрипту и добавил что-то от себя — он быстрее научится работать самостоятельно и со временем найдет свои способы общения с клиентами. А чтобы новичку было проще разобраться, можно собрать информацию в базу знаний.

Для более опытных — контроль результатов

Через 6 месяцев новичок обычно наизусть знает регламенты, умеет работать с клиентами и реже ошибается в документации. На этом этапе можно не вникать в процессы, а контролировать только результаты. Так вы сможете вовремя заметить, что у сотрудника слишком мало продаж или даже что он уводит заказы на сторону.

Вот как можно следить за результатами:

  • Контролировать в CRM-системе этапы, на которых уходят клиенты. Если вы знаете проблемные места — проще будет проанализировать ситуацию и понять, что делать. Например, если клиент уходит после разговора с менеджером — возможно, не получается продать остекление. Тогда стоит провести дополнительное обучение, повторить регламенты.
  • Вести общую статистику работы менеджеров. Если повесить таблицу в офисе и ежедневно заносить туда результаты — сразу будет видно отстающих.
По такой таблице видно, с каким менеджером нужно срочно поговорить и проверить, как он работает

Совет: если менеджер делает все правильно, но продаж мало — постарайтесь найти причину. Возможно, с сотрудником нужно просто поговорить, поделиться опытом — и он начнет работать лучше.

Для менеджеров со стажем — контроль отклонений

Если менеджер давно работает и показывает хорошие результаты — его обычно перестают контролировать. Такой сотрудник уже умеет принимать самостоятельные решения, рассчитывать сложные конструкции, искать новых поставщиков. Но иногда в работе появляются отклонения — резко падают продажи, идут жалобы от клиентов.

Вот как вовремя это заметить:

  • Следить за процентом отказов в CRM-системе. Контролировать все этапы не нужно, а вот если упал процент заключения договоров — это тревожный знак.
  • Спрашивать мнение коллег и старших менеджеров. Иногда сотрудники видят, что коллега стал чаще опаздывать — и могут сообщить об этом руководителю.
  • Назначить слоты для общения тет-а-тет. Опытные сотрудники обычно сами знают о проблемах и могут рассказать о сложностях в приватном разговоре.

Пример. Вы заметили, что у опытного менеджера упали продажи. Начали выяснять — коллеги говорят, что сотрудник работает как обычно. Послушали записи телефонных разговоров и обнаружили, что он не соблюдает скрипты. А во время общения с менеджером выяснилось, что он пробует новые способы продаж, но они не всегда работают.

Результат — вы узнали причины и можете осознанно принять решение. Например, рассказать ему, что скрипты составляли на основе прошлого опыта и нарушать их нельзя. Или вместе с менеджером подумать, как сделать разговор с клиентом более эффективным.

Совет: опытных менеджеров не нужно постоянно контролировать — это только мешает им развиваться. А если видите резкие отклонения, стоит обсудить это с сотрудником.

Главное: способы контроля менеджеров с разным опытом

Финальный совет: контролируйте персонал, но постепенно увеличивайте полномочия. Проводите каждого менеджера по этапам: от тотального контроля во время обучения — к самостоятельности. Дайте инициативным сотрудникам проявить себя, и они смогут разработать новые методы и освободить ваше время для более важных задач.

Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.

Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Комментарии

Читайте также:

Instagram post — 1273

«Замки KFV — лучшее, что есть на рынке» — кейс ÖFFNER

Уральская компания Öffner работает на рынке светопрозрачных конструкций с 2016 года. Занимается остеклением коттеджей и малоэтажных зданий. В своих проектах использует только фурнитуру SIEGENIA: на окнах — TITAN AF, для порталов — системы PSK и HS. Также Öffner…
Обложка блог

Крупногабарит: 6 решений для створок от 80 кг

Пришел заказ на крупногабаритное окно — по расчетам вес только одной створки будет превышать 80 кг. Тяжелая створка может вызвать ряд проблем. Например, провиснуть со временем — а значит, клиент вернется с жалобой. В статье разбираем, какой набор функций…
Обложка блог

Составляем объявление о вакансии. Как привлечь нужных кандидатов среди оконщиков

Не всегда на вакансии откликаются подходящие кандидаты, HR и руководитель напрасно тратят время на просмотры резюме. В это время сотрудники перерабатывают, выгорают — и уже сами готовы уволиться. Компании приходится отказываться от заказов и терять деньги. Если грамотно составить объявление…