Как оконным компаниям отвечать на негативные отзывы в интернете

Клиенты проверяют сайты с отзывами перед тем, как сделать заказ. Негативные комментарии в интернете портят репутацию, поэтому нужно учиться работать с ними. В статье расскажем, как обратить негатив клиентов себе на пользу и отвечать на плохие отзывы так, чтобы в вашу компанию хотели обращаться новые заказчики.

Базовое правило: следите за появлением новых отзывов

Игнорировать плохие отзывы нельзя — на негатив нужно отвечать. Пользователь не всегда приходит возмущаться на официальную страницу компании. Есть десятки площадок, на которых можно пожаловаться на организацию, написать развернутый комментарий, поставить оценку — например, irecommend.ru, otzovik.com, pravda-klientov.ru, окна. рф, строительные форумы. Даже пост на личной странице во ВКонтакте может разлететься по сети.

Следить за отзывами нужно по всем каналам. Для этого:

  • Использовать сервисы. Есть много инструментов для автоматического поиска новых негативных отзывов в интернете, упоминаний в соцсетях и даже анализа подписей к фото. Из бесплатных самый известный — Google Alerts, из платных — YouScan.
  • Мониторить площадки. Заведите таблицу с выбранными форумами и периодически их просматривайте. Сделайте график просмотра площадок, чтобы раз в 2−3 дня узнавать о новых комментариях. Время от времени проверяйте, не появился ли новый форум или обсуждение, в котором упоминается компания.
  • Создать собственные площадки. Вам выгодно помогать заказчикам жаловаться. Негативные отзывы клиентов — это один из способов получить честную обратную связь и показательно отработать ситуацию.

Например, компания-партнер SIEGENIA «Оконный континент» принимает отзывы везде, где это возможно: на собственной странице во ВКонтакте, специальной ветке FORUMHOUSE, в Яндекс Картах, Яндекс Маркете, на других площадках. Везде представители компании подробно, обстоятельно и грамотно отвечают на негатив.

Правило № 1. Реагируйте оперативно

Старайтесь ответить максимально быстро, пока в комментарии не набежала толпа сочувствующих. Если в ситуации нужно разобраться и проанализировать — сообщите, сколько времени понадобится на развернутый ответ. Комментаторы не ждут быстрой реакции, поэтому обычно легко идут на контакт.

Бывают и обратные ситуации. Например, в переписке ниже менеджер оконной компании пообещал все выяснить — но оказалось, что клиент уже обратился в суд, выиграл дело и теперь ждет денежной компенсации:

Прежде чем отвечать — проверьте дату отзыва

Правило № 2. Не отвечайте на эмоциях

Цель ответа на негативный комментарий — выяснить подробности ситуации и показать адекватность компании, даже если приходится продираться через непечатные выражения. Как только проявите лишние эмоции — они будут использованы против вас.

Пример неправильного ответа на негативный отзыв:

Этот ответ представителя строительной компании вызвал волну комментариев с переходом на личности

Вам нужно превратить истерику в рекламацию и отработать по стандартной схеме, о которой мы писали в статье об отработке рекламаций. Если заказчик в бешенстве — не вступайте в дискуссию, не доказывайте свою правоту. Лучше связаться с клиентом напрямую и решить спорный вопрос. После этого заказчик обычно возвращается и пишет, что проблема решена, благодарит за быструю помощь.

История правильной реакции — вместо переписки компания быстро приняла меры по устранению дефектов

Клиент даже не ожидал, что фирма отреагирует и все исправит. И в достоинствах компании указал не качество окон, а конкретных сотрудников. Это — показатель грамотной работы руководителя и персонала.

Правило № 3. Отвечайте доброжелательно

Примерная схема ответа такова:

Позитивный ответ — признак адекватной компании. Не нужно обвинять клиента, открещиваться от проблемы, резко реагировать. Попытайтесь понять, что произошло. Избегайте шаблонных фраз — подойдите к отработке отзыва как к полноценной рабочей задаче.

Правило № 4. Отрабатывайте фейки наравне с настоящими

Негативные отзывы о компании могут оставлять бывшие сотрудники, конкуренты. В фейковых заявлениях они представляются недовольными клиентами или экспертами, оскорбляют, пишут выдуманные истории.

Как действовать:

  • Выясните, что человек врет. Обычно это понятно после первого же ответа, когда собеседник отказывается назвать номер договора или «забыл» дату установки.
  • Защищайтесь. Аккуратно выведите лжеца на чистую воду и покажите всем, что отзыв выдуман.
  • Если хотите удалить плохой отзыв о компании — свяжитесь с администрацией площадки. По закону модераторы обязаны удалить комментарий, если человек не приводит доказательств. Ссылайтесь на статью 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
  • Если переписка получилась живой и информативной — ее можно оставить. Правильная реакция на фейковые отзывы может принести пользу компании.

Правило № 5. Если ответа нет — постарайтесь добиться, чтобы отзыв удалили

Другая ситуация: вы ответили, предложили разобраться в ситуации, запросили номер договора — а ответа нет. В результате негативный отзыв видят посетители, а отработать негатив не получается.

Если на ресурсе действует система оценок и ранжирование, то плохие комментарии могут повлиять на рейтинг компании. В этом случае правильное решение — удалить негативный отзыв через руководство площадки. Свяжитесь с администратором и опишите ситуацию. Обычно они и сами борются с фейковыми отзывами.

Главное: обрабатывайте все отзывы быстро и корректно.

Коротко основные принципы:

  • Игнорировать негатив нельзя. Быстрый ответ не даст ситуации развиться. Следите за комментариями на всех площадках и оперативно реагируйте на плохие отзывы покупателей. Через неделю разобрать ситуацию будет труднее.
  • Не отвечайте на эмоциях. Обойдитесь без критики и сарказма, постарайтесь показать адекватность и внимательное отношение к проблемам заказчиков.
  • Представляйтесь, работайте от лица компании. Клиентам проще разговаривать с конкретным сотрудником или владельцем компании, чем с безликим менеджером.
  • Фейковые отзывы лучше удалить или показать, что они ложные. Если автор не отвечает — обратитесь к руководству сервиса. На большинстве сайтов есть инструкция, как убрать негативный отзыв.
  • Реальные плохие отзывы о компании нужно отработать как полноценную рекламацию, а потом разместить отчет о проделанной работе или попросить автора добавить продолжение комментария.

Комментарии

Читайте также:

Instagram post — 1282

Интервью главы представительства SIEGENIA в России: итоги 2023 года

SIEGENIA подводит итоги 2023 года и делится планами на 2024. В серии статей Олег Ардатовский, глава представительства SIEGENIA в России, рассказал, что сейчас происходит на оконном рынке, какие тренды будут актуальны и какие продукты SIEGENIA появятся…
Instagram post — 1204

Менеджеры по продажам: типы, подходы и мотивация

Представьте ситуацию: клиент хочет поменять окна и обращается в разные компании. В первой — менеджер расспросил о размерах и количестве окон, выдал предложение и сумму, но ничего не пояснил. Клиент позвонил во вторую — там менеджер рассказал подробно о фурнитуре, профилях, возможных…
Instagram post — 1204

Автоматический замок AS 4100 AL: особенности работы, плюсы для бизнеса и клиентов

Все чаще в ИЖС и малом отельном бизнесе ставят двери из ПВХ-профиля — если укомплектовать их автоматическом замком, двери станут не только надежными, теплыми и взломостойкими, но и комфортными. А чтобы обеспечить нужный уровень герметизации и шумоизоляции, будет достаточно просто захлопнуть…