Как реагировать на ошибки менеджера, чтобы не обидеть, а исправить ситуацию
Случается, что менеджер ошибается — и в компании начинаются проблемы. Клиент ругается, требует вернуть деньги или заменить остекление, пишет гневные отзывы. Руководитель злится, вызывает провинившегося продавца, лишает его премии, вычитает убытки из зарплаты. Менеджер обижается, ошибается чаще или вообще увольняется.
Мы пообщались в Телеграм-канале SIEGENIA с оконщиками и выяснили, что они делают в такой ситуации. А еще добавили своих советов по этой теме — как реагировать на ошибки менеджеров, чтобы они старались работать лучше.
Время чтения — 6 минут.
1. Разбираться в проблеме клиента
Клиент кричит в трубку, что привезли не то остекление. Он заказывал другой стеклопакет и не хочет платить за ваши ошибки. В такой ситуации не стоит сразу вызывать менеджера, ругаться и требовать, чтобы он немедленно разобрался с проблемой. Может оказаться, что он не виноват.
Вот как можно действовать, чтобы всё выяснить:
- Разберитесь в ситуации. Узнайте подробнее, чем недоволен клиент и где ошиблись сотрудники. Иногда клиент что-то понимает неправильно или требует то, чего нет в договоре.
- Предложите клиенту выход. Возможно, если заказчику можно дать скидку или небольшой подарок — это уладит ситуацию. Не исключено, что менять остекление за счет компании не придется.
- Выясните, кто именно допустил ошибку. Возможно, дело совсем не в менеджере. Допустим, сотрудники на производстве что-то напутали и отправили не тот комплект.
В любой конфликтной ситуации стоит взять паузу, чтобы сгоряча не наделать еще больше ошибок. А потом уже с холодной головой решить, что делать дальше.
2. Выяснять причины ошибки
Бывает, что менеджер ошибается уже не в первый раз. Тогда кажется, проще всего — уволить его и найти нового. В опросе SIEGENIA с этим согласны не все оконщики.
В любом случае нужно сделать два шага:
- Поговорить с менеджером тет-а-тет. Возможно, человек не привык к многозадачности. Или, например, не высыпается из-за маленького ребенка.
- Подумать, как можно исправить ситуацию. Оконщики посоветовали сделать чек-лист, по которому менеджер сможет себя проверять и контролировать. Если в него внести все этапы работы, то ошибок по невнимательности будет меньше.
3. Обсуждать, не переходя на личности
Неприятно, когда менеджер путается в расчетах — за его ошибки платит компания. В такой ситуации хочется высказать все, что думаешь. Но когда проблемы решаются на эмоциях и в резких выражениях — это демотивирует сотрудника. Менеджер может разозлиться, обидеться, но работать лучше точно не станет. Даже если не прав.
Вот что стоит сделать:
- Расскажите, как можно было избежать ошибки. Поделитесь своим опытом — это поможет менеджеру правильно действовать в следующий раз.
- Укажите на ошибки и вместе подумайте, что можно предпринять. Возможно, сотрудник сам знает о проблеме, но боится и поэтому молчит. Если менеджер поймет, что вы на его стороне — он может сам предложить решение.
Обычно менеджеры ошибаются не потому, что не хотят работать. Возможно, у них какие-то проблемы, о которых неудобно рассказать. Если это новичок, то ваше участие и советы помогут набраться опыта. А если оконщик со стажем — он сам расскажет, что ему мешает.
4. Ставить реальные задачи
Бывает, что менеджер работал хорошо, а потом внезапно начал ошибаться. Проверьте его загрузку: если задач стало слишком много, он может не успевать выполнять все и следить за качеством.
Вот что рекомендуют опытные оконщики:
- Оцените навыки менеджера. Возможно, у него плохо получается продавать в офисе и работать с клиентами лицом к лицу. Попробуйте предложить ему другие задачи — например, обзванивать холодных клиентов или обрабатывать письменные обращения.
- Подумайте, как можно упростить работу. Иногда есть смысл снять с менеджера часть задач, например лишнюю бумажную работу. А если задач слишком много — нанять дополнительного менеджера на пик сезона.
Не спешите делать выводы, будто менеджер ни на что не годится. Вполне возможно, что у него перебор с задачами или не получается именно эта работа — и можно предложить более подходящую.
5. Показывать, что за ошибки придется ответить
В оконных компаниях сотрудников обычно сразу предупреждают: ошибешься — будешь сам оплачивать заказ. Но это работает не всегда. Если сумма заказа слишком большая, то лишение премии или процента от продаж не поможет.
Вот один из альтернативных способов:
Без ошибок не обойтись — они есть в работе любой компании. Менеджеры путают стеклопакеты, считают ламинированный профиль, а заказывают обычный, добавляют открывание створки не в ту сторону, забывают внести в расчет отделку и утеплитель. Если вы не готовы к ошибкам, то каждая из них может казаться катастрофой. А когда готовы — они не пугают и не выбивают из колеи. Наоборот: помогают увидеть слабые места и улучшить работу компании.
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Составляем объявление о вакансии. Как привлечь нужных кандидатов среди оконщиков
Помощь партнерам от SIEGENIA: итоги 2023 и планы на будущее
