«ОТНОШЕНИЕ СТАНОВИТСЯ ВАЖНЕЕ ПРОДУКТА»: КАК КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ПОМОЖЕТ ОКОННОЙ КОМПАНИИ СЭКОНОМИТЬ ДЕНЬГИ НА РЕКЛАМЕ

Менеджер оконной компании

В эпоху становления оконного бизнеса конкурентная борьба проходила в плоскости «цена-качество». Сейчас многие фирмы предлагают достойные варианты по средним ценам. Лояльность клиентов все больше формируется в третьем измерении — как компания взаимодействует с заказчиками.

Из этой статьи вы узнаете, как получить конкурентное преимущество и сэкономить на маркетинге, развивая клиентский сервис. Опытный руководитель оконной компании разъяснил, почему это важно для оконного бизнеса, рассказал, как привить сотрудникам культуру эмпатии к заказчикам. Вы получите чек-лист для определения точек роста вашей фирмы в построении отношений с заказчиками и инструкцию по оптимизации сервиса.

Почему сервис становится важнее продукта

Оконный бизнес соединяет задачи производственной сферы — изготовление качественных изделий — и сферы услуг — удовлетворение потребностей клиентов. Цикл одного заказа долгий: от первого контакта с клиентом до гарантийного обслуживания проходит несколько лет. Цепочка взаимодействия с клиентом имеет не менее важное значение, чем качество изделий и монтажа. Руководитель оконной компании Владимир Кожушко считает, что окна — это не главное, что влияет на общее впечатление от работы фирмы.

«Если мы учитываем все пожелания клиента, он это запомнит и будет обращать на это внимание, когда выполняется заказ. Для оконных компаний это самое важное, потому что клиент должен к нам возвращаться. Он хочет, чтобы с ним общались, уделяли ему время, чтобы к нему приезжали специалисты, закрывали те вопросы, которые у него возникают. Отношение становится важнее продукта. Окна, дорогие или не дорогие, оказываются на втором плане, когда клиент показал, что ему важно внимание. Есть такая категория людей, которые это ценят»

Клиентский сервис обеспечивает стабильность бизнеса. Если клиент доволен работой фирмы при остеклении коттеджа, он, вероятнее всего, обратится вновь, когда ему понадобятся окна в квартиру взрослым детям или пожилым родителям.

Когда люди довольны, это побуждает их говорить о вас приятные вещи — так запускается сарафанный маркетинг. По этому каналу приходят те самые обращения, которые быстро конвертируются в продажи. Собственники оконного бизнеса подтверждают это общее правило: иногда клиент приходит по рекомендации и просто заказывает окна, даже цену не спрашивает.

«Желание казаться умным часто сочетается с мотивацией более высокого уровня — с желанием помочь другим людям. У некоторых столько энтузиазма по поводу известной им информации, что они хотят разделить радость от нее абсолютно со всеми»
Энди Серновиц
«Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить»

Что дает оконной компании улучшение клиентского сервиса?

  • Процент рекламаций снижается.
  • Клиенты дают качественную обратную связь.
  • Улучшается репутация компании, психологический климат в коллективе.
  • Клиентская база растет за счет рекомендаций.
  • Возможность выделиться на фоне конкурентов.
  • Затраты на маркетинг можно снизить.
  • Меньше скидок — больше продаж по полной цене.
  • Более дорогие заказы. Повторные заказы.
  • Больше прибыль.

Хорошее отношение к клиентам вознаграждается бесплатным маркетингом и дает конкурентное преимущество. При этом вся система оздоравливается изнутри, так как делая жизнь людей комфортнее, сотрудники оконных компаний получают удовлетворение от своей работы и достойную оплату труда.

Как оконной компании «прокачать» клиентский сервис

Наступила новая эра клиентского сервиса: заказчики становятся требовательнее, их трудно удивить. Клиентоориентированная компания должна быть готова действовать на опережение, творчески, применять индивидуальный подход к каждому заказчику.

Мы подготовили чек-лист, по которому вы можете проверить, какие принципы первоклассного клиентского сервиса применяются в вашей компании, а какие стоит внедрить в ближайшее время.

10 принципов работы клиентоориентированной оконной компании

1. Использование разных каналов связи

  • задействовать различные каналы связи для вызова на замеры, обсуждения деталей заказа, получения обратной связи (сайт, городской, мобильный телефон, WhatsApp, соцсети, электронная почта);
  • собирать с различных каналов общую информацию о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • держать связь с клиентами в любое время дня и ночи.

2. Быстрый сервис

  • быстро реагировать и решать проблемы с первого раза;
  • уточнять у клиента, не осталось ли у него нерешенных вопросов.

Комментарии

Читайте также:

обложка блог

Как оконщики начинают использовать фурнитуру SIEGENIA — опыт партнеров

Перейти на новую фурнитуру не так уж сложно — многие оконные компании постоянно ищут лучшие решения, пробуют модели разных производителей, расширяют линейки. А когда находят фурнитуру, которая устраивает по всем параметрам — остаются с ней. Мы спросили партнеров, почему…
Обложка блог

Опыт компании «Панорама Поволжья»: как фурнитура SIEGENIA FAVORIT Classic помогла поднять продажи

SIEGENIA выпускает две основные линейки фурнитуры для пластиковых конструкций: FAVORIT для бюджетного остекления и TITAN AF для окон премиум-класса. Обычно оконные компании начинают с FAVORIT, а затем переходят на TITAN AF. Но в компании «Панорама Поволжья» из Саратова все…
Обложка блог

Как оконной компании составить план продаж, который поможет увеличить объемы и прибыль

Составить план продаж сложно, поэтому он есть не во всех оконных компаниях. Одним не хватает времени, другие говорят, что рынок слишком быстро меняется и ничего не получается планировать. В результате ни у директора, ни у сотрудников нет конкретных целей. А компания теряет…