3 схемы обмана — как менеджеры уводят деньги из компании и как с этим бороться

Менеджеры вроде работают нормально, но заказы куда-то пропадают. Клиенты уже собирались заключать договор, а после замера передумали. Или после разговора с менеджером ушли подумать — и не вернулись. Бывает, сотрудникам не хватает навыков, чтобы довести клиента до сделки. Но иногда менеджеры и замерщики хорошо работают — правда, на себя или конкурентов.

Вы тратите деньги на продвижение, привлекаете клиентов, делаете акции — а ваши заказы продают конкурентам или себе в карман. Наши эксперты Владимир Кожушко и Сергей Захаров рассказали, как вовремя заметить такие махинации и как все это предотвратить.

Время чтения — 6 минут.

Какие бывают схемы обмана

Сотрудники, которые воруют заказы, обычно работают напрямую или передают контакты в другую компанию. Есть три рабочие схемы:

1. Провокация заказчика. Иногда клиент сам просит работать напрямую ради скидки. И замерщик или менеджер соглашается, чтобы не потерять клиента. А после нескольких таких заказов понимает — это выгодная подработка. В итоге сам предлагает клиентам работать без договора.

2. «Дружеский совет». Сотрудник рассчитывает слишком большую цену или рассказывает про очень сложное остекление, якобы в его компании не делают такое. Когда заказчик уже готов уйти, предлагает «проверенных» монтажников — они точно справятся, да еще и возьмут меньше. На самом деле клиента передают конкурентам или обрабатывают заказ в обход компании — заказывают окна по дилерской скидке и организуют монтаж самостоятельно.

3. «Выгодное предложение» после замера. В такой ситуации отказы идут после замерщика, даже если он хорошо отработал и принес подтверждение заказа. После замера клиенту звонит другой сотрудник из той же компании или от конкурентов — и предлагает сделать ту же работу, но дешевле. Для такой схемы достаточно знать номер потенциального клиента. А в идеале — какую сумму ему назвал замерщик.

Как бороться с мошенничеством сотрудников

Владимир Кожушко и Сергей Захаров предложили несколько способов предотвратить или обнаружить обман.

В коммуникации с сотрудником:

  • Проводить тестирование при устройстве на работу. Задавать каверзные вопросы и хотя бы примерно выяснить, как новый специалист относится к работе на сторону.
  • Объяснять менеджерам и замерщикам, что работать напрямую опасно. Вечно обманывать не получится, а когда все станет известно — их уволят. Потом на работу не возьмут даже конкуренты.
  • Мотивировать за новых клиентов. Иногда к замерщикам или менеджерам приходят заказчики напрямую — повторные или через знакомых. Если сотрудник приводит такого клиента в компанию — можно платить ему процент к обычной сумме. Это меньше, чем он заработает напрямую, но нет никаких хлопот и ответственности.

Во внутреннем контроле:

  • Регулярно анализировать обращения, продажи и отказы. Если люди работают на сторону — это видно по статистике.
  • Проводить контрольные закупки. Можно заказать замер и узнать, будет ли менеджер предлагать работать напрямую.
  • Записывать и анализировать разговоры. Это помогает избавиться от попыток передать заказы хотя бы по рабочим телефонам.
  • Обзванивать клиентов на всех стадиях. Это помогает отследить момент отказа и найти проблему.
  • Переводить максимум общений на менеджеров и колл-центры. Так у замерщиков остается минимальный функционал, а разговоры в колл-центрах записываются.
  • Объяснять клиенту, что без договора не будет гарантии и если что-то сломается — никто бесплатно ремонтировать не будет.

А еще — нигде не размещать контакты нового обращения без замера и договора. Чем меньше людей знают контакты — тем проще вычислить, кто отправляет информацию на сторону.

Эксперты статьи:

Сергей Захаров,
эксперт МИО

Владимир Кожушко,
президент Союза Оконщиков и владелец компании «ЭлитБалкон»

Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.

Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Комментарии

Читайте также:

Обложка блог

Обзор: новая вентстворка с фурнитурой SIEGENIA

Вентстворка — современный аналог форточки. Продукт интересен застройщикам, архитекторам и дизайнерам. Это решение подойдет для установки в строениях с алюминиевыми окнами и фасадным остеклением большой площади — в общественных и коммерческих зданиях, многоквартирных домах или частных коттеджах. С ней…
Обложка блог

Переустановка окон в новостройке: проблемы и решения

Эта статья — для руководителей оконных компаний и монтажных подразделений. Владелец компании «Окна Каспер» Роман Каспер рассказывает о своем опыте работы с окнами в новостройках. Делится наблюдениями о проблемах, которые встречает на каждом объекте. И дает рекомендации, в каких…
Обложка блог

Новое «умное» решение для дверей с замками KFV от SIEGENIA

SIEGENIA провела исследование рынка входных дверей. 40% опрошенных оконных компаний считают, что двери с бесключевым доступом легче продавать. Теперь такое «умное» устройство можно установить практически на любой замок SIEGENIA KFV. Так, 26 июня…