«Я анализировал тысячи звонков оконных компаний за последние 7 лет, и вот что я могу сказать о продаже окон по телефону в России»: интервью с экспертом по продажам Виталием Матюхиным
Тема телефонных продаж была и остается одной из самых актуальных — просто потому, что от качества работы сотрудников, принимающих звонки, фактически зависит все — продажи, обороты, прибыль. Чаще всего именно обращение по телефону — та самая первая точка контакта с потенциальным клиентов, будь то корпоративный заказчик или частник. Именно на этой точке заказчик принимает решение — работать с вами или с вашими конкурентами.
Виталий Матюхин — тренер, коуч, эксперт по продажам с опытом личных продаж, управления продажами и проведения обучающих мероприятий с 2003 года, в «оконной» сфере — с 2013 года. Последние 5 лет Виталий проводил тренинги и мастер-классы для клиентов SIEGENIA. В интервью мы спросили его о том, как обстоят дела с телефонными продажами в оконном бизнесе и какие простые и эффективные меры можно применить, чтобы стать на голову выше конкурентов.
Виталий, здравствуйте! Для начала расскажите пару слов о себе: на чем специализируетесь, с какими компаниями работаете и чем им помогаете?
Добрый день! Моя основная специализация — это разработка и проведение тренингов по продажам, переговорам, управлению сотрудниками… Одним словом — направление soft-skills. Работаю с компаниями абсолютно из разных сфер. Это и оконный бизнес, и банки, и IT, и FMCG. По масштабам это и малый, и средний, и крупный бизнес.
В любом случае перед проведением тренингов есть этап предтренинговой диагностики, когда я изучаю компанию заказчика, бизнес-процессы, продукт, чтобы максимально адаптировать тренинг под конкретный запрос и соответствовать ожиданиям клиента, а в идеале и превысить их. В общем, я помогаю компаниям стать более конкурентоспособными как на внешнем рынке, так и быть более привлекательными как работодатели.
Насколько в принципе важно уделять внимание телефонным продажам? Как связаны уровень качества телефонных продаж и бизнес-результаты компании?
Какой бы ни была яркой/регулярной реклама, все в конце концов сводится к тому, насколько профессионально обработает звонок менеджер. В любом случае всегда найдется тот, кто продает дешевле. А это тупиковый путь — продавать за счет скидок. Именно поэтому среди моих клиентов превалируют те, кто ставит на продажу высокомаржинальных продуктов. Да, это не просто, но это реалии рынка!
Получается, что компании, которые не демпингуют, оказываются в сложной ситуации. Им приходится сильно «прокачивать» своих менеджеров, чтобы поддерживать приемлемый уровень продаж. Расскажите об одном или нескольких кейсах, когда работа с продавцами на телефоне приносила конкретный, исчисляемый результат.
Сейчас один из основных факторов конкуренции — это уровень развития компетенций сотрудников. Крупные компании это давно поняли. У них корпоративные университеты, выстроенная система обучения. Я рад, что и руководство малого бизнеса постепенно приходит к этому.
Если говорить про реальные кейсы, то, например, в одной оконной компании после того, как стали отслеживать, чтобы продавцы «не отпускали» клиента, не договорившись с ним о замере или приезде в офис, продажи увеличились на 30%.
В другой компании (не оконной) одна из услуг не продавалась вообще. После анализа звонков я понял, что менеджеры ее даже не предлагают. А не предлагают, потому что не верят в то, что она нужна клиентам. Чтобы переломить данную ситуацию, я предложил при каждом звонке просто информировать клиентов, что у них есть возможность воспользоваться данной услугой. Уже в течение первой недели было несколько продаж. И это без всяких техник убеждения, просто путем информирования.
Виталий, а какой уровень телефонных продаж в оконной отрасли? Если сравнивать, скажем, со строительными компаниями, фирмами по ремонту и отделке, мебельными производствами, то чьи менеджеры самые крутые?
Как ни странно, но вне зависимости от сферы деятельности компаний, которые продают по телефону, у всех у них, а вернее у их продавцов, основная зона развития это — выявление или формирование потребностей и дожим клиента. Применительно к сфере B2C в оконной сфере — менеджеры чаще всего работают как «калькуляторы», а ведь их задача гораздо шире.
При входящем звонке задача менеджера как минимум выделиться из когорты конкурентов, ведь клиент, скорее всего, обзвонит несколько компаний. А чем может запомниться продавец, который называет только цену?! В 9 из 10-ти компаний менеджеры поступают точно так же, а стало быть клиент может сделать свой выбор только опираясь на стоимость, а таким образом высокомаржинальный продукт не продашь.
Вы правы, работа менеджеров зачастую сводится к тому, чтобы рассчитать стоимость остекления, и в крайнем случае — рассказать о продуктах. Уровень продаж из-за таких продавцов падает в разы. Как думаете, в чем причины такой работы менеджеров?
Причина в руководителях. Как говорится, нет результата у подчиненного — смотри в зеркало. Ты сам нанял этого сотрудника, обучил его, ставил задачи, организовывал процесс, мотивировал, контролировал. Соответственно, если менеджер при звонке только рассчитывает стоимость, то ты, как руководитель, не доработал, как минимум, на одном из этих этапов. Например, если у в коммерческом отделе мотивация только оклад, то ты хоть зайчиком прыгай, сотрудник все равно останется все лишь консультантом, а не продавцом.
Понятно, спасибо. А что с этим делать? Какие меры можно предпринять «здесь и сейчас», чтобы улучшить качество телефонных продаж?
Регулярно слушать звонки. Поскольку основной канал реализации именно такой, то иначе над качеством работать не получится. Критерии оценки звонков могут быть следующие: какие вопросы задал, какого типа вопросы были (открытые, закрытые, альтернативные), были ли вопросы на увеличение чека, какой итог подвел. Если это дилер или застройщик - то были ли вопросы, направленные на то, чтобы клиент усомнился в существующем партнере, были ли вопросы на то, чтобы провести пилотный проект. В любом случае все вертится вокруг правильности задаваемых вопросов и итогов, которые подводят продавцы — это и есть, по-хорошему, ключевой индикатор: продал — не продал, договорился — не договорился.
Безусловно, эти меры помогут конкретным менеджерам. Но как системно подойти к вопросу: чтобы качество телефонных продаж было всегда на высоком уровне?
Вы совершенно правы — подходить к данному вопросу нужно системно. В моей практике была такая ситуация. Когда я уволился из одной компании, на тот момент лидере рынка, то от их конкурентов стали поступать предложения обучить их продавцов.
Продолжение интервью читайте в приложении
Читайте больше в профильном приложении от SIEGENIA. Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости. Пользователи приложения SYNERGY PRO получат подарок от Виталия Матюхина — авторский чек-лист по оценке качества телефонных продаж, который позволит вам оценить уровень компетенций ваших менеджеров. Промокод при установке: 123 456.
Промокод — «123 456»
Следите за самыми важными новостями оконной индустрии в нашем телеграм-канале.
Комментарии
Читайте также:
Как получать заказы в ИЖС: три метода от партнеров SIEGENIA
Автоматический замок AS 4100 AL: особенности работы, плюсы для бизнеса и клиентов
