Зачем и как оконщикам направлять клиента
С вами Владимир Кожушко, президент Союза Оконщиков и владелец компании «ЭлитБалкон». Сегодня я расскажу о том, на какие 2 типа условно можно разделить клиентов оконных компаний — и как работать с каждым из них.
Вы можете продвигать максимально практичные, комфортные и дорогие окна, в которых используете полную комплектацию:
- теплый подставочный профиль,
- скрытую фурнитуру,
- стеклопакет, который не впускает тепло и не выпускает его наружу,
- клапана для притока воздуха,
- а если не нужна влажность, то плюс еще обогрев.
И тут еще не все дополнительные опции.
Стоимость такого окна колеблется от 100 тысяч рублей на 1 кв. м. При этом стандартное окно «под ключ» может стоить 50 тысяч рублей. А в целом цена за окно доходит до 150−200 тысяч рублей.
Удешевить такое окно можно, если убрать ненужные опции, которые не актуальны для клиента.
Одна из ошибок оконщиков — упрощать комплектацию до минимума ради низкой цены.
Если у клиента мало денег, оконщики предлагают упростить комплектацию:
- не использовать теплый подставочный профиль, клапаны и шумоизоляцию,
- поставить тонкий стеклопакет,
- сделать монтаж по стандарту, то есть пена плюс герметик.
Так будет полноценная экономия, но и разница в помещении с таким окном существенно ощутима. В этом случае важно, чтобы заказчик понимал, какой результат получит в итоге.
Это как с машиной. Если сравнить джип стоимостью 8 млн с полной проходимостью и седан за 1 млн, который застревает на первой же яме, то отличие в комфорте будет весомым. Машина должна удовлетворять потребности водителя, как и окно — потребности жильцов.
В этом ключевой принцип грамотного подхода оконщиков к работе с заказчиками:
продвинутым предлагайте выбор надежных решений;
новичкам — объясняйте, что важно в остеклении.
Оконщик не должен сомневаться в своей компетентности и не должен ошибаться в клиенте. Иначе возрастет число ситуаций, когда клиент недоволен результатом — просто потому, что клиента изначально не поняли, а потому и продали некачественный продукт.
Есть два типа клиентов:
- Клиенты, которые уже знают, чего хотят. Они приходят в компанию с конкретным запросом, проблемой — и изучают самые эффективные варианты решения. Таким заказчикам нужно предлагать качественные продукты, показывать новые решения и разные варианты выполнения задачи. Если вы вместо этого сэкономите на фурнитуре, профиле или стеклопакете — компания заработает в моменте «хоть что-то», но в будущем это обернется минусом для всех. Клиент может обидеться, сказать, что его обманули и продали дешевый продукт. А еще — потребовать переделать или возместить затраты за возникшие проблемы. И будет возмущаться вплоть до суда.
- Клиенты, которые не знают, чего хотят. Эти клиенты ориентируются на стоимость, не разбираются в профилях и фурнитуре. Они могут попросить снизить цену, но если это сделать бездумно — тоже вряд ли останутся довольны. С другой стороны, предлагать им лишние функции также нельзя — в этом случае они будут чувствовать, что их обманули и «развели» на деньги.
Есть такое обобщенное мнение от клиентов, когда они говорят: «Эта профильная система очень плохая, все ужасно, я с этой компанией не связываюсь». Но это слова не о самой компании — речь идет о бренде. Так что в итоге испортится репутация бренда профильной системы. Хотя проблема — или в производителе, или в продавце, или в дилере, который не захотел нести ответственность и отвечать за плохой продукт.
Мой совет оконщикам: слушать клиента, задавать много вопросов и предлагать ему то, что отвечает его потребностям.
В следующей статье разберем ситуации, в которых действительно можно сэкономить без ущерба для клиента и компании.
Комментарии
Читайте также:
Замки KFV для нестандартных дверей
«Вау-эффект снимает возражения»: ГК Werker о замках KFV
