Зачем оконной компании база знаний и как ее сделать
Когда в оконную компанию приходит новый менеджер, его нужно обучать. Обычно будущему продавцу дают почитать методички и инструкции. А иногда более опытные менеджеры рассказывают, как работать с клиентами, показывают оконные программы. Но всех тонкостей не расскажешь — это очень долго. В итоге менеджер ошибается в расчетах, теряет клиентов, приносит убытки.
Часть проблем с обучением можно обойти, если составить базу знаний. Это такой документ, в котором собрана вся информация о работе компании. Рассказываем, что можно внести в такую базу, чтобы менеджер быстрее освоился, а руководителю не пришлось тратить много времени на его адаптацию.
Время чтения — 8 минут.
Полная информация о компании
Представьте ситуацию: клиент спрашивает, сколько лет компании и как давно она устанавливает порталы, а менеджер заминается и не может ответить. В итоге доверие к компании падает.
Если менеджер знает историю компании и ее принципы — он легко отвечает на вопросы и правильно строит диалог. Поэтому рекомендуем начать базу знаний именно с этих пунктов: кто, когда и почему основал компанию. Дополнительно можно добавить примеры объектов, основные ценности, подходы к работе. Например, рассказать о том, что вы всегда стараетесь помочь клиенту сэкономить и показываете самые комфортные решения.
Нужные контакты — в одном месте
Менеджер может не знать всех технических деталей, поэтому должен уметь быстро найти информацию. Заказчик не будет ждать, пока продавец узнает, как позвонить на производство или монтажникам.
Чтобы ускорить процесс, достаточно добавить в базу знаний все необходимые контакты — инженеров с производства, отдела маркетинга, монтажников, старшего менеджера, директора. И для каждого можно сделать небольшое описание, кто и с каким вопросом может помочь. С такой шпаргалкой менеджер быстро найдет ответ на любой вопрос клиента.
Описание продуктов и услуг
Иногда клиенты спрашивают о редких продуктах. Если менеджер еще не сталкивался с ними — он может сказать, что такого продукта нет или же объяснить все неверно. В итоге компания потеряет клиента.
Чтобы менеджер мог заранее изучить все продукты и услуги, их лучше добавить в базу знаний. Включите в список все, чем занимается компания — от ремонта до продуктов премиум-класса, которые заказывают довольно редко. Так менеджер не просто будет знаком со всеми продуктами и услугами, но и сможет их лучше представить клиенту — и мотивировать на покупку.
Комплексная информация о деталях и функциях
Если клиент подготовился и прочитал несколько статей в интернете — он может задавать вопросы о деталях и функциях окна. Когда у менеджера нет ответов, заказчику кажется, что компания плохо разбирается в остеклении. В результате клиент может уйти к конкурентам, которые вызовут больше доверия.
Чтобы подготовить менеджера к сложным вопросам, можно включить в базу знаний информацию о фурнитуре, профиле, стеклопакетах, покрытиях, уплотнителях, подоконниках и других элементах остекления. Если менеджер заранее почитает о деталях оконной конструкции — он сможет показать клиенту, что разбирается в продукции и предложить подходящие решения.
Особенный подход к разным клиентам
Если продавец не понимает, что нужно клиенту, он не сможет правильно подобрать решение. Например, заказчик пришел за самым дешевым окном для дачи — а менеджер пытается продать ему ламинацию профиля.
В базу знаний можно внести портреты клиентов: как они выглядят, какой уровень заработка, что спрашивают, какое остекление заказывают. Дополнительно добавить решения под их потребности. Например:
- пенсионерам лучше предлагать бюджетные варианты,
- семьям с детьми — безопасные окна,
- при заказе на остекление коттеджа — рассказать о порталах.
Так менеджеру будет проще найти общий язык с клиентом и предложить тот вариант остекления, который ему подойдет. Можно добавить в базу инструкции по продажам отдельных продуктов — например, фурнитуру со скрытыми петлями TITAN AF axxent 24+, многозапорный замок KFV AS 2750 или накладной проветриватель AEROMAT flex. Такие инструкции есть в блоге SIEGENIA.
Понимание воронки продаж
Клиент может прийти из соцсетей, по рекламе, по рекомендации знакомых — или зайти, потому что живет рядом. И во всех случаях стоит общаться с заказчиком по-разному: одним — рассказать о компании; с другими — обсудить проекты, которые понравились во ВКонтакте.
Распишите на примерах, откуда приходят клиенты. Посоветуйте продавцу всегда уточнять, где заказчик узнал о компании. А чтобы менеджеру было проще сориентироваться, добавьте скрипты. В них можно наглядно показать, как общаться с разными заказчиками. Например, о чем разговаривать с тем, кто уже что-то знает о вашей продукции; что спросить у тех, кто обратился впервые и еще ничего не присмотрел.
Основные возражения и как их отработать
Бывает, менеджер все рассказал и ждет: клиент вот-вот согласится купить окно. Но собеседник вдруг задает неудобный вопрос — например, «почему так дорого» или «ну я даже и не знаю, надо еще подумать». Если менеджер вовремя не сумеет закрыть возражения — клиент может и передумать.
Чтобы менеджер был готов к неожиданным вопросам, добавьте их в базу знаний. Узнайте у более опытных продавцов возражения клиентов и как они их отрабатывают. Так вы соберете весь опыт в один документ и предоставите новичкам готовые решения. В итоге они будут перенимать опыт коллег, вместо того чтобы набивать его на своих ошибках.
Поэтапные чек-листы и шаблоны документов
Менеджеры часто ошибаются в самых простых вещах — неправильно указывают, в какую сторону должна открываться створка, вносят в заказ не тот цвет профиля. Этого можно избежать, если свести работу к простым этапам. Как вариант — сделать чек-листы по оформлению заказа, работе с клиентами и образцы каждого документа. Так новому сотруднику проще войти в ваши процессы и контролировать свою работу. В итоге ошибки будут реже.
—
Чтобы новичку было проще усвоить новые знания, прикрепите к нему опытного сотрудника. В Телеграм-канале SIEGENIA оконщики тоже посоветовали базу знаний объединить с наставничеством:
В каждой компании база знаний будет уникальной — со своими ценностями, примерами и приемами. Рекомендуем разрабатывать ее всей командой. Опытные менеджеры, замерщики и монтажники смогут рассказать о продукции, услугах, сложностях, работе с клиентами. Пригодятся необычные случаи, нестандартные решения, примеры построенных объектов.
А чтобы вам было проще начать — скачайте шаблон базы знаний и адаптируйте под свою компанию.
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Замки KFV для нестандартных дверей
Обзор: новая вентстворка с фурнитурой SIEGENIA
