Прокачиваем навыки продаж в игре — клиент не уйдет без заказа
Чтобы обучать менеджеров по продажам, есть много инструментов. Стандартно используют базы знаний, скрипты, тренинги. Или — игры. На первый взгляд организовать игру — целая история: надо придумать сценарий, выделить время, собрать всех. На деле все проще: ситуации можно и нужно брать из реальной жизни, а потраченные два часа принесут практическую пользу. Разбираем особенности этого формата — по порядку и на примерах.
Время чтения — 15 минут.
Чем полезны корпоративные игры
Игра — это не обязательно что-то развлекательное вроде «Мафии» или «Монополии». Такой метод обучения используют уже 90 лет. В 30-е годы, когда активно развивалась советская промышленность, найти толковых руководителей производства оказалось невозможно — не у всех было даже средне-специальное образование. Тогда Мария Мироновна Бирштейн предложила обучать их в процессе игры — как военных. В 1932 году провели первую деловую игру — и с того момента инструмент вошел в обиход для обучения специалистов.
У менеджеров бывают ошибки, которые повторяются из диалога в диалог:
- Не выявляют потребности, при этом ценности клиента определяют по себе — например, часто считают цену главным фактором выбора.
- Неправильно рассказывают о цене — начинают или завершают диалог стоимостью. Если сумма не устраивает клиента — он не слушает продолжение, а просто уходит.
- Не предлагают замер или упоминают о нем вскользь — боятся отказа.
- Не отрабатывают возражения — иногда просто теряются и молчат.
Даже если в скриптах все прописано — это лишь теория. При общении с клиентом можно разволноваться и забыть половину доводов. В игре же проще научиться применять теорию на практике — без стресса, с разбором ошибок и советами коллег.
Суть игры: смоделировать ситуацию, которая может быть или уже была в диалоге с клиентом → разобрать ее → рассказать, что было сделано правильно, а что нужно изменить.
Игры полезны не только новым сотрудникам, но и менеджерам с опытом:
- Новичок подготовится к общению с заказчиками — сможет спокойно вести диалог и лучше понимать, что нужно сказать клиенту в разных ситуациях.
- Опытные менеджеры смогут переключить внимание и отследить со стороны свое поведение. Увидеть ошибки и проработать их.
Среди оконщиков такой метод довольно популярен. По опросу в Телеграм-канале SIEGENIA больше половины читателей уже проводят игры с сотрудниками и отрабатывают диалоги:
Этап 1: подготовиться
Игра будет полезной и поможет добиться результатов, если к ней немного подготовиться. Вот основные нюансы и шаги 👇
Определиться с игрой. Выбор игры зависит от проблемы, которая мешает менеджеру получить заказ. Допустим, Ирина не умеет выявлять потребности, а у Анны и Оксаны не получается отрабатывать возражения. Тогда через игру отрабатывают именно эти проблемы. В итоге теоретические знания оттачивают на практике, а потом увереннее применяют в реальных диалогах с заказчиком.
Предупредить заранее. Определились с форматом и датой корпоративной игры — расскажите об этом команде, чтобы все могли спланировать свое время. Обычно — за неделю до проведения.
Продолжительность игры зависит от количества менеджеров, которые будут в ней участвовать. Обычно на отработку игры одним менеджером уходит примерно 15 минут. Для четырех менеджеров игра займет 1 час, а для отдела из десяти человек — не меньше 2,5 часов. При этом большой отдел лучше разделить на группы, например, по 5 человек, и проводить игру несколько дней.
Выбрать ведущего и распределить роли. Можно пригласить стороннего специалиста — бизнес-тренера или коуча. Но это необязательно: руководитель отдела продаж может провести игру сам.
Ведущий распределяет три роли: клиент, менеджер, наблюдатель. Потом можно поменяться — чтобы каждый сотрудник побывал в разных ролях и дал свою обратную связь.
Большим плюсом будет, если менеджеры подойдут ответственно к игре — например, почитают скрипты и заранее продумают структуру разговора. Так практиковаться эффективнее.
Этап 2: настроить команду
Команда воспримет игру адекватно, если сотрудников правильно подготовить. Чем больше люди понимают происходящее — тем безопаснее они себя чувствуют. У них меньше опасений и желания пропустить игру.
Вот что стоит сделать 👇🏻
Обозначить проблемы. Человека проще побудить обучаться через игру, если наглядно показать сложности и объяснить пользу. Можно послушать и обсудить записи диалогов с клиентами и выделить проблемы. А потом объяснить, что в игре условный клиент сможет дать обратную связь — рассказать о своих ощущениях во время разговора и объяснить, почему менеджер его не убедил. В итоге менеджер сможет проработать проблему и продавать больше.
Создать доверительную атмосферу. Важно донести сотрудникам, что игра — прежде всего обучение. Здесь никто никого не будет осуждать — все собрались, чтобы помочь другу другу. При этом сразу проговорить правила общения во время игры: нельзя критиковать, переходить на личности и давать оценки диалогам вроде «это хорошо или, наоборот, плохо». Все фразы в игре оцениваются только по результатам, к которым они привели.
Не стоит в приказном порядке заставлять всех участвовать в игре. Лучше объяснить ценность: почему это важно, какие задачи решаем и как игра поможет в достижении целей.
Напомнить, что нельзя отклоняться от сценария. Каждая игра — ситуация из мира оконщиков. В сценарии прописывают:
- это будет телефонный разговор или диалог в офисе,
- какие проблемы решаем игрой,
- образ клиента и его запросы.
Менеджер, который изображает клиента, должен четко следовать легенде — нельзя придумывать от себя дополнительные обстоятельства. Обычно отыгрывают среднестатистического заказчика — не слишком вредного, который при этом не выдает сразу всю информацию.
❌ Если покупатель увлечется и станет чересчур противным — менеджеру будет сложно справиться с этим. От игры останется негативное впечатление.
❌ Если клиент будет слишком лояльным — смысл игры потеряется.
В идеале каждую игру стоит записывать на видео — просто на телефон. Потом запись удобно анализировать: как себя чувствовал клиент, когда слушал ответ менеджера, и насколько уверенно вел себя менеджер. Оценить позу, мимику и жесты.
Это даст наглядное понимание, что стоит скорректировать. А если всё довольно неплохо — то отметить плюсы сотрудника и дать позитивную обратную связь.
Этап 3: сыграть
Когда провели подготовку и настроили команду — можно проводить обучающую игру. Собрали три варианта игр, которые помогут прокачать навыки менеджеров — выявлять потребности клиентов, рассказывать о продуктах и отрабатывать возражения.
Представим, что в компании N есть три менеджера с разными проблемами:
- Ирина только что пришла в компанию, мало опыта, есть страх и неуверенность в диалогах с клиентами.
- Анна работает в компании 2 года, хорошо разбирается в продукте, знает технические подробности, не всегда правильно показывает выгоду предложения для клиента.
- Оксана — опытный менеджер, хорошо выявляет потребности и презентует продукт, но иногда ей сложно отвечать на возражения клиентов.
На примере этих менеджеров разберем игры дальше.
Игра № 1. Выясняем потребности
Суть: менеджер задает клиенту вопросы, чтобы понять, какие окна нужны. Задача — довести диалог до заключения договора или записи на замер.
Ирина — новичок в оконной компании, поэтому она начнет обучение с этой первой игры. Анна будет наблюдателем, а Оксана — клиентом.
Оксана приходит с запросом, сколько стоит стандартное окно на кухню. По легенде она живет возле железной дороги. У нее однокомнатная квартира на первом этаже. Там не холодно, но зимой из окон дует. А еще — ей надоело красить рамы. Оксане нужно простое герметичное остекление с шумоизоляцией. Главное — недорогое, переплачивать она не хочет. Ирина пока об этом ничего не знает — ей нужно действовать по ситуации.
Скорее всего, Ирина задаст все стандартные вопросы:
— сколько окон будете менять и какого они размера;
— на каком этаже живете;
— что дополнительно нужно (подоконники, отливы, москитные сетки);
— с монтажом или без монтажа.
А дальше постарается выявить пожелания клиента, но спросит о технических характеристиках: какой профиль и стеклопакет нужен. В итоге Оксана уходит со словами «я подумаю».
Во время диалога Анна может отметить, какие вопросы задавала менеджер, сколько по времени говорила сама, а сколько — слушала клиента.
После игры обе девушки дают обратную связь Ирине:
- Оксана — что Ирина ничего не узнала о пожеланиях клиента насчет шумоизоляции;
- Анна — что Ирина не предложила замер.
Затем Оксана зачитывает свою легенду. Все менеджеры вместе определяют, какие еще потребности не были выявлены, и дополняют список вопросов.
Игра № 2. Превращаем характеристику в выгоду
Суть: менеджер должен объяснить, почему именно этот вариант с набором определенных технических характеристик подходит под задачу клиента.
В этой игре менеджером будет Анна — ей сложно говорить о технических подробностях простым языком. По сценарию Анна должна не просто подобрать решение для своего клиента, но и рассказать, почему она предложила именно это.
Ирина будет выступать в роли клиента. Она хочет остеклить лоджию под кабинет.
Оксане остается наблюдать и записывать диалоги. Потом она даст обратную связь — как менеджер справился с задачей.
Для теплой лоджии Анна подобрала 70-й профиль, двухкамерный стеклопакет с энергосбережением и фурнитурой SIEGENIA. После игры Оксана отмечает: решение подобрали верно. Но клиент первый раз занимается остеклением окон, и термины непонятны. Анна не полностью использовала формулу «выгода — факт — значение».
Вот как стоило рассказать Ирине о варианте остекления:
У SIEGENIA есть дистанционное, онлайн и очное обучение, где менеджеры учатся переводить преимущества фурнитуры в выгоды для клиента и использовать их для роста продаж. Если вы работаете с SIEGENIA, воспользуйтесь формой обратной связи и закажите подходящее вам обучение.
Игра № 3. Снимаем возражения
Суть: грамотно ответить на сомнения клиента, чтобы он захотел оформить договор.
В этой игре главный герой — Оксана. Она должна отработать возражение клиента «у вас слишком дорого». Перед игрой Оксана повторила инструкции и скрипты по снятию возражений — теперь должна их применить.
По легенде Анне, которая изображает клиента, в другой компании назвали сумму на 20 тысяч меньше. При этом обещали, что монтаж и доставка включены в стоимость, гарантия — 3 года, а окна привезут и установят через неделю.
За этой игрой Ирина будет наблюдать с руководителем отдела продаж. У нее недостаточно опыта, чтобы дать обратную связь Оксане. Вместе они будут отмечать, какие инструменты применил менеджер, как на них отреагировал клиент.
Они заметили, что Оксана пропустила этап присоединения, а сразу начала задавать вопросы. При этом клиент был не расположен на них отвечать.
Вот как она могла бы начать разговор:
— Понимаю, что вопрос цены очень важный. Давайте разберемся.
— Действительно, предложения некоторых компаний могут отличаться по цене. Давайте вместе посмотрим, почему так получается.
👉🏻 В итоге после игры все три менеджера прислушались к коллегам, еще раз внимательно изучили скрипты, базу знаний и методички — и теперь им будет привычнее использовать это в реальных звонках.
Эксперты статьи
Алёна Ковалева,
бизнес-тренер, проводит обучение менеджеров оконных компаний
Юлия Осокина,
директор по развитию оконной компании ООО ПСК «Топ Стиль» г. Новосибирск, бизнес-коуч, консультант MBA
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Таунхаус-квартал в Хабаровске: два вида остекления, один бренд фурнитуры — SIEGENIA
Премиальные окна в Сибири. Кейс компании «Пластконструкция»
