Прокачиваем навыки продаж в игре — клиент не уйдет без заказа

Чтобы обучать менеджеров по продажам, есть много инструментов. Стандартно используют базы знаний, скрипты, тренинги. Или — игры. На первый взгляд организовать игру — целая история: надо придумать сценарий, выделить время, собрать всех. На деле все проще: ситуации можно и нужно брать из реальной жизни, а потраченные два часа принесут практическую пользу. Разбираем особенности этого формата — по порядку и на примерах.

Время чтения — 15 минут.

Чем полезны корпоративные игры

Игра — это не обязательно что-то развлекательное вроде «Мафии» или «Монополии». Такой метод обучения используют уже 90 лет. В 30-е годы, когда активно развивалась советская промышленность, найти толковых руководителей производства оказалось невозможно — не у всех было даже средне-специальное образование. Тогда Мария Мироновна Бирштейн предложила обучать их в процессе игры — как военных. В 1932 году провели первую деловую игру — и с того момента инструмент вошел в обиход для обучения специалистов.

У менеджеров бывают ошибки, которые повторяются из диалога в диалог:

  • Не выявляют потребности, при этом ценности клиента определяют по себе — например, часто считают цену главным фактором выбора.
  • Неправильно рассказывают о цене — начинают или завершают диалог стоимостью. Если сумма не устраивает клиента — он не слушает продолжение, а просто уходит.
  • Не предлагают замер или упоминают о нем вскользь — боятся отказа.
  • Не отрабатывают возражения — иногда просто теряются и молчат.

Даже если в скриптах все прописано — это лишь теория. При общении с клиентом можно разволноваться и забыть половину доводов. В игре же проще научиться применять теорию на практике — без стресса, с разбором ошибок и советами коллег.

Суть игры: смоделировать ситуацию, которая может быть или уже была в диалоге с клиентом → разобрать ее → рассказать, что было сделано правильно, а что нужно изменить.

Игры полезны не только новым сотрудникам, но и менеджерам с опытом:

  • Новичок подготовится к общению с заказчиками — сможет спокойно вести диалог и лучше понимать, что нужно сказать клиенту в разных ситуациях.
  • Опытные менеджеры смогут переключить внимание и отследить со стороны свое поведение. Увидеть ошибки и проработать их.

Среди оконщиков такой метод довольно популярен. По опросу в Телеграм-канале SIEGENIA больше половины читателей уже проводят игры с сотрудниками и отрабатывают диалоги:

Результаты опроса подписчиков Телеграм-канала «SIEGENIA — оконный бизнес»

Этап 1: подготовиться

Игра будет полезной и поможет добиться результатов, если к ней немного подготовиться. Вот основные нюансы и шаги 👇

Определиться с игрой. Выбор игры зависит от проблемы, которая мешает менеджеру получить заказ. Допустим, Ирина не умеет выявлять потребности, а у Анны и Оксаны не получается отрабатывать возражения. Тогда через игру отрабатывают именно эти проблемы. В итоге теоретические знания оттачивают на практике, а потом увереннее применяют в реальных диалогах с заказчиком.

Предупредить заранее. Определились с форматом и датой корпоративной игры — расскажите об этом команде, чтобы все могли спланировать свое время. Обычно — за неделю до проведения.

Продолжительность игры зависит от количества менеджеров, которые будут в ней участвовать. Обычно на отработку игры одним менеджером уходит примерно 15 минут. Для четырех менеджеров игра займет 1 час, а для отдела из десяти человек — не меньше 2,5 часов. При этом большой отдел лучше разделить на группы, например, по 5 человек, и проводить игру несколько дней.

Выбрать ведущего и распределить роли. Можно пригласить стороннего специалиста — бизнес-тренера или коуча. Но это необязательно: руководитель отдела продаж может провести игру сам.

Ведущий распределяет три роли: клиент, менеджер, наблюдатель. Потом можно поменяться — чтобы каждый сотрудник побывал в разных ролях и дал свою обратную связь.

Большим плюсом будет, если менеджеры подойдут ответственно к игре — например, почитают скрипты и заранее продумают структуру разговора. Так практиковаться эффективнее.

Этап 2: настроить команду

Команда воспримет игру адекватно, если сотрудников правильно подготовить. Чем больше люди понимают происходящее — тем безопаснее они себя чувствуют. У них меньше опасений и желания пропустить игру.

Вот что стоит сделать 👇🏻

Обозначить проблемы. Человека проще побудить обучаться через игру, если наглядно показать сложности и объяснить пользу. Можно послушать и обсудить записи диалогов с клиентами и выделить проблемы. А потом объяснить, что в игре условный клиент сможет дать обратную связь — рассказать о своих ощущениях во время разговора и объяснить, почему менеджер его не убедил. В итоге менеджер сможет проработать проблему и продавать больше.

Создать доверительную атмосферу. Важно донести сотрудникам, что игра — прежде всего обучение. Здесь никто никого не будет осуждать — все собрались, чтобы помочь другу другу. При этом сразу проговорить правила общения во время игры: нельзя критиковать, переходить на личности и давать оценки диалогам вроде «это хорошо или, наоборот, плохо». Все фразы в игре оцениваются только по результатам, к которым они привели.

Не стоит в приказном порядке заставлять всех участвовать в игре. Лучше объяснить ценность: почему это важно, какие задачи решаем и как игра поможет в достижении целей.

Напомнить, что нельзя отклоняться от сценария. Каждая игра — ситуация из мира оконщиков. В сценарии прописывают:

  • это будет телефонный разговор или диалог в офисе,
  • какие проблемы решаем игрой,
  • образ клиента и его запросы.

Менеджер, который изображает клиента, должен четко следовать легенде — нельзя придумывать от себя дополнительные обстоятельства. Обычно отыгрывают среднестатистического заказчика — не слишком вредного, который при этом не выдает сразу всю информацию.

❌ Если покупатель увлечется и станет чересчур противным — менеджеру будет сложно справиться с этим. От игры останется негативное впечатление.

❌ Если клиент будет слишком лояльным — смысл игры потеряется.

В идеале каждую игру стоит записывать на видео — просто на телефон. Потом запись удобно анализировать: как себя чувствовал клиент, когда слушал ответ менеджера, и насколько уверенно вел себя менеджер. Оценить позу, мимику и жесты.

Это даст наглядное понимание, что стоит скорректировать. А если всё довольно неплохо — то отметить плюсы сотрудника и дать позитивную обратную связь.

Этап 3: сыграть

Когда провели подготовку и настроили команду — можно проводить обучающую игру. Собрали три варианта игр, которые помогут прокачать навыки менеджеров — выявлять потребности клиентов, рассказывать о продуктах и отрабатывать возражения.

Представим, что в компании N есть три менеджера с разными проблемами:

  • Ирина только что пришла в компанию, мало опыта, есть страх и неуверенность в диалогах с клиентами.
  • Анна работает в компании 2 года, хорошо разбирается в продукте, знает технические подробности, не всегда правильно показывает выгоду предложения для клиента.
  • Оксана — опытный менеджер, хорошо выявляет потребности и презентует продукт, но иногда ей сложно отвечать на возражения клиентов.

На примере этих менеджеров разберем игры дальше.

Игра № 1. Выясняем потребности

Суть: менеджер задает клиенту вопросы, чтобы понять, какие окна нужны. Задача — довести диалог до заключения договора или записи на замер.

Ирина — новичок в оконной компании, поэтому она начнет обучение с этой первой игры. Анна будет наблюдателем, а Оксана — клиентом.

Оксана приходит с запросом, сколько стоит стандартное окно на кухню. По легенде она живет возле железной дороги. У нее однокомнатная квартира на первом этаже. Там не холодно, но зимой из окон дует. А еще — ей надоело красить рамы. Оксане нужно простое герметичное остекление с шумоизоляцией. Главное — недорогое, переплачивать она не хочет. Ирина пока об этом ничего не знает — ей нужно действовать по ситуации.

Скорее всего, Ирина задаст все стандартные вопросы:

— сколько окон будете менять и какого они размера;

— на каком этаже живете;

— что дополнительно нужно (подоконники, отливы, москитные сетки);

— с монтажом или без монтажа.

А дальше постарается выявить пожелания клиента, но спросит о технических характеристиках: какой профиль и стеклопакет нужен. В итоге Оксана уходит со словами «я подумаю».

Во время диалога Анна может отметить, какие вопросы задавала менеджер, сколько по времени говорила сама, а сколько — слушала клиента.

После игры обе девушки дают обратную связь Ирине:

  • Оксана — что Ирина ничего не узнала о пожеланиях клиента насчет шумоизоляции;
  • Анна — что Ирина не предложила замер.

Затем Оксана зачитывает свою легенду. Все менеджеры вместе определяют, какие еще потребности не были выявлены, и дополняют список вопросов.

Игра № 2. Превращаем характеристику в выгоду

Суть: менеджер должен объяснить, почему именно этот вариант с набором определенных технических характеристик подходит под задачу клиента.

В этой игре менеджером будет Анна — ей сложно говорить о технических подробностях простым языком. По сценарию Анна должна не просто подобрать решение для своего клиента, но и рассказать, почему она предложила именно это.

Ирина будет выступать в роли клиента. Она хочет остеклить лоджию под кабинет.

Оксане остается наблюдать и записывать диалоги. Потом она даст обратную связь — как менеджер справился с задачей.

Для теплой лоджии Анна подобрала 70-й профиль, двухкамерный стеклопакет с энергосбережением и фурнитурой SIEGENIA. После игры Оксана отмечает: решение подобрали верно. Но клиент первый раз занимается остеклением окон, и термины непонятны. Анна не полностью использовала формулу «выгода — факт — значение».

Вот как стоило рассказать Ирине о варианте остекления:

У SIEGENIA есть дистанционное, онлайн и очное обучение, где менеджеры учатся переводить преимущества фурнитуры в выгоды для клиента и использовать их для роста продаж. Если вы работаете с SIEGENIA, воспользуйтесь формой обратной связи и закажите подходящее вам обучение.

Игра № 3. Снимаем возражения

Суть: грамотно ответить на сомнения клиента, чтобы он захотел оформить договор.

В этой игре главный герой — Оксана. Она должна отработать возражение клиента «у вас слишком дорого». Перед игрой Оксана повторила инструкции и скрипты по снятию возражений — теперь должна их применить.

По легенде Анне, которая изображает клиента, в другой компании назвали сумму на 20 тысяч меньше. При этом обещали, что монтаж и доставка включены в стоимость, гарантия — 3 года, а окна привезут и установят через неделю.

За этой игрой Ирина будет наблюдать с руководителем отдела продаж. У нее недостаточно опыта, чтобы дать обратную связь Оксане. Вместе они будут отмечать, какие инструменты применил менеджер, как на них отреагировал клиент.

Они заметили, что Оксана пропустила этап присоединения, а сразу начала задавать вопросы. При этом клиент был не расположен на них отвечать.

Вот как она могла бы начать разговор:

— Понимаю, что вопрос цены очень важный. Давайте разберемся.

— Действительно, предложения некоторых компаний могут отличаться по цене. Давайте вместе посмотрим, почему так получается.

👉🏻 В итоге после игры все три менеджера прислушались к коллегам, еще раз внимательно изучили скрипты, базу знаний и методички — и теперь им будет привычнее использовать это в реальных звонках.

Эксперты статьи

Алёна Ковалева,
бизнес-тренер, проводит обучение менеджеров оконных компаний

Юлия Осокина,
директор по развитию оконной компании ООО ПСК «Топ Стиль» г. Новосибирск, бизнес-коуч, консультант MBA

Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.

Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Комментарии

Читайте также:

Instagram post — 1279

Нужно действовать на опережение: главные тенденции в строительстве коттеджей в 2024 году

Продолжаем серию статей для руководителей и менеджеров оконных компаний. Наши эксперты делятся наблюдениями о рынке частного домостроения, рассказывают о трендах и полезных решениях в ИЖС. Сейчас вы читаете третью часть. В ней говорим об общих тенденциях в строительстве частных…
Instagram post — 1274

Кому и как продавать многозапорный замок KFV BS 2300

Алюминиевые и ПВХ-двери можно ставить во многих входных группах коммерческих зданий, местах общественного пользования и объектах частного домостроения. Но многие потребители по привычке выбирают стальные двери, считая их более надежными. При этом качественные двери из алюминия или…
Instagram post — 1273

«Замки KFV — лучшее, что есть на рынке» — кейс ÖFFNER

Уральская компания Öffner работает на рынке светопрозрачных конструкций с 2016 года. Занимается остеклением коттеджей и малоэтажных зданий. В своих проектах использует только фурнитуру SIEGENIA: на окнах — TITAN AF, для порталов — системы PSK и HS. Также Öffner…