Ошибки менеджеров: как реагировать, чтобы не демотивировать сотрудников

Менеджеры оконной компании

И новичок, и опытный менеджер совершают ошибки. Бывает, что оплошность менеджера приносит убытки и вредит репутации оконной компании. Чтобы этого не допустить, собственник должен действовать на опережение, отслеживать признаки неэффективной работы отдела продаж и быстро принимать управленческие решения.

В этой статье мы покажем примеры типичных ошибок менеджеров оконных фирм, расскажем, какие меры следует принимать, чтобы соблюсти интересы компании и не демотивировать сотрудников.

Где подстелить соломку

Самый маленький промах менеджера может повлечь за собой потерю прибыли и создать у заказчика негативное впечатление о компании. Когда знаешь, где менеджер может оступиться, легче предотвратить эти проблемы.

Условно разделим ошибки менеджеров по продажам окон на три группы: ошибки по невнимательности, потеря лидов, безграмотное консультирование клиентов. Поговорим подробнее про каждую группу.

Ошибки по невнимательности

Примеры:

  • Ошибочно перенес цифры из замерного листа в программу, из заказа в программу. Всех менеджеров преследует игра цифр: 6, 8, 9 часто меняются местами в глазах.
  • Неправильно оформил заказ в программе (ламинация снаружи/внутри, левое/правое открывание).
  • Рассчитал заказ в неполной комплектации (не включил в расчет откосы, не указал тонировку стеклопакета).
  • Отправил в производство не тот заказ.

Когда клиент принимает решение о покупке, менеджер делает расчет в трех, четырех, пяти вариантах. Обычно заказчик начинает с самого дорогого варианта: энергосбережение, ламинация, взломостойкость, постепенно переходит на обычные стеклопакеты, с 72 системы на 60, кроит заказ под свой бюджет. Бывает, что менеджер ошибочно отправляет в работу не итоговый, а один из промежуточных вариантов.

Самое большое количество таких ошибок происходит в сезон, когда объем работ очень большой, менеджер работает в режиме многозадачности. Его рабочий день — нескончаемый поток входящей информации. Ему нужно обрабатывать заказы, которые у него уже есть, рассчитывать новые заявки, разговаривать с клиентами, которые пришли в офис, принимать замерщика. В таком потоке информации ошибку сделать достаточно просто.

Чтобы предотвратить эти ошибки, вы можете:

  • ввести дополнительный контроль и инструкцию по самоконтролю (к примеру, чек-лист);
  • нанять помощника менеджера, чтобы разгрузить сотрудника от рутинных дел.

Менеджер не может довести лид до сделки

Примеры:

  • Отказывает клиенту из-за отсутствия опыта или типового решения. У менеджера есть страх опозориться перед клиентом. Например, клиент хочет панорамные окна с электро-обогреваемыми стеклопакетами или смарт-стеклом. Если менеджер никогда с этим не имел дела и знает, что у монтажников нет опыта установки таких конструкций, он, скорее всего, откажет клиенту. Менеджер находится на передней линии. Если что-то не так, он окажется виноватым.
  • Продает одинаково разным группам клиентов. Так бывает, если менеджер не умеет квалифицировать целевого клиента. Он тратит время на объяснение преимуществ компании тем, кто ищет самые дешевые окна, не умеет предложить новинки, дорогую комплектацию и лучший сервис денежному клиенту.
  • Нарушает этапы продажи. Неправильно устанавливает контакт, не выясняет потребности, не проводит презентацию, не работает с возражениями, не умеет закрыть сделку или перевести на следующий этап.
  • На этапе презентации не умеет связать характеристики продукта с выгодами клиента.
  • Убеждает заказчика с помощью скидок и бонусов, а не через практическую пользу.

    Можно убедить клиента установить мультифункциональное стекло, потому что «на него акция только до конца недели», но если клиент не понял, в чем преимущество этого стекла перед обычным, он не увидит разницу и будет считать, что компания манипулирует клиентами.

Помогите менеджерам избежать этих ошибок:

  • обучите их продавать по стандартам вашей оконной компании, подготовьте регламенты и скрипты;
  • разбирайте реальные кейсы — и самого сотрудника, и его коллег, вместе прослушивайте звонки и предлагайте выявить ошибки — самостоятельно и с вашей помощью;
  • попросите сотрудника зафиксировать выводы. Их лучше разместить на видном месте на рабочем столе менеджера.

Комментарии

Читайте также:

Обложка блог

Допродажи при ремонте окон. Часть 2: детская безопасность и защита от взлома

Продолжаем цикл статей о ремонте и обслуживании окон с Игорем Ерилиным, руководителем MasterHelps. Серия состоит из трех частей: Часть 1. Как организовать проветривание и избавиться от сквозняка без замены фурнитуры Часть 2. Как предлагать клиентам…
Обложка блог

Допродажи при ремонте окон. Часть 3: с заменой фурнитуры

В этой серии статей Игорь Ерилин делится опытом и рассказывает для мастеров по ремонту окон, что можно предложить клиенту — и как это сделать. Серия состоит из трех частей: Часть 1. Как организовать проветривание и избавиться от сквозняка…
Обложка блог 3

ВОЗ доказала опасность городского воздуха. Рассказываем, как помогут настенные проветриватели

Пластиковые окна герметично закрываются и защищают от сквозняков, но при этом воздух в комнате нужно постоянно обновлять. В итоге открываем окна, а вместо свежего воздуха впускаем пыль и выхлопные газы. Многие пока не знают, что есть другой вариант —…