Как оконной компании использовать рекламации себе на пользу
Жалобы клиентов и рекламации были, есть и будут. И это даже хорошо: с их помощью можно развивать бизнес. Главное — правильно с ними работать и не относиться как к чему-то очень плохому. Хуже, если их нет. Это совсем не значит, что все идеально — скорее всего, клиенты жалуются знакомым или пишут отзывы в интернете. Так вы теряете часть потенциальных заказов. Хотя можете и не знать об этом.
Важно воспринимать рекламации не как досадную часть работы, а как полезный инструмент для развития. Они действительно помогают найти ошибки в работе компании и уменьшить их в будущем.
Время чтения — 8 минут.
Рекламации — бесплатная возможность получить обратную связь
Основная польза рекламаций в том, что вам не надо даже проводить анализ, опрашивать клиентов — они приходят сами и рассказывают о проблемах. А если вы вовремя и правильно отреагируете на них, то можно не только избежать недовольств, но и отточить рабочие процессы в компании.
Рекламации будут работать на вас, если поменять к ним отношение. Поначалу может быть непросто — негатив вызывает ответную реакцию. Собрали для вас несколько вариантов, как можно реагировать на рекламации с пользой для бизнеса 👇🏽
Обратите внимание: во всех случаях мы благодарим клиента за сигнал и критику. Это не только вежливость — речь о конкретной пользе жалоб и обращений для компании. Клиент может жаловаться на что угодно, и в любом негативном отзыве можно найти решение, которое поможет наладить сервис, добавить новые услуги. А иногда по жалобам становится понятно: пора провести тренинг для менеджеров или сделать договор более подробным и прозрачным для заказчика.
Если откладывать рекламации в долгий ящик или пытаться переложить вину на клиента, он может обратиться в суд. Пусть компания выиграет, но репутация все равно пострадает. Бывший клиент от огорчения постарается рассказать о негативном опыте везде — друзьям, в блогах, СМИ, отзовиках. Потенциальные заказчики узнают об этом и вряд ли захотят иметь дело с такой компанией.
Обратная связь должна быть — плохо, если ее совсем нет
Бывает, клиенты почти не жалуются. Руководитель считает, что все хорошо. На деле слишком мало рекламаций — плохой признак. У любой организации есть недовольные клиенты. Если обращений нет — значит, что-то работает не так. Собрали причины, почему клиент может не жаловаться, и дали советы, как это исправить 👇🏽
В итоге клиент может быть ужасно недовольным и при этом не писать жалобы. Проблема есть, но о ней можете узнать не вы, а его друзья, знакомые, пользователи интернета. Этого можно избежать, если узнать об этой проблеме первыми и начать ее решать.
Самый простой способ получить обратную связь — позвонить через неделю, месяц и шесть месяцев после установки и спросить, все ли в порядке. Так вы узнаете о проблемах, а клиенту не придется обращаться в отдел рекламаций. А еще такое заботливое отношение повышает лояльность клиента — он рассказывает знакомым, что компания интересуется качеством и сама предлагает устранить недочеты. Главное — не только собирать информацию, но и на практике помогать заказчикам.
Главное в работе с рекламациями
- Отрабатывайте все рекламации, даже если они кажутся необоснованными. Узнайте, в чем дело и почему клиенту не понравилась работа вашей компании. Важно делать это оперативно.
- Дайте клиенту возможность жаловаться вам напрямую — позвонить в отдел рекламаций или директору.
- Учитывайте жалобы клиентов в работе, чтобы не повторять ошибок. Например, более четко пропишите список услуг в договоре, найдите другого поставщика фурнитуры, обучите менеджеров.
Поменяйте отношение к плохим отзывам — это не зло, а инструмент, который помогает компании оттачивать рабочие процессы.
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Теперь в этом ресторане есть открывающиеся окна, хотя архитектурный надзор запрещал менять фасад
Миллионы просмотров и лояльность клиентов: эксперт о съемке роликов для оконных компаний
