Почему так дорого? Я подумаю. Отправьте презентацию на электронную почту. У нас уже есть постоянный проверенный поставщик окон. Спасибо, мне ничего не нужно. В фирме «Супердешевые окна» дешевле. Сделайте скидку.

Менеджеры по продаже окон сталкиваются с этими и похожими возражениями клиентов ежедневно, но вот проблема — иногда кажется, что ответить на такие реплики нечего. Это не так: на каждое возражение можно найти сильный аргумент, и дело не только в словах. В этой статье покажем эффективный подход к общению и расскажем, как реагировать на стандартные возражения.

 

Главное правило

 

Возражение считается отработанным

не тогда, когда человек все понял,

получил ответы на вопросы, сказал

спасибо и повесил трубку.

Отработанное возражение — это заказ

или заявка на замер. То есть в процессе

нужно убрать возражение, вызвать

желание купить продукт и оформить

заявку.

Возражения при холодных продажах

Первая реакция на холодный звонок — попытка отмахнуться. Собеседник не ждал звонка, у него полно других дел. Но если человек сразу не повесил трубку, то можно работать.

 

Нам ничего не нужно. У нас уже есть поставщик. Присылайте предложения на почту. 

 

Важно продолжить разговор. Не имеет значения что человек ответит — на каждую фразу можно придумать решение. 

 

Примеры работы с отговорками в B2B сегменте:

 

 

Возражение 

          Ответ менеджера

«Нам ничего не нужно» (нежелание тратить время)

Вас действительно сейчас не    интересуют окна или это я свалился, как снег на голову? (искренность) 

 

 

Давайте я в двух словах объясню суть предложения? Это не отнимет много времени. (переход к конструктиву)

 

«У нас уже есть поставщик» (попытка аргументировать нежелание говорить)

Разумеется, вы уже работаете с каким-то поставщиком. Но почему бы не сравнить условия и продукт — возможно, у нас лучше и дешевле? Давайте посчитаем? (переход к конструктиву, ответ на аргумент)

 

«Мне некогда, пришлите презентацию на почту» (прямая отмазка)

Да, конечно. У меня уже готово коммерческое предложение, могу прямо сейчас отправить. Но оно на всю продукцию — это 70 позиций. Давайте уточним, что именно вам подходит — и я сразу пришлю подходящую информацию. (переход к конструктиву)

 

 

Если собеседника удается заинтересовать и вывести на дальнейший разговор, то появляются настоящие возражения — осознанные и по сути. Потенциальный заказчик уже вник в суть предложения, у него возникли вопросы — значит, работаем дальше.

 

 

 

 

Возражения по цене

Вопрос цены — это одновременно боль каждой оконной компании и хороший признак. Боль — потому что приходится раз за разом рассказывать о хороших окнах, профессиональном монтаже, гарантии, качестве. Хороший признак — если собеседник обратил внимание на цену, значит он заинтересован в покупке. Убедить потенциального клиента, что окна стоят своих денег, вполне реально. 

 

Вот базовые примеры обработки возражения «Дорого»:

 

Возражение  

Плохой ответ 

Хороший ответ

«Для меня это слишком дорого»

— За наши окна это недорого, мы лучшие на рынке. (конфликт)

 

— Хорошо, до свидания (сделки нет)

— Есть и такое мнение. Давайте вместе посчитаем, сколько будет стоить весь комплект с установкой. (Уважение к мнению клиента, никакой конфронтации, переход на следующую стадию)

 

 

 

«Другая компания предлагает вариант дешевле»

— Ну тогда покупайте у них (сделки нет)

 

— У них низкое качество, мы — лучшие (негатив, спор)

Скажите, а у них окна такого же качества? В цену включили доставку и установку? НДС? Подоконники? (Уважение к клиенту, он засомневался, разговор стал конструктивным)

Самое главное здесь — не вставать в оппозицию к клиенту. Желание сэкономить вполне естественно, поэтому нужно переводить разговор в конструктивное русло: к обсуждению деталей и преимуществ заказа. 

Возражения покупателей, которые обратились сами

Ситуация гораздо проще — если собеседник позвонил или пришел сам, то это можно использовать в продаже. Прямое обращение — верный признак почти лояльного потенциального заказчика. В диалоге можно использовать фразы:

 

— Да, у нас дороже, но вы обратились именно к нам. Наверняка в других фирмах условия хуже?

— Да, они обещают низкие цены и условия кажутся лучше, но вас что-то смущает, верно?

 

В остальном работа с возражениями проходит по тем же принципам: задавайте дополнительные вопросы, проясните ситуацию, уточняйте пожелания, рассказывайте о преимуществах и технических особенностях.

4 важных правила

  1. Используйте фразы-помощники

Есть фразы, которые помогают не допустить паузы в разговоре и грамотно продолжить диалог. Сами по себе, без убедительных фактов, они не выручат менеджера, но будут своеобразным мостиком к продолжению беседы. 

       

Фраза 

Пример использования

«Все правильно»

— У вас слишком дорого.

Все правильно, наши окна дороже, чем у конкурентов. Хотите узнать почему? Это легко объяснить: …

 

«Именно поэтому»

— В компании «ХХХ» цена на 20% ниже.

— Да, наши окна дороже, именно поэтому лучше купить у нас: мы используем дорогую фурнитуру, предлагаем дополнительные услуги, профессиональный монтаж…

 

«Да, но это не значит»

— У нас уже есть поставщик.

Да, но это не значит, что нужно работать только с одним поставщиком. Давайте я посчитаю стоимость наших окон и вместе прикинем разницу?

  1. Используйте опыт ведущих «продажников»

Можно написать подробный скрипт разговора с потенциальным заказчиком, заставить менеджера дословно выучить ответы на любые возражения — и это наверняка принесет результаты. Но главное в работе менеджера по продажам — умение чувствовать настроение собеседника, правильно построить разговор, выбрать интонацию. 

 

Наверняка в вашей компании есть менеджер, у которого стоит поучиться. Проанализируйте записи разговоров и внесите удачные решения в скрипты — и эффективность остальных «продажников» тоже вырастет.

  1. Научитесь вовремя останавливаться

Некоторым собеседникам не нужны ваши окна. Других не устраивает цена и они ни при каком раскладе не согласятся платить такую сумму. Третьи явно умеют и любят доставлять неприятности. Не забывайте: есть заказчики, с которыми лучше не работать — проблем будет больше, чем пользы. Убедились, что собеседник не собирается ничего покупать? Сворачивайте разговор, переходите к следующему заказчику. 

  1. Контролируйте эффективность

Главный показатель навыков менеджера — количество продаж. Эффективность можно измерять по-разному: вручную просматривать отчеты, анализировать показатели в CRM. Мы предлагаем использовать приложение SYNERGY PRO. Контроль эффективности — только одна из функций программы для работы с менеджерами. 

Главное

 

Запомните: нет универсальных волшебных словечек, которые заставят клиента сделать заказ на окна именно в вашей компании. С возражениями надо работать на уровне смысла, а не слов. Опытные менеджеры знают, что самое главное — это не спорить, убеждать или развенчивать мифы, а делать разговор предметным и переводить его в конструктивную плоскость. 

Подписывайтесь на наши соцсети, чтобы не пропустить выход новых статей!

Вконтакте

Фейсбук

Эксперт статьи

Денис Труфанов ООО «Интер-Пласт» (г. Тамбов)

Эксперт статьи

Евгений Колотилов
бизнес-тренер, ведущий специалист по корпоративному обучению