
Почему так дорого? Я подумаю. Отправьте презентацию на электронную почту. У нас уже есть постоянный проверенный поставщик окон. Спасибо, мне ничего не нужно. В фирме «Супердешевые окна» дешевле. Сделайте скидку.
Менеджеры по продаже окон сталкиваются с этими и похожими возражениями клиентов ежедневно, но вот проблема — иногда кажется, что ответить на такие реплики нечего. Это не так: на каждое возражение можно найти сильный аргумент, и дело не только в словах. В этой статье покажем эффективный подход к общению и расскажем, как реагировать на стандартные возражения.
Главное правило
Возражение считается отработанным не тогда, когда человек все понял, получил ответы на вопросы, сказал спасибо и повесил трубку. Отработанное возражение — это заказ или заявка на замер. То есть в процессе нужно убрать возражение, вызвать желание купить продукт и оформить заявку. |
Возражения при холодных продажах
Первая реакция на холодный звонок — попытка отмахнуться. Собеседник не ждал звонка, у него полно других дел. Но если человек сразу не повесил трубку, то можно работать.
Нам ничего не нужно. У нас уже есть поставщик. Присылайте предложения на почту.
Важно продолжить разговор. Не имеет значения что человек ответит — на каждую фразу можно придумать решение.
Примеры работы с отговорками в B2B сегменте:
Возражение | Ответ менеджера |
«Нам ничего не нужно» (нежелание тратить время) | Вас действительно сейчас не интересуют окна или это я свалился, как снег на голову? (искренность)
Давайте я в двух словах объясню суть предложения? Это не отнимет много времени. (переход к конструктиву)
|
«У нас уже есть поставщик» (попытка аргументировать нежелание говорить) | Разумеется, вы уже работаете с каким-то поставщиком. Но почему бы не сравнить условия и продукт — возможно, у нас лучше и дешевле? Давайте посчитаем? (переход к конструктиву, ответ на аргумент)
|
«Мне некогда, пришлите презентацию на почту» (прямая отмазка) | Да, конечно. У меня уже готово коммерческое предложение, могу прямо сейчас отправить. Но оно на всю продукцию — это 70 позиций. Давайте уточним, что именно вам подходит — и я сразу пришлю подходящую информацию. (переход к конструктиву) |
Если собеседника удается заинтересовать и вывести на дальнейший разговор, то появляются настоящие возражения — осознанные и по сути. Потенциальный заказчик уже вник в суть предложения, у него возникли вопросы — значит, работаем дальше.
Возражения по цене
Вопрос цены — это одновременно боль каждой оконной компании и хороший признак. Боль — потому что приходится раз за разом рассказывать о хороших окнах, профессиональном монтаже, гарантии, качестве. Хороший признак — если собеседник обратил внимание на цену, значит он заинтересован в покупке. Убедить потенциального клиента, что окна стоят своих денег, вполне реально.
Вот базовые примеры обработки возражения «Дорого»:
Возражение | Плохой ответ | Хороший ответ |
«Для меня это слишком дорого» | — За наши окна это недорого, мы лучшие на рынке. (конфликт)
— Хорошо, до свидания (сделки нет) | — Есть и такое мнение. Давайте вместе посчитаем, сколько будет стоить весь комплект с установкой. (Уважение к мнению клиента, никакой конфронтации, переход на следующую стадию)
|
«Другая компания предлагает вариант дешевле» | — Ну тогда покупайте у них (сделки нет)
— У них низкое качество, мы — лучшие (негатив, спор) | Скажите, а у них окна такого же качества? В цену включили доставку и установку? НДС? Подоконники? (Уважение к клиенту, он засомневался, разговор стал конструктивным) |
Самое главное здесь — не вставать в оппозицию к клиенту. Желание сэкономить вполне естественно, поэтому нужно переводить разговор в конструктивное русло: к обсуждению деталей и преимуществ заказа.
Возражения покупателей, которые обратились сами
Ситуация гораздо проще — если собеседник позвонил или пришел сам, то это можно использовать в продаже. Прямое обращение — верный признак почти лояльного потенциального заказчика. В диалоге можно использовать фразы:
— Да, у нас дороже, но вы обратились именно к нам. Наверняка в других фирмах условия хуже?
— Да, они обещают низкие цены и условия кажутся лучше, но вас что-то смущает, верно?
В остальном работа с возражениями проходит по тем же принципам: задавайте дополнительные вопросы, проясните ситуацию, уточняйте пожелания, рассказывайте о преимуществах и технических особенностях.
4 важных правила
Используйте фразы-помощники
Есть фразы, которые помогают не допустить паузы в разговоре и грамотно продолжить диалог. Сами по себе, без убедительных фактов, они не выручат менеджера, но будут своеобразным мостиком к продолжению беседы.
Фраза | Пример использования |
«Все правильно» | — У вас слишком дорого. — Все правильно, наши окна дороже, чем у конкурентов. Хотите узнать почему? Это легко объяснить: …
|
«Именно поэтому» | — В компании «ХХХ» цена на 20% ниже. — Да, наши окна дороже, именно поэтому лучше купить у нас: мы используем дорогую фурнитуру, предлагаем дополнительные услуги, профессиональный монтаж…
|
«Да, но это не значит» | — У нас уже есть поставщик. — Да, но это не значит, что нужно работать только с одним поставщиком. Давайте я посчитаю стоимость наших окон и вместе прикинем разницу? |
Используйте опыт ведущих «продажников»
Можно написать подробный скрипт разговора с потенциальным заказчиком, заставить менеджера дословно выучить ответы на любые возражения — и это наверняка принесет результаты. Но главное в работе менеджера по продажам — умение чувствовать настроение собеседника, правильно построить разговор, выбрать интонацию.
Наверняка в вашей компании есть менеджер, у которого стоит поучиться. Проанализируйте записи разговоров и внесите удачные решения в скрипты — и эффективность остальных «продажников» тоже вырастет.
Научитесь вовремя останавливаться
Некоторым собеседникам не нужны ваши окна. Других не устраивает цена и они ни при каком раскладе не согласятся платить такую сумму. Третьи явно умеют и любят доставлять неприятности. Не забывайте: есть заказчики, с которыми лучше не работать — проблем будет больше, чем пользы. Убедились, что собеседник не собирается ничего покупать? Сворачивайте разговор, переходите к следующему заказчику.
Контролируйте эффективность
Главный показатель навыков менеджера — количество продаж. Эффективность можно измерять по-разному: вручную просматривать отчеты, анализировать показатели в CRM. Мы предлагаем использовать приложение SYNERGY PRO. Контроль эффективности — только одна из функций программы для работы с менеджерами.
Главное
Запомните: нет универсальных волшебных словечек, которые заставят клиента сделать заказ на окна именно в вашей компании. С возражениями надо работать на уровне смысла, а не слов. Опытные менеджеры знают, что самое главное — это не спорить, убеждать или развенчивать мифы, а делать разговор предметным и переводить его в конструктивную плоскость.

Эксперт статьи
Денис Труфанов ООО «Интер-Пласт» (г. Тамбов)

Эксперт статьи
Евгений Колотилов
бизнес-тренер, ведущий специалист по корпоративному обучению