Как оконным компаниям отвечать на негативные отзывы в интернете

Менеджер оконной компании за компьютером

Клиенты проверяют сайты с отзывами перед тем, как сделать заказ. Негативные комментарии в интернете  — это удар по репутации, поэтому нужно учиться работать с ними. В статье расскажем, как обратить негатив клиентов себе на пользу. Наши инструменты и методы позволят отвечать на плохие отзывы так, чтобы новые клиенты захотели обратиться в вашу компанию.

Правило №0: следите за появлением новых отзывов

Игнорировать плохие отзывы нельзя — на негатив нужно отвечать. Это базовый принцип работы в интернете для любой компании.

Пользователь не всегда приходит возмущаться на официальную страницу или в группу компании. Есть десятки площадок, на которых можно пожаловаться на организацию, написать развернутый комментарий, оставить негативный отзыв, поставить оценку: irecommend.ru, otzovik.com, pravda-klientov.ru, окна.рф, строительные форумы, группы в соцсетях. Даже пост на личной странице во ВКонтакте может разлететься по сети.

Следить за отзывами нужно по всем каналам:

Мониторить площадки. Заведите таблицу с нужными форумами, добавляйте ветки обсуждения — и периодически просматривайте сохраненные ресурсы. Сделайте график просмотра площадок, чтобы раз в 2-3 дня узнавать о новых комментариях. Время от времени проверяйте, не появился ли новый форум или обсуждение, в котором упоминается компания.

Использовать сервисы. Есть много инструментов для автоматического поиска новых негативных отзывов в интернете, упоминаний в соцсетях и даже анализа подписей к фото. Из бесплатных самый известный — Google Alerts, из платных — YouScan.

Создать собственные площадки. Вы правильно поняли — компании выгодно помогать заказчикам жаловаться. Негативные отзывы клиентов — один из способов получить честную обратную связь и показательно отработать ситуацию. Например, компания, партнер SIEGENIA,  «Оконный Континент» принимает отзывы везде, где это возможно: на собственной странице во Вконтакте, специальной ветке FORUMHOUSE, в Яндекс.Картах, Яндекс.Маркете, на других площадках. Везде представители компании подробно, обстоятельно и грамотно отвечают на негатив.

Оперативно реагируйте на отзывы

Старайтесь ответить максимально быстро, пока в комментарии не набежала толпа сочувствующих. Если ситуация требует рассмотрения и подробного анализа — сообщите, сколько времени понадобится на развернутый ответ. Комментаторы не ждут быстрой реакции, поэтому обычно легко идут на контакт.

Бывают и обратные ситуации — в переписке ниже менеджер оконной компании пообещал разобраться в ситуации, но оказалось, что клиент уже обратился в суд, выиграл дело и теперь ждет денежной компенсации:

Поспешный ответ на негативный отзыв об оконной компании
Прежде чем отвечать — проверьте статус отзыва

 

 

В продолжении статьи читайте, как правильно отвечать на отзывы: не поддаваться эмоциям, грамотно отрабатывать негатив, реагировать на фейковые комментарии. Читайте продолжение в приложении SINERGY PRO:

Промокод – «123456»

Читайте также:

80-klientov-k-nam-prihodyat-po-otzyvam-v-internete-kak-horoshaya-reputaciya-okonnoj-kompanii-pomozhet-sehkonomit-na-reklame-sotni-tysyach

«80% клиентов к нам приходят по отзывам в интернете»: как хорошая репутация оконной компании поможет сэкономить на рекламе сотни тысяч

Сарафанное радио — мощный источник новых клиентов для оконной компании. В 2020 году этот инструмент «переехал» в интернет: он представлен в виде многочисленных рейтингов и сайтов с отзывами. Руководитель компании…
kto-portit-fasady-v-novostrojkah-i-chto-s-ehtim-delat

Кто портит фасады в новостройках и что с этим делать: отвечают неравнодушные оконщики

Если остекление балкона или лоджии не предусмотрено застройщиком, им занимаются владельцы квартир. И даже если в новом доме есть штатное остекление, его меняют на теплое, делают панорамным, заказывают другую конструкцию.…
7 (2)

Разбор: как POS-кредитование изменит оконную отрасль

POS-кредитование — это быстрые займы на покупку товара. В рассрочку продается половина бытовой техники и смартфонов, примерно треть всей мебели. Оконные компании этот инструмент почти не используют, и зря. POS-кредитование…