Как оконным компаниям отвечать на негативные отзывы в интернете

Правило №0: следите за появлением новых отзывов

Игнорировать плохие отзывы нельзя — на негатив нужно отвечать. Это базовый принцип работы в интернете для любой компании.

Пользователь не всегда приходит возмущаться на официальную страницу или в группу компании. Есть десятки площадок, на которых можно пожаловаться на организацию, написать развернутый комментарий, оставить негативный отзыв, поставить оценку: irecommend.ru, otzovik.com, pravda-klientov.ru, окна.рф, строительные форумы, группы в соцсетях. Даже пост на личной странице во ВКонтакте может разлететься по сети.

Следить за отзывами нужно по всем каналам:

Мониторить площадки. Заведите таблицу с нужными форумами, добавляйте ветки обсуждения — и периодически просматривайте сохраненные ресурсы. Сделайте график просмотра площадок, чтобы раз в 2-3 дня узнавать о новых комментариях. Время от времени проверяйте, не появился ли новый форум или обсуждение, в котором упоминается компания.

Использовать сервисы. Есть много инструментов для автоматического поиска новых негативных отзывов в интернете, упоминаний в соцсетях и даже анализа подписей к фото. Из бесплатных самый известный — Google Alerts, из платных — YouScan.

Создать собственные площадки. Вы правильно поняли — компании выгодно помогать заказчикам жаловаться. Негативные отзывы клиентов — один из способов получить честную обратную связь и показательно отработать ситуацию. Например, компания, партнер SIEGENIA,  «Оконный Континент» принимает отзывы везде, где это возможно: на собственной странице во Вконтакте, специальной ветке FORUMHOUSE, в Яндекс.Картах, Яндекс.Маркете, на других площадках. Везде представители компании подробно, обстоятельно и грамотно отвечают на негатив.

Оперативно реагируйте на отзывы

Старайтесь ответить максимально быстро, пока в комментарии не набежала толпа сочувствующих. Если ситуация требует рассмотрения и подробного анализа — сообщите, сколько времени понадобится на развернутый ответ. Комментаторы не ждут быстрой реакции, поэтому обычно легко идут на контакт.

Бывают и обратные ситуации — в переписке ниже менеджер оконной компании пообещал разобраться в ситуации, но оказалось, что клиент уже обратился в суд, выиграл дело и теперь ждет денежной компенсации: