Как не потерять клиентов, которые хотят отложить остекление до лучших времен
Это статья для владельцев, генеральных директоров и HR-менеджеров оконных компаний: руководитель отдела обучения «Пластики окон» Александр Макаров дал несколько советов, как в ситуации полной неопределенности и кризиса мотивировать сотрудников работать, а клиентов — покупать.
В первой части Александр рассказал 6 способов, как можно улучшить эмоциональное состояние сотрудников и мотивировать их на эффективную работу.
Сейчас вы читаете вторую часть. Поговорим о том, почему клиент начинает сомневаться, как снять возражения даже в напряженной ситуации — и как не потерять контакт с клиентом, который не готов оформить заказ прямо сейчас.
Слово Александру.
Время чтения — 5 минут.
В кризис люди стараются действовать как можно быстрее, самым ценным ресурсом становится время. Как показала пандемия, в подобных ситуациях входящий звонок клиента становится целевым. Если раньше клиент выбирал, искал, сравнивал, то в условиях неопределенности и быстрого роста цен он абсолютно уверен в своем решении относительно покупки.
Если у клиента появляются сомнения — это, как правило, проявление синдрома отложенной жизни. Человек не готов решать проблемы и все откладывает на потом. В этом случае менеджеры ведут работу с возражениями по направлению «надо брать сейчас».
Отработать возражение «мне надо подумать»
Есть клиенты, которые долго думают и все никак не могут решиться на покупку. В итоге приходят к мысли, что сейчас неподходящее время для установки новых окон.
Приведу примеры ответов на это возражение:
— А как вас коснулась эта ситуация?
— К сожалению, в последнее время у нас постоянные кризисы, что поделать. Кажется, это уже новая реальность, и нам всем приходится к ней как-то приспосабливаться.
— Сколько вашим окнам лет? Какие есть проблемы? Думаю, лучше поменять их сейчас, потому что потом будет еще дороже.
— За этот месяц дважды повышались цены на металл и стекло. Поэтому и окна постоянно дорожают. Сейчас мы еще можем удерживать цену, так как используем свои запасы, но они быстро закончатся.
Иногда клиент говорит, что не готов тратить деньги на окна в такой напряженной ситуации. Тогда стоит объяснить, почему это хорошее вложение: качественные окна служат не меньше 25 лет, открываются и закрываются без усилий, со временем не провисают. От них не дует, с ними можно отдыхать и не слышать шум шоссе рядом с домом. А еще быть спокойными за свое имущество — воры не смогут быстро и бесшумно разбить или вскрыть их.
Любые аргументы, которые показывают объективную реальность, будут направлять мысли клиента в нужное русло, от сомнений — к действиям.
Поддерживать связь с теми, кто пока не готов заказать
Из-за сложной обстановки у людей возникают тревожные мысли и нарушаются планы. Клиент может передумать заказывать окна и отменить замеры. Важно продолжать разговор — присоединиться к переживаниям заказчика и выяснить, какие покупки сейчас для него в приоритете. Если ему действительно нужно остекление, не спешите предлагать самые дешевые окна — уточните, на какую сумму он рассчитывал, и расскажите о вариантах, которые подходят под этот бюджет.
Бывает, что клиент вызывает замерщика и после этого отказывается от покупки окон. Инженер на замерах должен делать все для того, чтобы заключить договор здесь и сейчас. Если же клиент пока решил отложить заказ, не стоит забывать о нем. Будет лучше, если менеджер перезвонит, узнает причину и договорится о последующих действиях. Клиент попадет в базу, и менеджер продолжит с ним работать.
Человеку легче принять решение, если он доверяет компании. Поэтому менеджерам и инженерам стоит помнить, что их цель — помочь клиенту, а не навязывать ему заказ. Твердые аргументы и доброжелательное отношение действуют как успокоительное.
А если окна у клиента пока не в приоритете, то с ним нужно поддерживать связь — скорее всего, через какое-то время он вернется и оформит договор.
Александр Макаров,
руководитель отдела обучения «Пластики окон»
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Советы экспертов по работе на объекте: как уберечься от ошибок и претензий
Дверь с замком AS 3600 KFV из ПВХ-профиля VEKA Softline 82: в чем плюсы и как продавать
