Заказчик ищет дефекты: как избежать проблем

Иногда клиент придирается к мелочам, потому что хочет, чтобы его окна были идеальными. Это перфекционист. Но есть и другой вариант — заказчик может искать дефекты специально. Такой человек хочет получить потраченные деньги назад, при этом оставить себе установленные окна.

Когда клиенты только обращаются в компанию, делают расчеты и оформляют договор — все ведут себя примерно одинаково. Проблемы могут возникнуть при сдаче-приемке работ — например, заказчик стал искать царапины на профиле или стекле. Или прошло несколько лет после установки — клиент делает ремонт, закрывает водоотводящие отверстия. А потом — предъявляет претензии: окна сделаны не по стандартам, скапливается влага и конденсат.

В таких ситуациях нужно четко понимать, как грамотно объяснить, что еле заметные царапины не влияют на работу окна. А при установке окон дренажные отверстия были — компания сделала все по правилам.

В статье собрали рекомендации, как защитить свои интересы в спорных ситуациях.

Время чтения — 10 минут.

Знать и соблюдать законы

В России принято монтировать окна по ГОСТу и без ГОСТа. Но с точки зрения закона это неправильно. Нужно помнить: потребитель не профессионал. И когда вы рассказываете ему, что по ГОСТу нужно сделать, например, гидропароизоляцию — ему кажется, что вы просто хотите увеличить чек. И он отказывается. Тем более, в другой компании ему об этом не говорили — и цена была ниже.

Если возникнут проблемы и клиент пойдет в суд — судья встанет на сторону потребителя. По закону окна должны соответствовать ГОСТу. Доводы, что вы предупреждали об этом клиента, не сработают.

Вот основные законы, ГОСТы и своды правил для оконщиков — они помогут обезопасить себя с юридической точки зрения:

Есть мнение, что своды правил носят рекомендательный характер. На деле это не так: их надо соблюдать обязательно. Если вы работаете по закону — проще объяснить клиенту, зачем нужно то или иное решение. И он не будет думать, что вы пытаетесь на нем побольше заработать.

Прежде чем дать заказчику решение — сделать проект

Когда клиент просит стандартное окно на кухню, будет ошибкой сразу сделать ему какое-то предложение. Предварительно стоит выяснить детали и разработать проект. Причем в нем важно учесть не только пожелания — например, тип ручек или цвет профиля. Но и требования всех оконных ГОСТов и СНИПов. Для этого нужно четко понимать:

  • где будет установлено окно — в частном доме или многоэтажке;
  • на какой высоте;
  • с какой стороны — юг или север;
  • есть ли рядом шоссе или аэропорт.

Обо всем этом стоит спрашивать клиента сразу. Так получится правильно подобрать характеристики будущего окна. Например, армирование для усиления конструкции, если окно на 20-м этаже, или шумозащитный стеклопакет.

После — важно убедиться, что на производстве сделали конструкции четко по вашему проекту. Даже если давно работаете с поставщиком и знаете, что он все делает по ГОСТу — хотя бы одно окно из партии стоит проверить.

Четко вести документооборот

Еще один способ обезопасить себя от претензий в будущем — составлять документ на каждом этапе общения с клиентом:

  • Заключать договор. Прописывайте в документах ваши договоренности по комплектации, монтажу, конечному результату — все ваши шаги должны быть согласованы с клиентом.
  • Сдавать объект по акту сдачи-приемки. Чтобы избежать проблем в дальнейшем — каждый вид выполненных работ стоит прописать в акте сдачи-приемки. Допустим, во время ремонта клиент удалит теплоизоляционную ленту — окна начнут продувать. Он обратится за ремонтом по гарантии. Если в акте указано, что лента была установлена — сможете доказать, что вашей вины в этом нет. Во время приемки окон стоит показать клиенту — все необходимые работы выполнены, а не просто написаны в акте.
  • Письменно отвечать клиенту на претензии. Случается, что переговоры с клиентом не помогают — он настаивает на своей правоте и хочет компенсацию. Лучше всего попросить заказчика предъявлять претензии письменно. И отвечать на них тоже стоит письменно. Так сможете доказать — вы принимали меры, чтобы уладить конфликт.

Кроме того, важно самим соблюдать условия договора. Даже мелкий недочет станет поводом задуматься, что могут быть и другие, более серьезные проблемы. Например, если компания немного задержала доставку окон, клиент начинает переживать и бояться обмана. Поэтому тщательнее проверяет заказ и находит какие-то мелочи в подтверждение своих тревожных мыслей. В итоге придирается по поводу и без. Компании приходится решать проблемы, которых можно было избежать.

Вот три ошибки в общении с клиентом, которых стоит избегать:

❌ Идти на поводу и пытаться откупиться. Если работы сделаны качественно и все документы подписаны — имеет смысл отстаивать свои интересы.

❌ Угрожать и переходить на личности. Это только усугубит ситуацию — компания будет выглядеть непрофессионально, репутация испортится.

Оставлять без внимания негативные отзывы и необоснованные обвинения в интернете. Потенциальные клиенты увидят и не захотят работать с компанией, поэтому лучше грамотно ответить на негатив.

Эксперт статьи

Евгений Куприй,
директор компании «Оконный эксперт»; помогает оконщикам разбираться с претензиями потребителей, проводит независимую оценку качества выполненных работ

Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.

Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Комментарии

Читайте также:

Instagram post1291

Поездка с SIEGENIA на завод «ВМК Инвест» — как все прошло и какую принесло пользу

SIEGENIA организовывает экскурсии на производства, знакомит владельцев оконных компаний и помогает находить новых партнеров. В апреле 2024 года владельцы ГК «Алюминиевые конструкции» из Хабаровска посетили завод «ВМК Инвест» в Калуге. Какую пользу принесла эта поездка, читайте…
Instagram post — 1300

Позаботьтесь о детской безопасности: 4 варианта блокировки окон на любой бюджет

Представьте ситуацию: ребенок внимательно наблюдает за взрослым, который открывает и закрывает окно. Как только малыш остается в комнате один, он забирается на стул и тянется к оконной ручке. Если нет блокиратора — недалеко до трагедии, но оконная компания может ее предотвратить.…
Instagram post — 1300

Спрос на входные группы для ИЖС вырос: что предложить клиентам

За два года спрос на многозапорные дверные замки SIEGENIA вырос на 40%. Спрос на порталы тоже поднялся: систем для сдвижных дверей в SIEGENIA стало почти вдвое больше, чем четыре года назад. Провели вебинар с компаниями, которые…