Заказчик ищет дефекты: как избежать проблем
Иногда клиент придирается к мелочам, потому что хочет, чтобы его окна были идеальными. Это перфекционист. Но есть и другой вариант — заказчик может искать дефекты специально. Такой человек хочет получить потраченные деньги назад, при этом оставить себе установленные окна.
Когда клиенты только обращаются в компанию, делают расчеты и оформляют договор — все ведут себя примерно одинаково. Проблемы могут возникнуть при сдаче-приемке работ — например, заказчик стал искать царапины на профиле или стекле. Или прошло несколько лет после установки — клиент делает ремонт, закрывает водоотводящие отверстия. А потом — предъявляет претензии: окна сделаны не по стандартам, скапливается влага и конденсат.
В таких ситуациях нужно четко понимать, как грамотно объяснить, что еле заметные царапины не влияют на работу окна. А при установке окон дренажные отверстия были — компания сделала все по правилам.
В статье собрали рекомендации, как защитить свои интересы в спорных ситуациях.
Время чтения — 10 минут.
Знать и соблюдать законы
В России принято монтировать окна по ГОСТу и без ГОСТа. Но с точки зрения закона это неправильно. Нужно помнить: потребитель не профессионал. И когда вы рассказываете ему, что по ГОСТу нужно сделать, например, гидропароизоляцию — ему кажется, что вы просто хотите увеличить чек. И он отказывается. Тем более, в другой компании ему об этом не говорили — и цена была ниже.
Если возникнут проблемы и клиент пойдет в суд — судья встанет на сторону потребителя. По закону окна должны соответствовать ГОСТу. Доводы, что вы предупреждали об этом клиента, не сработают.
Вот основные законы, ГОСТы и своды правил для оконщиков — они помогут обезопасить себя с юридической точки зрения:
- Закон РФ
от 07.02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей» - Федеральный закон «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»
от 30.12.2009 № 384-ФЗ - ГОСТ 23 166 — 99 «Блоки оконные. Общие технические условия»
- ГОСТ 23 166 — 2021 «Конструкции оконные и балконные светопрозрачные ограждающие. Общие технические условия»
- ГОСТ 30 674 — 99 «Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей. Технические условия»
- ГОСТ 30 971 — 2002 «Швы монтажные узлов примыкания оконных блоков к стеновым проемам. Общие технические условия»
- ГОСТ 34 378 — 2018 «Конструкции ограждающие светопрозрачные. Окна и двери. Производство монтажных работ, контроль и требования к результатам работ»
- ГОСТ 34 379 — 2018 «Конструкции ограждающие светопрозрачные. Правила обследования технического состояния в натурных условиях»
- ГОСТ Р 59 495 — 2021 «Конструкции ограждающие светопрозрачные. Крепление оконных и балконных дверных блоков в световых проемах. Правила и контроль выполнения работ»
- СП 20.13 330.2011 — СНиП 2.01.07−85* Нагрузки и воздействия
- СП 50.13 330 — СНиП 23−02−2003 Тепловая защита зданий
- СП 51.13 330 — СНиП 23−03−2003 Защита от шума
- СП 52.13 330.2011 — СНиП 23−05−95* Естественное и искусственное освещение
- СП 54.13 330.2011 — СНиП 31−01−2003 Здания жилые многоквартирные
- СП 55.13 330 — СНиП 31−02−2001 Дома жилые одноквартирные
- СП 131.13 330.2012 — СНиП 23−01−99* Строительная климатология (с Изменением № 2)
Есть мнение, что своды правил носят рекомендательный характер. На деле это не так: их надо соблюдать обязательно. Если вы работаете по закону — проще объяснить клиенту, зачем нужно то или иное решение. И он не будет думать, что вы пытаетесь на нем побольше заработать.
Прежде чем дать заказчику решение — сделать проект
Когда клиент просит стандартное окно на кухню, будет ошибкой сразу сделать ему какое-то предложение. Предварительно стоит выяснить детали и разработать проект. Причем в нем важно учесть не только пожелания — например, тип ручек или цвет профиля. Но и требования всех оконных ГОСТов и СНИПов. Для этого нужно четко понимать:
- где будет установлено окно — в частном доме или многоэтажке;
- на какой высоте;
- с какой стороны — юг или север;
- есть ли рядом шоссе или аэропорт.
Обо всем этом стоит спрашивать клиента сразу. Так получится правильно подобрать характеристики будущего окна. Например, армирование для усиления конструкции, если окно на 20-м этаже, или шумозащитный стеклопакет.
После — важно убедиться, что на производстве сделали конструкции четко по вашему проекту. Даже если давно работаете с поставщиком и знаете, что он все делает по ГОСТу — хотя бы одно окно из партии стоит проверить.
Четко вести документооборот
Еще один способ обезопасить себя от претензий в будущем — составлять документ на каждом этапе общения с клиентом:
- Заключать договор. Прописывайте в документах ваши договоренности по комплектации, монтажу, конечному результату — все ваши шаги должны быть согласованы с клиентом.
- Сдавать объект по акту сдачи-приемки. Чтобы избежать проблем в дальнейшем — каждый вид выполненных работ стоит прописать в акте сдачи-приемки. Допустим, во время ремонта клиент удалит теплоизоляционную ленту — окна начнут продувать. Он обратится за ремонтом по гарантии. Если в акте указано, что лента была установлена — сможете доказать, что вашей вины в этом нет. Во время приемки окон стоит показать клиенту — все необходимые работы выполнены, а не просто написаны в акте.
- Письменно отвечать клиенту на претензии. Случается, что переговоры с клиентом не помогают — он настаивает на своей правоте и хочет компенсацию. Лучше всего попросить заказчика предъявлять претензии письменно. И отвечать на них тоже стоит письменно. Так сможете доказать — вы принимали меры, чтобы уладить конфликт.
Кроме того, важно самим соблюдать условия договора. Даже мелкий недочет станет поводом задуматься, что могут быть и другие, более серьезные проблемы. Например, если компания немного задержала доставку окон, клиент начинает переживать и бояться обмана. Поэтому тщательнее проверяет заказ и находит какие-то мелочи в подтверждение своих тревожных мыслей. В итоге придирается по поводу и без. Компании приходится решать проблемы, которых можно было избежать.
Вот три ошибки в общении с клиентом, которых стоит избегать:
❌ Идти на поводу и пытаться откупиться. Если работы сделаны качественно и все документы подписаны — имеет смысл отстаивать свои интересы.
❌ Угрожать и переходить на личности. Это только усугубит ситуацию — компания будет выглядеть непрофессионально, репутация испортится.
❌ Оставлять без внимания негативные отзывы и необоснованные обвинения в интернете. Потенциальные клиенты увидят и не захотят работать с компанией, поэтому лучше грамотно ответить на негатив.
Эксперт статьи
Евгений Куприй,
директор компании «Оконный эксперт»; помогает оконщикам разбираться с претензиями потребителей, проводит независимую оценку качества выполненных работ
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Помощь партнерам от SIEGENIA: итоги 2023 и планы на будущее
Как создать скрипты продаж и подготовить менеджера к диалогу с клиентом
