Мало продаж — виноваты сотрудники. И еще 4 проблемы
В сезон и не сезон количество продаж разное — это нормально. Но когда продаж немного даже в сезон — стоит разобраться, что не так. Может показаться, что все дело в менеджерах. Да, бывает, они допускают ошибки в диалогах с клиентами, и те уходят без заказа. Но иногда стоит детальнее изучить ситуацию. Так, может оказаться, что проблема — в сайте компании, ценах на готовые изделия или некомпетентном замерщике.
Время чтения — 8 минут.
Клиент ушел без заказа: в чем ошибся менеджер
Факт: менеджер работает на передовой общения с клиентом — каким будет итог, во многом зависит от первого диалога. Есть ряд ошибок, которые повторяются из раза в раз — и из-за них разговор заканчивается без результата. Если не отработать проблемные моменты, продажи увеличить не получится.
Вот какие ошибки менеджеры чаще всего делают:
⭕️ Не выявляют потребности. Задают клиентам вопросы, которые просто помогают сделать расчет в оконной программе: какие размеры окна, как будет открываться, какой профиль и стеклопакет. Но заказчик в этом не разбирается — ему сложно сделать правильный выбор. В итоге: менеджеру кажется, что он выявил потребности, на самом деле — нет.
⭕️ Определяют ценности клиента по себе. Большинство считают, что для заказчика на первом месте стоит цена, и ведут диалог исходя из этой установки. Но клиенту может быть важнее его спокойствие — заплатить и забыть про окна на 30 лет.
⭕️ Неправильно рассказывают о цене. Делают расчет и озвучивают цену клиенту — при этом не поясняют, из чего она складывается. Заказчику непонятно, откуда взялась такая сумма — он уходит со словами «я подумаю».
⭕️ Не «прикрывают» стоимость. Либо сразу называют сумму, либо заканчивают на этом диалог. Но с точки зрения психологии это работает в минус — люди лучше запоминают то, что слышат в начале или в конце. Если стоимость показалась слишком высокой — клиент даже не станет слушать дальнейшие пояснения. Лучше, если сумма будет в середине диалога.
⭕️ Не предлагают замер или упоминают вскользь. Скорее всего — боятся услышать отказ. Фактически получается, что менеджеры просто консультируют клиента, но не продают.
⭕️ Не отрабатывают возражения. Даже если в скриптах все прописано — в реальном диалоге теряются и не используют фразы, которые помогут снять возражения. Клиенту кажется, что его хотят обмануть, и он просто уходит.
Прокачать навыки и уменьшить количество ошибок менеджерам помогут обучающие игры и грамотно прописанные скрипты.
Заказчик передумал: кто из сотрудников повлиял на это
Может показаться, что количество продаж зависит только от менеджера. Но на самом деле — замерщик или монтажники не меньше влияют на желание клиента продолжить сотрудничество. Например, некомпетентный или неряшливый замерщик может испортить впечатление о компании. Или если бригада учится устанавливать сложную конструкцию на глазах заказчика — он может и вовсе отказаться от заказа.
Замерщик. Если менеджер качественно отработал заявку и записал на замер — будет ли продажа, целиком и полностью зависит от замерщика.
Условно можно выделить 3 типа замерщиков. Вот как каждый из них влияет на решение клиента заключить договор:
Монтажники и сервисные мастера. Кажется, они приходят к клиенту, когда договор заключен, и напрямую на продажи не влияют. Но представьте ситуацию: монтажники пришли на объект и при клиенте ругают работу замерщика. Или сервисный мастер ездил на объект несколько раз, но проблему устранили только после жалобы руководителю. Все это портит репутацию компании — вряд ли клиенты захотят ее рекомендовать.
Поэтому важно грамотно подбирать персонал. Перед началом сотрудничества — протестировать кандидата, чтобы выяснить его экспертность и компетентность.
А в дальнейшем — контролировать работу. Допустим, руководитель или его помощник могут обзванивать каждый день 5 клиентов и собирать обратную связь. Проверять по чек-листу, как отработал замерщик или менеджер. Так получится сразу выявить проблемы и оперативно скорректировать работу.
Мало обращений в компанию: 4 возможные проблемы
Не всегда дело только в сотрудниках. Иногда на продажи влияют неочевидные причины — например, как оборудован офис компании или какие фотографии размещены на сайте.
Вот что еще может влиять на заказы:
1. Недостоверная информация на сайте. В идеале — все должно быть по факту: понятные описания и цены как они есть. Но может показаться — честностью заказчиков не заполучить. Обязательно нужны «премиальность» и нереальные скидки. Поэтому некоторые компании все же приукрашивают информацию.
Также бывает, под ценой и фотографией полноценного окна мелким шрифтом указывают размер 1×1 м. Это вводит клиента в заблуждение — скорее всего, он не видел плохо заметное уточнение. В итоге — заказчик рассчитывает на одну сумму, а ему предлагают установить окно по более высокой стоимости. Скорее всего, он не захочет связываться с такой компанией.
2. Высокая цена — не в рынке. Для начала стоит провести мониторинг рынка — и узнать цены конкурентов. Например, можно вызвать представителя в коттедж или квартиру и попросить на месте просчитать стоимость остекления.
Если цена конкурентов на такую же конструкцию слишком низкая — стоит выяснить почему. На это может быть несколько причин:
3. Негативные отзывы в интернете. Обычно клиенты проверяют сайты с отзывами перед тем, как сделать заказ. Хорошо, если все клиенты ставят компании пять звезд, но так бывает не всегда. Заказчику могла не понравиться какая-то мелочь — он оставил негативные комментарии в интернете. Репутация испорчена. Поэтому важно отслеживать комментарии и грамотно отвечать даже на плохие отзывы.
4. Нет образцов в офисе. Для клиентов они работают убедительнее всего — их можно потрогать, закрыть и открыть окно, разобраться, как работает портал. Также они наглядно показывают отличия между разными видами профилей и фурнитурой.
Менеджерам будет проще продавать, если они смогут показывать клиентам готовое остекление и рассказывать о деталях окна. Например, SIEGENIA предоставляет менеджерам и замерщикам кейсы, в которых компактно уложены все детали фурнитуры. Их удобно брать с собой на замеры.
В видеоролике подробно рассказали, из чего состоит кейс, и показали, как его использовать:
| Чтобы узнать больше о продуктах и сотрудничестве — обратитесь к региональному представителю SIEGENIA. |
Главное: как повысить продажи
- Регулярно проверять качество работы менеджеров, замерщиков, монтажников и сервисных мастеров.
- Обновить информацию на сайте и сделать ее понятной и достоверной.
- Грамотно обосновывать цену изделий.
- Установить образцы в офисе.
- Отвечать на негативные отзывы.
Эксперты статьи
Алена Ковалева,
бизнес-тренер, проводит обучение менеджеров оконных компаний
Юлия Осокина,
директор по развитию оконной компании ООО ПСК «Топ Стиль» г. Новосибирск, бизнес-коуч, консультант MBA
Владимир Кожушко,
владелец «ЭлитБалкон», работает в оконно-балконном бизнесе с 1998 года
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
5 ошибок застройщика, из-за которых оконная компания может потерять деньги и репутацию
«Вау-эффект снимает возражения»: ГК Werker о замках KFV
