Как создать скрипты продаж и подготовить менеджера к диалогу с клиентом

Сотрудники отдела продаж практически не выполняют планы. Несмотря на систему наставничества, новички так и не научились продавать и правильно подводить к покупке — теряются и сворачивают диалог. В итоге все держится на опытных менеджерах, но и они от нагрузок просто выгорают. Есть вариант это исправить — составить скрипты продаж для типовых ситуаций. Например, для отработки возражений. А как это сделать — рассказываем дальше.

Время чтения — 8 минут.

Скрипт — не просто заученный сценарий, а целая логика в голове менеджера

Скрипты продаж — это сценарии общения с клиентом. Их задача — подвести потенциального покупателя к встрече в офисе или вызову замерщика. В оконной рознице это две ключевых цели телефонного звонка. В идеале скрипт должен включать в себя варианты речевых модулей по всем этапам продаж. От установления контакта и выявления потребностей до отработки возражений и закрытия сделки.

Сотрудникам стоит понять саму структуру диалога и опираться на нее. Просто заучить фразы не пойдет — будут говорить как роботы. Клиенты это почувствуют — и живого диалога не получится. Если менеджер просто заучил скрипт и не понимает его сути, то в нестандартной ситуации может растеряться:

Если в скрипте есть правильная логика и менеджер, прежде всего, понимает ее, ситуация меняется 👇

Скрипты нужны не только новым, но и опытным менеджерам. Сценарий диалога всегда должен быть на виду. Так менеджеры не забудут использовать его в работе. Для новичка скрипт станет опорой — и он быстрее погрузится в работу. А опытный — обогатит модель разговора и сможет лучше отрабатывать возражения, доводить диалог до продажи — и не превратится в «калькулятора».

👉 «В сезон работаем больше, чем продаем» — как исправить ситуацию

Составляет структуру руководитель отдела — при этом важно учитывать нюансы

Руководитель отдела продаж хорошо знает все возможные варианты диалога с клиентом. И четко представляет, как именно менеджеры должны вести разговор. Поэтому на составление сценария уйдет не так много времени.

Кроме руководителя отдела продаж, написать скрипт могут и другие специалисты компании. Например, HR или внутренний тренер. Можно привлечь к этой работе и скриптолога. Хотя поиски специалиста, который знает специфику оконного бизнеса, могут затянуться. Да и стоить такая услуга будет около 100 000 ₽.

Прежде чем писать скрипт, необходимо определиться с целью. Например, чтобы каждый третий звонок заканчивался вызовом замерщика на дом или приходом клиента в офис.

Также есть смысл сделать три-четыре звонка конкурентам в роли покупателя. Так возьмете из диалогов с менеджерами самые удачные моменты. А потом прослушайте разговоры своих сотрудников — заберите в скрипт самые удачные диалоги, например фразы по отработке возражений.

После такой подготовки есть четкое понимание — как, что и зачем делать. По наработанным материалам проще составить структуру скрипта. В помощь собрали примеры, но это не готовые решения: для каждой компании сценарии диалога свои — под специфику и цели. Как вариант, можно ориентироваться на базовую структуру 👇

Как только менеджеры начали использовать в работе скрипты, рекомендуем пару раз в неделю прослушивать их диалоги. По итогам давать обратную связь. А при необходимости — вносить изменения в скрипты. Чтобы сходу увидеть ошибки — проще всего использовать чек-лист.

При этом подготовка к диалогу — обязательна

Одних скриптов для успешных продаж мало — нужна еще и психологическая подготовка к диалогу. Если менеджер не уверен в себе или боится разговаривать с клиентами — не поможет даже идеальный скрипт. Очень важен правильный настрой сотрудников.

Разберем на примере: на предложение менеджера клиент несколько раз грубо отвечает «Дорого!» Ответ по скрипту не помогает → специалист теряется → диалог обрывается → продажи нет. И таких ситуаций может быть много. Например, клиент упорно повторяет «Я подумаю» или «Спасибо, мне не надо».

Чтобы менеджер легко нашел выход из подобного положения, его стоит подготовить в корпоративной игре, а чтобы не растерял мотивацию продавать и развиваться — есть еще несколько способов 👇

  1. Дать понять, что каждый звонок — возможность улучшить свои навыки. С каждым диалогом менеджер прокачивает свои навыки продаж. Для этого можно каждый раз ставить определенную цель. Например, отработать все возражения клиента. Сначала — по мере возможностей, а спустя десяток звонков появится уверенность и новые идеи для завершения продажи.
  2. Донести до менеджеров мысль: надо просто делать то, что можешь.
    Сотрудник к каждому звонку подходит с позиции победителя — и просто делает то, что умеет. Конечно, в соответствии со скриптами продаж и стандартами общения компании. А все раздумья и опасения неудач лучше выбросить из головы.
  3. Напомнить менеджеру цель: для чего он пришел работать.
    Предложите составить список причин, по которым он пришел в продажи. Пусть тот всегда будет на виду — и мотивирует на работу.
  4. Перевести на сдельную оплату: больше сделок — больше зарплата. У менеджеров на окладе часто нет мотивации к продажам — деньги-то все равно заплатят. А вот сотрудники на сделке больше нацелены на результат: чем выше продажи, тем выше зарплата.

Каждый менеджер должен помнить о конечной цели диалога: пригласить клиента в офис или вызвать замерщика на объект. В крайнем случае — договориться о повторном созвоне. Тогда он будет понимать, зачем ему скрипты, а не считать их просто бесполезными документами.

Эксперты статьи

Алёна Ковалева,
бизнес-тренер, проводит обучение менеджеров оконных компаний

Руслан Ахриев,
собственник компании «Райт Окна» в Новосибирске

Виталий Матюхин,
бизнес-тренер, работает с оконными компаниями по России более 7 лет

Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.

Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Комментарии

Читайте также:

Обложка блог

Обзор: новая вентстворка с фурнитурой SIEGENIA

Вентстворка — современный аналог форточки. Продукт интересен застройщикам, архитекторам и дизайнерам. Это решение подойдет для установки в строениях с алюминиевыми окнами и фасадным остеклением большой площади — в общественных и коммерческих зданиях, многоквартирных домах или частных коттеджах. С ней…
Instagram post — 1281

ИЖС: какие решения стоит предлагать клиентам

Продолжаем серию статей для руководителей и менеджеров оконных компаний. Наши эксперты делятся наблюдениями о рынке частного домостроения, рассказывают о трендах и полезных решениях в ИЖС. Сейчас вы читаете пятую часть. В ней расскажем, какие окна, двери и порталы…
Instagram post — 1285

Советы экспертов по работе на объекте: как уберечься от ошибок и претензий

У оконных компаний ежедневно возникают непростые ситуации — хотя многих из них можно было избежать. Для этого важно не повторять ошибок — перенимать опыт коллег и обновлять правила работы. Наши эксперты дали рекомендации, что предусмотреть, когда…