Менеджеры по продажам: типы, подходы и мотивация
Представьте ситуацию: клиент хочет поменять окна и обращается в разные компании. В первой — менеджер расспросил о размерах и количестве окон, выдал предложение и сумму, но ничего не пояснил. Клиент позвонил во вторую — там менеджер рассказал подробно о фурнитуре, профилях, возможных вариациях, сразу предложил дополнения и улучшения. Клиент растерялся от обилия информации — взял паузу, чтобы подумать. В третьей компании менеджер выслушал пожелания, задал вопросы, предложил варианты. В итоге — подобрал подходящее решение и записал на замер.
В примере — три разных типа менеджеров по продажам. Может показаться, что хорошо работает только последний. На самом деле у каждого свои плюсы и минусы. Если менеджеров грамотно мотивировать — клиенты и продажи будут у всех.
Время чтения — 9 минут.
Менеджер-калькулятор
Менеджеры такого типа очень быстро производят расчеты — и тут же выдают стоимость клиенту. По сравнению с другими типами они успевают обработать большее количество заявок, а скорость становится главным показателем работы.
Вот негативные последствия такого подхода:
- Очень низкая конверсия обращение ➝ договор. Менеджер, как робот, закидывает клиента техническими вопросами, цифрами и выдает решение. Он не объясняет, что включено в заказ и почему такая цена — заказчик уходит подумать и чаще всего не возвращается.
- Синдром передается другим. Когда один менеджер видит, что другой просто выясняет данные для программы и быстро считает заказы — он начинает работать также. В итоге весь отдел становится «калькуляторами», а продажи компании падают.
- Тяжело перестроиться на другой тип работы. Чаще всего менеджер не замечает, что стал «калькулятором» — и не видит необходимости менять стиль общения с клиентами.
- Портится имидж компании. Клиент не разбирается в окнах и ждет, что в компании ему дадут экспертную консультацию: будут задавать понятные вопросы и предложат подходящий вариант. Менеджер-калькулятор перекладывает ответственность за выбор на клиента — заказчик должен сам определиться с профилем, стеклопакетом и дополнительными функциями.
Если представить компанию, для которой важна только скорость обработки заявок, такой тип менеджера подойдет идеально. Но в реальности таких компаний не существует: каждый лид сейчас стоит дорого. А руководителям и собственникам не нравится, когда эти деньги тратятся впустую.
👉🏻 Читать подробнее — Заявок много, а продаж мало: кто виноват и что делать
Менеджер-консультант
Обычно в таком стиле работает новичок. Он любезен, подробно отвечает на вопросы клиента — старается сделать все, чтобы заказчик заключил договор и остался доволен. Иногда даже немного в ущерб компании.
Для такого менеджера главное — дать качественную консультацию: все детально рассказать, показать, объяснить. При этом он не нацелен на результат. Ему кажется, достаточно хорошо проинформировать клиента — и тот сам все купит. Но так бывает далеко не всегда.
Даже очень качественная консультация без приглашения клиента в офис или вызова замерщика на дом — это еще не продажа. Сотрудника нужно научить:
- уверенно озвучивать стоимость,
- отрабатывать возражения,
- договариваться о повторном звонке,
- показывать преимущества не только продукта, но и компании.
Так получится переориентировать его на результативные диалоги. А если добавить в мотивационный план конверсию обращение ➞ договор и внедрить чек-листы — менеджер будет понимать, какие этапы у него проседают, и работать над ними.
У консультанта есть противоположный тип — менеджер-агрессор.
Он может что-то поверхностно рассказать клиенту. Но главная его задача — продать любой ценой. Агрессор сразу пытается записать на замер. Иногда он не слышит никакие доводы, давит на клиента. Например, используя триггер повышения цен.
У такого менеджера бывает неплохая конверсия — он очень сильно заточен на результат. Но люди уходят и понимают: они купили, хотя не хотели этого делать. В моменте менеджер получает прибыль, но у него почти не бывает повторных обращений.
Агрессорам нужно работать над тем, чтобы уравновесить нажим с эмпатией. Стоит добавить немного чуткости и увидеть в клиенте партнера, а не человека, которого нужно «дожать». Отслеживать моменты, где не удалось установить контакт, где он перегнул палку — с этим помогут разборы диалогов и чек-листы.
Менеджер-эксперт
Менеджер этого типа получает удовольствие от продаж и воспринимает клиента как партнера. Он правильно выявляет потребности, умеет презентовать стоимость и отрабатывать возражения. К нему возвращаются, его рекомендуют, с ним приятно общаться, ему доверяют и спрашивают совета — таких менеджеров еще называют «мастер».
Работать в таком стиле удается не всегда. Часто в компании менеджер не только продает, но и разруливает форс-мажорные ситуации, согласовывает доставку, заказывает сложные позиции. В итоге он не успевает обрабатывать все заявки. Если «калькулятор» проще относится ко всему, то эксперт переживает за каждый этап работы с клиентом. Из-за высокой эмоциональной нагрузки менеджеры-эксперты часто выгорают.
Чтобы избежать проблем, сотруднику нужна хорошая поддержка. Руководителю стоит:
- интересоваться психологическим состоянием. Например, спросить: как дела, как настроение. Иногда человеку просто нужно высказаться — и станет легче.
- оказывать помощь. Допустим, предстоит крупный заказ и менеджер боится ошибиться в расчетах — можно предложить проверить за ним.
- давать дополнительный выходной. Иногда достаточно отвлечься на один день, и менеджер станет работать эффективнее.
Общие советы — как улучшить работу отдела продаж
- Контролировать. Слушать диалоги, давать обратную связь по ним. Разборы стоит проводить 1 или 2 раза в месяц в зависимости от сезона и загрузки.
- Показывать достижения в режиме онлайн. Менеджеры должны видеть, насколько они выполняют план продаж, как хорошо отработали неделю, месяц. Если возможно невыполнение плана — искать решения вместе с руководителем.
- Собирать команду на планерки — раз в месяц или чаще. Рассказывать, как составляется план продаж, почему он такой, сколько стоит лид, какие тенденции в отделе.
- Периодически обучать. Например, навыки продаж хорошо прокачиваются в играх. Также помогут грамотно прописанные скрипты и база знаний компании.
- Вводить дополнительную мотивацию. Например, менеджеров-экспертов хорошо мотивируют конкретные цели: если перевыполнит годовой план на определенную сумму — получит 13 зарплату. А конкурсные продажи работают с любым типом менеджеров. Главное — приз должен быть действительно стоящим. В итоге — менеджеры будут активнее продавать и зарабатывать.
- Проводить экскурсии на производстве, отправлять на монтажи и замеры. Это повышает лояльность к продуктам и помогает обмениваться опытом с коллегами. Как вариант — посетить шоурум в московском офисе SIEGENIA и узнать больше о деталях и особенностях фурнитуры.
- Звонить или ходить в офисы к конкурентам. Так получится почувствовать себя на месте клиента и понять, что нравится, а что — нет. И научиться на чужих ошибках.
Если вы хотите посетить офис SIEGENIA в Москве или поучаствовать в партнерской программе по развитию продаж — свяжитесь с нами.
Эксперт статьи
Алена Ковалева,
бизнес-тренер, проводит обучение менеджеров оконных компаний
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Комментарии
Читайте также:
Сравниваем 3 модели многозапорных замков с цапфами SIEGENIA KFV
Как оконной компании повысить продажи с помощью личного бренда
